| 关于纷纷扰扰的ERP，首先想问一个问题：企业付出巨大的人力物力实施ERP以后，到底得到了什么？ 这个问题很的确很现实。从很多企业已经走过的ERP之路来看，最后的所得介于一个区间的范围之内，下限是一套软件光盘，上限是至今对其真义仍存在争论的“ERP的成功”。比较常见的所得是什么呢？一套可以使用的软件系统，至于使用前、使用后究竟有多少定量的、不可替代的好处，就往往语焉不详了。同时，我们还不得不看到，企业得到这个“可以使用的软件系统”还很可能是一个没有能力不断改进的系统，因为，ERP产品公司和实施咨询公司迟早要离开，如果没有稳扎稳打的知识转移过程，那么，企业在他们走以前，再摸黑走一段长路往往是必然的。 这里提到了知识转移，其实就是培训吗？我们在实施ERP的时候，已经培训过很多了。 问题也许就在这里。我们已经看过了太多这样的案例, 几乎每个案例中都会提到培训的重要性。“什么都可以精简，决不能精简培训”，“实施一套系统，带出一去队伍”，“ERP的实施过程就是学习的过程”，“ERP实施的核心问题是人的问题”，“培训、培训、再培训”等等，这些说法的确脍炙人口，而事实上，名义上我们非常重视的工作，却往往正是我们没有做好、或者说还可以进一步做好的工作。比如，ERP中高度重视的“一把手工程”，就是一个典型的例子。 意思是说，“一把手工程”其实是名存实亡了？ 谈到“一把手工程”，往往不难达成共识，企业实施ERP从业务流程优化到软件实施，对企业组织结构、业务流程、基础数据、工作方式等众多方面将产生深远影响，这种变革没有一把手支持要肯定很难取得成功。但关键问题是，怎样才能使一把手真正有效的支持ERP？而不是一把手的“死把工程、乱把工程、只有形式无实质的把而不把工程？” 设身处地地来考虑一下，不难发现，没有真正理解就没有真正的推动力。当我们要求一把手给予支持时，首先要让一把手理解ERP的价值。这也许需要用三分钟把“ERP与财务”沟通清楚，用1个小时说明ERP的基本原理， 用1个上午全局把握ERP中核心功能，继而探讨企业自己的应用模式。 然而，谁会有积极性来脚踏实地完成这种工作呢？是不进入实施阶段的销售人员、是往往埋头琢磨软件功能的咨询顾问、还是已经被项目计划追得团团转的项目经理？ 还不仅如此，“一把手”往往不是企业一把手他一个人，落实到部门的时候，就是部门的“一把手”，在ERP引发一系列变革当中，他们的意见和态度有着重要的作用。常见的情况是，企业的业务流程调整与改进困难重重，不难问个问题，为什么困难重重？ 从表面来看，ERP在这些“一把手”中间不该遇到阻力：ERP系统包括的管理思想和管理手段是多少年来企业管理不断总结的经验；IT与管理结合的价值难以通过手工达到；福特公司应付款的案例和MRP计划的原理这些是强有力的证据；等等。但任何一个项目实施过程中总是有反对的一方和赞同的一方，反对一方中有坚决反对和不坚决反对之分，坚决反对中还分昨天反对和今天反对的区别。如何转化这些矛盾？这需要营造一种足够强大的推动力，这种强大的推动力不可能来自流于表面的培训，而是要结合这些“一把手”的实际，坐下来一起综合深入探讨业务流程的理念与方法、MRP的基本原理、ERP的集成应用的价值、项目管理等等。有话说“慢工出细活”，一定意义上，只有把这些坐下来探讨的时间“坐”够了，才有可能成功实现变革过程“知识结构”的转变以及相应问题的解决。 前面谈了，需要让“企业一把手”和“部门一把手”坐下来沟通ERP的价值，这样就能改变“ERP成功率为0”了吗？ 先不去争论ERP成功率到底是多少，我们认为，要提高ERP成功率，除了“企业一把手”、“部门一把手”这两个层次以外，还需要关注第三个层次，那就是：ERP的终端用户（End user），我们形象地称他们是“岗位一把手”。 就拿计划员岗位上的用户来说，有些企业的计划员的最大困惑在于，他不相信ERP运算的结果。细细想来，其实这种心理是很正常的，试想，即便计划员相信按BOM和提前期分解的计划展算过程是可靠的，但如果讲不明白MRP排出的计划给出的各种例外信息， 比如插单的问题，比如计划稳定性的问题， 比如计划没有可操作性的问题， 比如预测与实际订单的关系问题，计划员他怎会相信这个计算机给出的计划？事实往往是，这个计划员的实践经验越丰富，他越理解计划的复杂性和动态性，他越不敢轻易对ERP跑出的结果下结论。这时，我们不能简单归咎说：他的思想跟不上ERP，他的传统习惯阻碍了他接受新鲜事务。相反的，我们应该反问：如果这些“岗位一把手”真正通彻理解了ERP的功能与原来手工处理的区别，反对的理由还会像以前哪样大吗？他们曾经有过获得这种通彻理解的机会吗？ 结合以上分析，反观ERP的实践，我们不得不说，ERP的实施，往往对“企业一把手”、“部门一把手”、“岗位一把手”还关注不够、沟通不够、真正让他们收益的培训还不够。ERP实施中的培训不到位，往往是ERP实施的“软肋”。 如果说培训确实是个 “软肋”，那么怎么解决这个问题呢？ 这需要我们从以下三个方面来分析一下。 第一方面，ERP实施阶段与培训的重点。 如下图所示，ERP项目的阶段特点是培训细分的一种依据。  图1 ERP项目的阶段特点是培训细分的依据 在ERP项目的各个阶段，培训的对象、培训内容和培训形式等都有着显著区别。 概念形成阶段，企业想了解ERP的主要功能、实施过程、软件产品和咨询公司，主要是企业IT部门或是企管部不断考查和学习的过程。企业在这一阶段，会比较感兴趣去参加大型的ERP原理、实施与应用等类似主题的研讨会。掌握初步情况以后，企业会希望参加一些关于ERP理念和原理的高质量的深入培训，能够清晰了解财务、分销、制造、技术等多个方面的原理，知其然而且知其所以然。 软件选型阶段主要学习软件选型的基本方法、企业实施ERP的可行性分析及ERP软件产品综合评价体系等，还需要收集已经实施ERP企业的案例、软件公司咨询公司的情况等等。通过这些信息的了解，希望能达成企业和软件产品的成功“握手”，如图2所示。  图2企业和软件产品的“握手”模型 在业务流程重组/优化阶段和ERP实施阶段的培训则显得更加深入。我们将在下文做更进一步的说明。 以上谈到根据阶段来划分，是否还与培训对象有关？好比刚才的三种“一把手”，他们的需求都是不一样的。 是的，这就是我们谈到的第二方面：培训对象与培训内容的匹配关系。  图3 ERP培训对象与培训内容的匹配关系 一般地，培训对象直接决定了培训的内容。如图3所示，对高层领导做的ERP培训和对中层干部、业务骨干做的ERP培训无论从内容还是角度上讲，有很大差异。 面向企业中高层领导干部、业务骨干：可以在项目启动后一周内举行ERP理念培训，根据企业规模的不同，参加人数少则30人，多则可能达到200余人。这个培训主要为就三个思想与认识的问题达成共识，即“为什么企业要实施ERP？”“实施ERP有哪些主要工作要开展？”“ERP实施中各项工作的关联关系和相互影响如何？”这个培训宜采用比较生动的形式，把ERP的一些大道理讲明白讲透彻。 面向企业中层干部、业务骨干、项目核心小组、职能小组、IT组成员：可以在项目大多已经启动了2～3个月后进行模块培训，根据培训模块数目的多少，这个培训需要10～30天。重在传播“ERP的思想在各个模块中的实现思路如何？”“ERP各个模块能做什么事情、不能做什么事情？” 面向业务骨干和操作人员：在ERP详细解决方案确认之后进行，紧密结合企业实际，面向企业各个应用节点的操作人员，即ERP的用户进行长期的基本操作培训。由于ERP的操作涉及方方面面，所以往往分部门、分岗位地进行有针对性的培训，如“成本会计”这个岗位的学习重点就是掌握ERP成本管理方面的操作。这个培训要结合上机操作，详细地介绍相关窗口、功能按钮、字段含义、报表内容等等。所以，相对来说，ERP模块培训是软件思想层次的，是“形而上”的；ERP操作培训是软件操作层次的，是“形而下”的。 以上的三种“面向”的培训，彼此之间是什么关系呢？可以用图4来示意。这是一个培训不断深化的过程，典型的表现出如下五个方面的特点： 培训人数不断增加。从高层领导到最终用户，ERP要达到90%以上的培训履盖率。 培训内容不断深化。从理念到功能再到具体操作，层层深化。 一个阶段的培训走向下一个阶段的培训，随着阶段的推移，培训量也越来越大。由于受ERP系统复杂性的影响，任何指望在短期内取得效果的相法都会显得过于乐观。 个体培训面变窄。越是最终用户，受ERP复杂性的影响，学习的内容越窄。 培训的组织难度加大，这种难度来源于人数的增加，内容的加深，也来源于培训之外的因素，项目进入紧张的上线阶段、要核对大量的基础数据等等。  图4 ERP项目培训深化的过程及特点 要克服这些深化过程中的难度，能否借助于高质量的培训资料？ 培训资料确实是一个要素，这就是我们要分析的第三个方面：培训的资料体系构成。 如果在项目开始的时候，没有做好培训资料；或者仍有大量的资料是英文的，那么，项目实施过程中由于受到项目进度的压力，往往将再没有精力去把这项工作补做好。 细致来说，ERP培训资料从内容上可以分为如下8个部分： 1_理念培训 2_ERP选型 3_项目管理 4_功能培训 5_详细培训 6_持续改进 7_应用扩展 8_前沿热点 按照培训资料格式和用途不同，则可以分为： PPT课件 练习资料（上机演练的辅导资料也包括在内，相应需要有上机演示的环境） 考试部分 课堂伴随参考资料（参考阅读的书籍、推荐阅读的资料、相关资源机构介绍等都包括在内） 语音/图像。 按培训获得方式，则可以分为： 企业内训 公开培训 网上培训 电话咨询 这些培训资料，有些可以从企业聘请的咨询公司获得。同时，由于受一种ERP中博弈关系的影响（一定意义上，一些咨询公司缺乏激励来帮助企业解决“信息不对称”的问题，培训的内容越多，可能导致需要实施的内容越多，项目范围的控制难度加大，这有可能导致一些咨询公司对培训内容进行单方面的取舍），因此，一部分的ERP实施过程和实施后的培训，可以从软件公司或是第三方培训机构获得。 刚才把ERP培训资料体系的内容分成8类，从理念培训到前沿热点，为什么要这样划分呢？ 培训内容体系和ERP实施过程的“幸福曲线”是有对应关系的，如图5所示。  图5 ERP实施的“幸福曲线”与培训内容体系的关系 ERP实施的过程中，无论是企业还是企业中的个体，从中高层管理者到项目小组、关键用户，基本上都要经历一个心理起伏的历程，我们形象地称之为“幸福曲线”。曲线横轴是项目人员所投入的项目阶段，纵轴是项目人员的的幸福程度，整个历程可以划分为热情、磨合、混乱、怀凝、满意、稳定和持继改进等多个阶段。从中可见，在整个变革过程中，从不知情的盲目乐观到知情后的悲观，最后过渡到知情后的努力工作，直到对实施效果的满意，这的确需要一个漫长的过程。 与之相匹配，“培训”在当中扮演着启动一个阶段，并带领人们走出这个阶段、走向下一个阶段的角色。有句话叫做：“革命不是请客吃饭”，ERP培训也同样不是请客吃饭，培训对象通过ERP培训进行学习其实也是一项艰苦的工作。比如说，详细的功能模块培训不可能完全像理念培训中看漫画的环节那样有趣，现在需要仓库管理的人员来清楚掌握ERP软件库存模块当中“库存组织的多层次结构”、“物料属性的维护”、“批号与序列号的跟踪控制”、“杂项接收与发料”、“循环盘点的实现”等一大堆相对抽象的概念，这是非得打起精神、拿出一点儿学习的劲头不可的。 综合上面谈到的ERP培训分析的三个方面，涉及了ERP实施阶段、培训对象、培训资料，如果把这三个方面分别做为三个维度的话，我们将看到ERP项目的立体培训模型，如图6所示，同时，在实践中，这个模型需要结合上面谈到的人员心理变化“幸福曲线”等各种因素。  图6 ERP项目的立体培训模型 如果这样细分来看培训的话，培训方面的工作就有很多，那么，是不是需要制定ERP实施中的培训计划呢？ 的确是这样，没有良好准备和计划、跟着感觉走的培训方式，不但使得培训过程是混乱的，最后培训的效果也自然大大折扣。 结合上面的立体培训模型，我们说，ERP实施中的培训，是ERP培训内容体系在多个层次、多个阶段、多种形式的不断强化，一次培训就解决所有培训问题是不可能的。因此，在开展ERP培训前，需要细致考虑项目实施的阶段、培训对象、培训形式，然后，系统制定出培训计划，再后，严格按项目管理的方法安排和组织培训。在达到ERP使用A级的世界级企业中，培训计划、培训制度、培训资料、培训记录是不可或缺的重要组成部分。 同时，ERP启用之后，面临的问题就是要把培训内容制度化。ERP系统的启用并非ERP的结束，相反，软件系统的启用仅是企业提升、革新和灵活发展过程的开始。有调查访问数据表明，仅有19%的被访者认为技术是ERP启用后的主要挑战，而51%的被访者都突出强调：最大的问题在于人员。要真正把握住ERP实施的“人”这一核心，企业必须不断管理变革，对各层人员进行培训，同时，真正“坐”下来进行交流。 |