一、什么是Design Thinking/设计思维

设计思维是一个以客户为中心的研发过程，它创造出在产品生命周期中有利可图且可持续的产品。

它超越了传统上对产品特性和功能的关注，而是强调去理解那些要解决的问题、解决方案的使用环境以及演进方式。

二、为啥你需要设计思维？

产品研发的传统瀑布方法是串行的：需求先被定义好，然后设计、构建解决方案，再交付给市场。焦点往往集中在最明显的问题上。通常，成功取决于实现的解决方案是否满足需求，而非是否满足用户需要，这就导致产品和服务中存在不可用的功能或被忽略的功能，从而使用户感到沮丧，最终无法满足企业的业务目标。

设计思维(图1)描绘了产品及解决方案研发的一种完全不同的方法，在这种方法中，应用了发散和收敛的技术来理解一个问题，设计一个解决方案，并将其交付给市场。

图1 – 设计思维活动

设计思维同时启发了度量我们工作是否成功的新方法:

Desirable /用户有需要的 – 客户和用户想要这个解决方案吗？

Feasible/技术可行的 – 我们能否通过构建、购买、合作或并购活动的组合来交付正确的解决方案？

Viable/ 商业可行的 – 我们构建和提供解决方案的方式是否创造了比成本更高的价值？例如，在盈利型企业中，我们能盈利吗？

Sustainable/可持续发展的 – 我们是否主动管理解决方案，并考虑其预期的产品市场生命周期？

设计思维的成功应用，使解决方案在其自然的市场生命周期中不断向前发展，如图2所示。

图2 - 通过设计思维推动解决方案在生命周期中不断发展

三、如何运用设计思维？

3.1 问题域和解决方案域

在图1中，设计思维的核心过程在视觉上表现为“双钻石”（设计中的发散和收敛过程）。这代表在创建解决方案之前，应聚焦于对问题域的充分探索（即发散过程）。与探索问题域相关的活动，详细阐述如下:

Discover/发现

发现阶段通过参与市场和用户研究来识别未满足的需要，从而在探索中理解问题。这创造了推动创新的新视角。与证实或反驳假设的研究不同，在发现阶段进行的相关调查并没有对用户应当如何工作有先入为主的概念。相反，它关注用户是如何工作的。“Gemba现场(精益生产术语)”是一种重要的研究技术，也被称为“去工作实际完成的地方” 。

Define /定义

定义阶段关注于发现阶段收集的信息，使用收敛技术对具体问题和/或未满足的需要进行洞察。这为企业和新产品研发提供了契机。这一阶段的成果通常包括用户画像和同理心地图(下文中将进一步描述)，它们使产品团队聚焦在客户认为合适的解决方案上。“史诗”和“特性”能够捕捉现有产品和解决方案所需的感知变化。

对目标市场及其面临的问题有了清晰的理解后，企业就可以进一步进行解决方案的设计，这是设计思维的第二个“钻石”。包括：

Develop/研发

研发阶段使用客户旅程地图、用户故事地图和原型设计来快速、经济地设计潜在的问题解决方案。本文稍后将对上述技术进行更全面地讨论。研发阶段还包括安全原则# 3——假设可变性；保留选项，使用设计技术以负责任的方式保留选项。

Deliver/交付

交付阶段产生适合于创建解决方案的工件，并根据环境而变化。它们通常从原型开始，在项目代办列表中被表达为一组经过验证的特性，以便通过持续交付流水线进行持续交付。

需要注意的是，每个钻石周期都是先聚焦于发散思维(理解、探索选项)，接着是收敛思维(评估选项并做出选择)。

3.2 通过用户画像聚焦设计

定制化解决方案为设计人员提供了与少数目标用户直接并频繁交流的有利条件，允许他们参加设计会议、项目群增量规划、系统演示会议和规模化敏捷框架中定义的其它活动。在一些组织中，这些人被认为是团队的一部分，因此通常不需要为他们创建用户画像，但当组织高度分散时，创建可能会有所帮助。

相比之下，在B2C的解决方案中更常见的是间接客户市场，产品团队需要一种与目标客户保持连接的方式。因此，他们开发“用户画像”，用以虚构消费者和/或来自客户调研的用户。它们描绘了一群可能对产品或解决方案有相似使用方式的人，提供了真实用户如何参与到解决方案之中的深刻见解。用户画像提供明确而具体的设计工具来支持市场细分战略，以巩固产品和解决方案是为用户创造创造的这一理念。如图3所示，用户画像驱动了产品研发和规模化敏捷框架中定义的一些实践。

图3- 人物角色如何推动SAFe中的关键活动

除了使用者的用户画像之外，买方用户画像也扩展了设计思维，并将实际批准购买决策的个体和组织包括在内。它们有助于确保设计涵盖整个产品的购买体验，包括售后服务、支持和运营。

3.3 通过同理心地图建立共情

以客户为中心的企业在整个设计过程中都会使用同理心。广义而言，同理心设计摒弃了先入为主的观念，采用客户的视角为解决方案研发提供信息。

同理心地图是一种设计思维工具，它通过帮助团队实现对需求深层的、共享的理解，来促进客户的识别(图4)。他们有助于团队设想特定用户画像在使用产品时的想法、感觉、听觉和视觉。团队对客户的同理心程度越高，就越有可能设计出理想的解决方案。

图4 -同理心地图画布

3.4 通过客户旅程地图设计客户体验

客户旅程地图展示了作为一个用户参与公司运营的价值流、产品和服务的经历。如图5所示，客户旅程地图是设计运营价值流的强大思维工具。它们允许团队确定如何改进一个或多个运营价值流的特定交付成果，以实现更好的端到端体验。

图5 - 运营价值流与客户旅程图

3.5 通过特性交付收益

虽然客户旅程地图通过运营的价值流可以捕捉客户的高层级体验，但产品特性才能满足利益相关方需要的特定交付成果。特性通常以特性与效益矩阵中的短语来描述，这些短语提供了用户体验收益的上下文及假设。

设计思维实践促使我们改变了考虑“特性-收益假设”要素的顺序，帮助敏捷团队探索更好、更快的方式来交付期望的收益图6)。

图6 - 传统的“特性与效益”矩阵变成了“效益与特性”矩阵

3.6 通过用户故事地图设计用户工作流

特性是通过一个或多个用户故事实现的。SAFe中有两种类型的故事:

1）用户故事是表达功能性需要的主要手段。它们可以基于角色或用户画像的格式来编写:

角色：作为一个<用户角色>，我想要<活动/目标>，以便<一些原因，如创造商业价值或个人价值>

用户画像：弗兰克想要进行 <活动/目标>，这样弗兰克就可以获得 <价值>

2）使能故事（Enabler Stories）可以捕获系统、架构或基础设施方面的要求，例如构建支持持续交付流水线的改进。

团队待办工作列表包含源自项目集待办工作列表的用户故事和启用者故事，以及团队本地产生的故事。像所有的待办工作一样，团队待办工作列表也是有优先顺序，故事都是按优先级顺序实现的。

体现工作流的特性给敏捷团队带来了独特的挑战：工作流是一系列必须完成的步骤，以实现更高层次的用户目标。待办工作的线性顺序会让敏捷团队很难理解步骤之间的关系。通常一个给定的步骤是可以被改进的，但在改进一组特定的步骤之前，团队还必须平衡其完整性(必须支持所有的步骤)。当在研发解决方案的发散阶段展望可改进的机会时，潜在的冲突就出现了，而设计思维的收敛阶段则聚焦在下一版本发布的要点上。

解决方案包含大工作流和小工作流。想象一个商人将信用卡对账单导入费用报告系统并进行处理的小工作流。用户必须:

从银行下载信用证

将信用卡对账单上传到费用报告系统

将信用卡对账单中的交易与费用报告系统中存储的费用收据进行匹配

删除任何无偿的交易

如前所述，这些故事中的每一个都可以在工作流中捕获。此外，每一个都可以随着时间的推移而改进：例如我们可以想象，银行与费用报告系统间的可直接连接，或者管理交易匹配任务的自动化人工智能代理。

代表工作流的特性通过故事地图捕获，故事地图的根据用户完成目标所需的任务组织一系列故事(图7)。

图7 - 样例故事地图

故事地图使团队能够理解团队待办工作列表中的故事是如何支持用户目标的(图8)。

图8 - 故事地图与团队代办工作列表的关系

故事地图还澄清了质量和价值间的关系：

质量——代办工作列表中的每个故事都必须高质量地完成。

价值——必须完成故事图中所有选定的故事才能创造价值，因为如果漏掉了任何一个故事，用户都无法完成其工作流程。

3.7 通过原型增加设计反馈

原型是我们希望构建的特性或产品的功能模型。这有助于设计团队澄清他们对问题的理解，并降低研发一个解决方案的风险。原型为产品团队带来的好处不胜枚举:

快速反馈。根据定义，原型比完整的解决方案更便宜，生产速度也更快。这使得来自用户和客户的反馈更快，对解决方案需求的理解更深，对最终设计的信心也更大。

降低风险。原型通过让研发团队将最初的精力集中在与最高风险相关的解决方案方面，来降低技术风险。

知识产权/专利申请。原型可用于在开发过程的最早期满足管理知识产权的战略要求。

需求原型。原型可以提供比文档页面更清晰的所需特性或解决方案的需求。

原型有很多种，每种都经过优化以提供不同类型的洞见：

纸质原型通常是预期解决方案的手绘草图。作为用户故事地图的补充，它们可以自动阐释工作流。

中度保真原型是以软件为中心的解决方案的完整视觉展示，但通常没有功能集成。

高保真原型是完整的视觉交互式模型，用户和客户可以直接进行体验和探索。

硬件原型就外形、尺寸和操作要求等问题向研发团队提供关键反馈。例如，当探索外形系数以了解新平板电脑如何适应现有的背包、公文包和汽车时，硅谷的一家公司只是简单地从一个塑料薄片上切割出多种塑料模型作为原型验证。但在此设计过程的后期，这个团队发现他们必须重新设计电源，这样才不会使其过度干扰WIFI信号。

为了帮助产品团队获得可操作的反馈，应该努力使用成本最低、速度最快的原型制作模式，而纸质原型通常是最好的选择。

从上文中可以看出，通过把设计思维融入你的敏捷交付过程来，是不是以用户为中心，驱动业务敏捷，不再是句空话，不再没有套路可寻？