UML软件工程组织

　　项目背景

　　美国P&G公司从1988年在中国建立中国宝洁有限公司以来，已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属的飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳、玉兰油等品牌在国内已经家喻户晓。

　　随着中国宝洁业务的不断扩大和发展，以及网络时代电子商务的发展需要，中国宝洁逐渐发现现在的消费者在注重产品质量的同时，开始重视企业的整体形象和服务质量。所以企业在提高产品质量的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。同时，中国宝洁通过多年的积累，拥有大量详尽的客户资料。如何充分利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，成为宝洁公司建立客户关系管理系统（CRM）的初衷。

　　宝洁公司对国内现有的CRM系统做了较为全面的了解，最后与艾克国际达成了合作，由艾克国际为其提供CRM定制方案。

　　解决方案：艾克国际的CRM系统中，其产品eNterprise I 涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能。前端的综合联络中心包括: 整合网络与电话的服务中心（web center & call center）、主动外拨的电话行销工具、低成本的自动E-mail行销工具、易管理的销售自动化系统（Sales Force Automation）及个性化网页服务（Web Personalization）等。后端部分包括：一对一分析模块（One to One Analyzer）、活动企划（Campaign Planning）等。由于客户在不同阶段、不同时期的重点不同，艾克国际的eCRM系统可以采用模块化销售的方式，以使客户可以分期、分步地实现对客户关系的有效管理。

　　艾克国际针对中国宝洁所希望改善的情况，为其制定了相应的整体CRM解决方案，建议其采用eNterprise I中一些对中国宝洁最为实用的模块：OTO Analyzer（一对一分析）、E-mail Master（E-mail行销工具）和Web Personalizer（个性化网页服务）。通过这种灵活的模块化构建方式，中国宝洁在短时间内满足了其关键需求。

　　在中国宝洁CRM系统前端，艾克国际提供了个性化网页功能，它整合了中国宝洁几个著名品牌网站的客户信息，并利用E-mail行销工具，向用户发送个性化的电子邮件，实现跟踪消费者的行为。在系统的后端艾克国际提供了一对一分析模块，为其分析客户的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需求。从而使得企业能够及时掌握消费者信息和动向，帮助企业获利。

　　此外，艾克国际利用其本地化的开发、实施团队，帮助中国宝洁实现了真正的个性化CRM系统，区别于其他套装软件，避免了“为上CRM而上CRM”的现象，使得企业投资更加准确和高效。

　　方案点评：

　　艾克国际为中国宝洁提供的CRM系统应用方案中，最为突出的一点在于它的灵活性，即用户不必一步到位，使用艾克国际全套的CRM系统，而是选择其中一部分对宝洁最重要的模块，从而使项目实施时间大大缩短，企业信息系统的投资风险大幅度降低。这一点对企业大型信息系统来说是一个值得借鉴之处。