一、需求与需求调研概述

我们讨论的问题是需求、需求调查和需求分析（研究）。在正式讨论需求与需求调研之前，我先提出两个假设，以作为讨论的前提。大家还可以对这两个假设进行讨论。

假设1，客户的需求，在一定的时间段内、一定的环境下（经济环境、组织结构、发展期间、IT应用水平）、一定的范围内，是确定的，或者说是相对确定的。由此，产生出一个结论：掌握了一定技能和方法的需求调研人员应该可以把握这个需求，能把这个需求通过调研和其他方式搞清楚；

假设2，需求调研人员已经掌握的需求，能不能完整的描述出来以便于软件开发的后续活动顺利进行？是使用自然语言还是形式化语言？我们假设目前采用的用例驱动的面向对象方法，可以有效获取客户的需求，并通过统一建模语言UML的使用，可以比较准确地描述需求。

本文基于以上的假设，对软件工程的需求、 需求调查和需求分析（研究）进行讨论。其中大部分内容是我这些年从事信息管理工作的体会，因此，每个章节都有一节“讨论”，欢迎大家指正。

1、需求

需求，在不同的语境中有不同的含义。对于软件需求来说，目前常见的定义是IEEE软件工程标准词汇表（1997年）中的定义： 

（1） 用户解决问题或达到目标所需的条件或能力（或者是条件或权能 Capability ）；

（2） 系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其他正式规定文档所需具有的条件或能力；

（3） 一种反映上述条件和能力的文档说明。

对于以上的定义，我总觉得说的不够清楚，客户可能就看不明白。或者说做软件开发的人们心里都明白，说不说都行；或许像有些人说的，人们并不清楚究竟该做什么，但却一直忙碌不停地开发。

在这里，我们不需要准确的去定义需求，但还是要讨论一下需求到底是什么。

管理软件的应用和实施，归根结底是一种经济活动。那么，换一个角度来看需求，可能更有助于理解。

从经济学的角度来看，“需求”就是人们的“欲望”。软件需求也可以说是客户在一定的条件下为了改善管理条件、追逐更大利润的“欲望”。当欲望得到满足，人们会感到快乐和幸福，这就是“效用”。不过，欲望和效应是无法计量的，捉摸不定的，因为它既有物质因素也有精神因素。而且，一般情况下这个效用（单位效用）是不断递减的（经济学上的边际效用递减法则），这样，人们的欲望就会越来越高。

从需求理论 来说，一方面，人们的欲望受到当时的社会生产规模、效果和资源条件的限制，另一方面，一个欲望得到满足以后就会产生新的欲望。

软件产品作为一种特殊的商品，是软件公司通过有限的技术手段为了应付客户的欲望而开发出来的。由于需求“效用”的不可计量，再加上软件产品的特殊性，于是客户就有可能会对最终产品产生“期望差异”。

软件产品是一种特殊的产品。按照《中华人民共和国著作权法》的定义，计算机软件是科学作品，“是指文学、艺术和科学领域内具有独创性并能以某种有形形式复制的智力成果。” 软件的开发，也可以称为创作，“著作权法所称创作，是指直接产生文学、艺术和科学作品的智力活动。” 具体来说，计算机软件是指计算机程序及其有关文档。同时，软件是一种知识产物，独立于其载体。

软件公司属于国民经济行业分类《信息传输、计算机服务和软件业》中的软件业。按照《计算机科学技术百科全书》的解释，兼有制造业与服务业的双重特性。给社会提供更多更好的软件产品是软件公司的基本职能。

关于期望差异和两个假设的话题，我们在本节的讨论中再展开。

注：关于计算机软件的特性和软件业的特点，以后再讨论。

2、需求调研的性质

需求调查从本质上讲是属于社会调查的范畴。

社会调查的一般理论：社会调查是调查者（主体）和被调查者（客体）共同完成的活动。社会调查，就是人们有目的，有意识地通过对社会现象的考察，了解和分析、研究，来认识社会生活本质及其发展规律的一种自觉认识活动和实践活动。由于被调查者（调查对象）是人，人是主动的、变化的，因此，调查活动就具有很多不确定因素。

需求调查和社会调查的主要区别是需求调查是有确定的目的的一种调查活动。或者说需求调查是一种结论性调查，也就是正式进行调查，并通过资料分析提出结论。但是最重要的区别是需求调研（主要是指项目调研和产品调研）是软件产品“制造”的第一道工序。

对于一般社会调研来说，其结果是否被采用、是否需要进行下一步活动还不一定；但是对于软件项目来说，好歹都得要继续下去。再说了，由于软件需求和设计开发都是由一家公司来做，即便需求调研没有做好，一般情况下大家也会认为可以在接下来的时间里继续完善，这样，从认识上，就埋下了不重视需求调研的隐患。

 图1-1

       这个示意图表示对于典型的制造过程，从设计到成品各个阶段的改动成本。用它来比喻需求变动（图中的设计阶段）对项目成本的影响也是很恰当的。

3、需求调研的类型

从软件产品的销售、实施过程来看，需求调研可以分为以下四种：

市场调研：有目的的探测性调研，如行业现状、竞争对手、市场前景、进入策略等等；

售前调研：针对具体的客户，协助销售人员打单，搞定客户。精心、充分的准备能够提高成功的机率；

——以上两种属于合同签订之前的调查研究方式。其方式方法和一般的社会调研没有太大的差别；

项目调研：被动式，按照与客户签订的合同定制开发；

产品调研：主动式，向市场推出“标准化”产品。

按照资料来源和资料收集方法来说，所有的调研方式最终都可以分为两种：文案调研和实地调研。这两种方法是我们要讨论的重点；

文案调研：是对已有数据、资料进行搜集、整理、分析的方法。我们在第三节讨论。

实地调研：是向被访问者收集第一手资料并加以整理分析的方法。我们在第四节讨论。

4、转换观念，端正态度

这个题目要分甲乙两方来说。

乙方：确定合作的态度，树立双赢、站在客户立场考虑问题的“甲方”意识；

甲方：端正服务的态度，树立为企业主业——生产经营服务的“乙方”意识。

注：中国的很多大企业都有自己的信息中心。一般情况下，这些信息中心只是一个计算机中心。不管处于那种状态，都要为本企业的生产经营服务、为主营业务服务。因此，在企业内部，“甲方”的信息中心应该把自己摆在“乙方”的位置。

5、讨论

我们经常在抱怨客户的需求老在变化，但很有可能是我们原本就没有完全获取客户的需求，或者没有挖掘出客户隐含的需求。比如说，两个需求人员如果对一个业务领域得出两种不同的需求那就有问题了。当然，客户的真实的需求也是会变的，这就需要按照需求工程的方法来管理。

需求调研人员能不能真实地把握客户的需求？这是一个问题；客户对软件产品的欲望能不能得到满足，这是第二个问题。而且即便需求是确定的，可能仍然消除不了客户面对软件产品时的期望差异。那么，差异是怎么造成的？我个人认为还是由于需求的不可度量造成的。

语言鸿沟。就算是需求工程师已经完整的把需求描述出来了，但是最终还是会走样的。“语言鸿沟”始终存在，这是由分工或者说是“过度分工”造成的隔阂。

客户━━>需求分析人员━━>系统分析、设计人员━━>编码人员（电脑）

在软件没有真正成为工程之前这个问题也是不好解决的。UML语言在一定程度上拉近了需求分析人员和设计人员的距离。好在目前需求和开发都是由一个公司完成的，尽量多做一些交流沟通吧。

二、需求调研人员应该具有的技能和素质

西部世纪不是咨询公司，我们的需求工程师还不是咨询顾问，我们不能要求需求工程师什么都懂，所以，这里只是提出一些参考标准。

由于这不仅仅是需求调研人员“个人”应该具有的技能和素质，因此，我们需要从以下四个方面进行讨论。

1、软件公司

首先当然是软件公司的资质、能力、实例和业绩，以及公司的知识体系。这是需求调研人员的支撑和后援。就拿大家经常听到的25/52来说，25岁的咨询顾问，没有公司做后盾恐怕52岁的老总也不会理睬他。“麥肯錫的競爭力在於他的全球一體化，在於他建的全球資源共用，這是別人偷不去、買不來、拆不開、帶不走的東西。”

我个人认为，对一个知识型的企业（软件公司、咨询公司等等）来说，在某个管理专业方面形成自己的专长，拥有一批对专业精通的专家，是这种类型企业的人才战略，也是人力资源开发和管理的重点。由不同专长的人才组成团队，合作完成项目，是一种最常见的科学研究、重大攻关项目的组织方式。

2、售前、需求人员

其次才是售前、需求人员自身的技能和素质以及所采用的工具等等。

我觉得，对于售前、需求人员的素质要求，一半是经验、一半是理论。经验来自实践和交流，也来自企业、团队的知识积累。参加的项目越多，体会就越深刻。理论也是非常重要的，还是上面说的25/52问题，麦肯锡的咨询顾问招的是MBA，工商管理学的一般理论是必须要掌握的。

这个半经验半理论的说法，来自系统工程。按照钱学森的研究，“处理复杂行为系统的定量方法学，是科学理论、经验和专家判断力的结合。这种定量方法学，是半经验半理论的。”而具体的技术方法，应该是“在计算机技术的基础上综合集成，必须人机结合，以人为主。”

快速学习能力、个人知识的积累和科学研究的方法培养以及解决问题的能力培养是提高自身素质最重要的基本要求。

此外，个人性格问题也要注意。人要能够控制自己，扬长避短。一个团队，在有可能的条件下也要尽量注意不同性格的人员搭配。

这里，需要说明的是售前、需求人员要打破分工的局限和隔阂，主动学习，在专攻一两个业务领域的同时，尽量多了解一些知识。

这个方面的资料很多，大家可以自己搜集，慢慢积累，形成自己的知识库、工具库。

注：附录2、咨询顾问的能力仅供参考。

3、合作方（甲方）

我们的项目，多数属于合作开发，因此，合作方（甲方）的作用，是不容忽视的。即便是产品的实施，没有甲方的配合也是无法成功的。要注意的是，要研究每个客户的不同特点，区分用户类别，分别对待。

需要公开申明的我们乙方的观点：乙方的“甲方”意识；

需要通过我们乙方“灌输”给甲方（信息中心）的一些观点：

甲方的“乙方”意识、服务意识和合作意识；

此外要注意的是，和甲方打交道，不能只是公对公，要交朋友，要有个人私下的交往，这也是做好“公事”的基础。

4、管理咨询公司

专业咨询公司

情报资料单位

调查机构

——有条件时，要借用外部力量，借助外脑的帮助。同行之间也不完全都是冤家，不管是公开的学习、还是私下的偷学，拿来主义，实用第一。

5、讨论

在以上四方后面，实际上还隐含了一个客户的“标杆”一方。这样，就构成了一个菱形的五方图。五方互相影响，共同构成了一个技能或者知识体系。

售前、需求和实施人员的角色定位：

售前：形象大使、先锋大将，代表公司的形象；

需求：顾问、专家身份，渊博的知识、杰出的能力和扎实、细致的工作，以解决客户的难题为己任；

实施：主力部队，强大的技术能力和处理实际问题的能力。

售前、需求和实施人员要学一点经济学（主要指微观经济学），学一点管理学。那么，原来做技术的人学管理难不难？以我个人的经历来看，不难。因为这些理论没有什么太难理解的地方。以后有机会，我们还可以交流一下这方面的体会。

最后，是关于调研人员的职业道德问题，主要是尊重客户意愿、保守客户利益，以及商业信誉、公平交易、优质服务、合作双赢等方面的要求。

 
图2-1软件公司可以介入的新的领域：信息化咨询。

在正式讨论需求调研的两种方式之前，先简单介绍一下我本人常用的方法：

项目调研，从行业（企业）产品这个点着手，跟踪该行业（企业）的上下游、供应链，并且把这条线放到国民经济这个面上进行考察；

调研行业（企业），不仅要知道它生产什么，还要知道它怎么生产。 “工艺决定设备，生产决定管理。”中国是发展中国家，发展不平衡是特点之一。因此，我们在项目调研、实施中可能会遇到各式各样的企业。

三、需求调研的前期准备——文案调研

文案调研（也称案头调研），对已经存在并已为某种目的而收集起来的信息进行的调研活动，也就是对二手资料进行搜集、筛选，并据以判断他们的问题是否已局部或全部地解决。文案调研是相对于实地调研而言的。通常是调研活动的第一步，为正式调研先行收集已经存在的信息。

总的来说，文案调研可以先易后难，由近至远，先内部后外部，先一般后特殊。

1、文案调研的资料来源

成功进行文案调研的关键是发现并确定二手资料的来源。我的体会和基本原则是拿来主义，广收博采，坚持数年，必成专家。

对于一般的文案调研来说，二手资料的来源很多，可以通过各种方式进行查找、索要、交换或者购买。对于需求调研来说常见的有以下几种：

1）企业内部资料：包括企业内部的资料，如企业各项财务报告、销售记录、存货记录、行业信息等，调研人员积累的材料也属此类。对这些资料进行研究，有助于对企业的经济效益的评价和市场营销问题的发掘；

2）企业外部资料：包括政府机构的统计资料和有关调查报告，金融机构的相关资料，学术研究机构或其他调研机构的调查报告以及外贸部门的贸易统计资料、进出口商名录等；

3）正式刊物和媒体的资料以及专业书籍和杂志等。

此外，二手资料的来源还有银行、调研机构、消费者组织、图书馆等等，这些都是在实际工作中需要不断扩大的信息来源。

对于需求调研来说，还有一个重要的来源，就是售前阶段产生的各项资料。

2、文案调研的作用、限制和应用范围

文案调研的作用有：

1）了解项目或者客户的基本情况，作为下一步正式调研的参考；

2）了解市场的发展趋势和发展前景，对不同行业市场应用的商机提出前瞻性的预测和建议；

3）可以对实地调研奠定三项基础：明确实地调查应该调查的问题；节省调查费用和时间；协助鉴定实地调研资料的准确性。

文案调研的限制：

1）收集到的资料都是静态的二手资料，不能满足对于项目或客户现状动态的了解；

2）收集资料容易遗漏；

3）其结果仅能做出叙述性的调查报告。

文案调研适用的范围：

作为实地调查的预备调查；

作为组织经常性的调查手段；

定期提供市场资料。

3、文案调研的步骤

步骤一，确定调研的目的和内容，根据情况制定调研计划和人员安排；

确定市场调查目的，明确调查要求，必要时应限定调查范围；

步骤二，查明可以加以利用的资料内容和来源，主动开展资料收集；

对应有的该行业、企业或该项目的背景、基本知识要掌握，才能做深入的工作；

步骤三；过滤、筛选、评估资料的适用性，整理、补充和消化资料；

进行资料分析，剔除错误信息、消除数据误差，消化、酝酿；

步骤四，将整理后的调研结果和消化资料产生的结论形成为调研报告。

加工处理，形成清晰、明朗的问题报告，从现有的数据、信息中产生新的知识。

4、持续、定期进行文案调研

持续、定期的文案调研，应该成为知识型企业的一种制度，以作为企业知识库的一个固定来源。具体来说，应该有专人来负责资料的搜集、筛选和整理以及资料的注释和归档。

调查资料的整理，是根据调查研究的目的，对调查所获得的资料进行审核、检验、分类、汇编等初步加工；

调查资料的分析，也就是统计分析，是指运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资料，简化和描述数据资料、揭示变量之间的统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法；

调查资料的加工，就是对整理和统计分析后的文字资料和数据资料进行研究并得出结论的过程。

5、讨论

自然科学和社会科学解决问题的方法论：

自然科学靠实验，社会科学靠调研。自然科学产生定理，而社会科学产生历史。

自然与社会有着本质的差别，这主要表现为研究对象与研究方法上的区别。自然科学是理性程度最高的科学，而人文社会科学的研究方法同自然科学的研究方法相比客观性更弱。自然科学家通常都普遍接受某一个统一的范式，而任何一门人文社科学科中，却找不到一个能被普遍接受的单一范式。此外，自然科学是可检验、可证实、可重复的，而人文社会科学只能通过“实践”来检验。

总的来说，社会学研究的方法是一种经验研究的方法，需要的是读万卷书、行千里路。它创造的只是历史。当历史近似于重演时，人文社会科学家们也只能惊叹历史和现实之间有着“惊人的相似之处”而已。

那么，从以上的讨论中我们可以认识到，需求调研和项目实施都是以过程为核心的一种社会活动。除了理论知识以外，基本上是个经验活，做的项目越多，经验越多，也更能加深对有关理论的理解。

需要说明的是，需求调研和市场调研等一般的社会调研以及企业诊断、管理咨询没有实质上的区别，很多方法都可以通用。因此，大家可以自己搜集这方面的资料以作参考。

四、需求调研的现场实施——实地调研

实地调研法指由调研人员或接受委托的专门调研机构通过发放问卷、面谈、电话调查等方式收集、整理并分析第一手资料的过程。实地调研是相对于案头调研而言的，是对在实地进行调研活动的统称。一般的调研项目都会包括文案调研和实地调研两部分。
按照一般的说法，实地调研是指由调研人员亲自搜集第一手资料的过程。当调研人员得不到足够的第二手资料时，就必须收集原始资料。实地调研是任何调研方法都无法替代的。

1、类型

观察。不和被调查者正面接触，而是在旁边对特定的对象——人或情景进行观察；

对于售前或需求人员来说，进入现场之前，调研活动就已经开始了。而进入现场以后，更要调动人体的感觉器官和观察工具，对企业进行客观、全面、深入、持久的观察。

访问。直接面谈访问，书面（问卷）访问，电话访问。

对于需求调研来说，访问调查宜采用直接面谈访问，并且使用非标准化的方式，这样便于发挥和沟通；而书面（问卷）访问是标准化调查，可作为一种辅助手段；在调研后期或者离开调研现场之后，可以通过电话等方式联系。

实验。在一定的环境下通过改变一些条件来认识实验（调研）对象的活动的一种方法。

是指从影响调研对象的若干个因素中选择一个或几个因素作为实验因素，在控制其他因素不变的条件下，观察实验因素对调研对象的影响程度。

长期（日记、跟踪）。消费者研究中常用的方法。

对于项目调研来说，主要是指要长期关注、跟踪重要客户、行业的变化，随时了解政治因素、经济因素等变化的环境对企业的影响。

注：和需求调研有关的实地调研方法还有网络调研等，请参看有关社会调查、市场调查资料；

2、方法

看。看人，看现场，看设备，看环境，看厂容厂貌。边看、边想、边记；

听。听介绍，听反映，听议论，听抱怨、听建议。边听、边记、边想；

问。何人、何事、何时、何地、何故、如何。有目的、有重点、具体的问；

查询。查人、查资料、查原因。整理资料、绘制图表；

测试。测时间、侧效率、测效益。作业测定、工作抽样；

确认。确认问题，确认措施，确认方案。

以上这些方法也适用于管理咨询、企业诊断，属于通用方法。

3、形式

会议。项目启动会议，座谈会，业务专题会 ；

主持会议是需求调研人员的基本功之一，注意技巧。正式会议应该由对方安排；

访谈。对不同类型客户的访问；

见什么人要学会说什么话，和不同类型的人打交道的能力。初次见面最好由对方的上级安排；

体验。到客户的工作场所观察、体验；

——身临其境，“体验生活”；

聊天。和客户交朋友，聊家常；

——顺路看看，随便聊聊，拉拉家常，投其所好。

真正实施起来，要具体情况具体分析，可以不拘形式，需要那种就采用哪种。

4、记录

调研笔记：随时记录（不仅是自己记了东西，也是给调研对象一种姿态）；

术语表：调研开始就要创建，逐渐补充、逐步完善；

会议记录：自己记、同事记，大型会议请对方帮着记。重要的会议要形成正式文档，事后请客户确认、签字；

座谈纪要：与会议纪要类似，正式性差一些；

备忘录：非正式文档，灵活运用。

注：在现场工作期间，凡涉及项目的重要活动、需求变更等，一定要有书面记录。

5、讨论

实地调研中的注意事项：

“听”：项目调研的关键是什么？是“听”。看起来很简单，做起来很麻烦。因为       第一，项目调研是一种“被动式”的调研方式；第二，术业有专攻，隔行如隔山。在用户那里，要注意对业务术语的了解和学习，尽量少用计算机有关专业的术语。俗话说，人长了两个耳朵、一个嘴巴，而且嘴巴还要兼职吃饭喝水，因此少说多听是天经地义的。

注意，对于听到的话不能“串话”，但有疑问的可以作为自己的观点说出来请别的客户验证。

“记”。所谓“好记性不如懒笔头”，记笔记也是需求调研中一个不可忽视的事情。软件公司的人对电脑依赖太大，不喜欢记笔记也是通病。人的记忆是会出错的，而且当记忆的事情出现漏洞的时候会不自觉地自圆其说，因此，记到纸上是一个比较保险的办法。我个人的经验是做一个项目，起码记满一本笔记。如果没记满，这个本子也不记别的东西了，以后有了相同的问题再接着记。

注意，记下客户的姓名、职务、联系方式以便事后联系。

静态建模和动态建模。在实地调研中要注意业务实体概念的认识和理解，建立并逐渐完善项目的术语表，这对       以后的静态建模、提炼对象和统一认识、确切用词是很有帮助的。

最后，需要说明的是，在现场调研的过程中，在有条件的情况下尽量走出去，到客户的办公、工作现场去，采用直接面谈访问。尽量少用电话、QQ等现代化方式。这么做，看起来是小事，实际上涉及到平等对待客户的态度问题，绝对不能让客户觉得我们高高在上。

五、需求分析（研究）及需求工程

——需求研究、分析的方法、技术、工具

调查研究，研究室在调查的基础上才能进行的。同样，需求分析（研究）也是在需求调查的基础上对收集的数据和汇总资料的分析、判断的基础上进行的。

应该说，我们上面四个章节的内容只是讨论了需求和需求调查的问题。产生的文档主要是用户文件、调研笔记以及调研报告、术语表等等。描述的语言基本上是自然语言。要开发出好的软件来，还需要经过分析、审核之后，采用结构化的文档格式或者形式化语言把需求描述出来， 写成需求规格说明书。 这样才算完成了需求工程的第一个阶段——需求开发。验证评审后的需求规格作为需求基线进入需求工程的第二个阶段——需求管理的阶段。

需求分析是当前软件工程中的关键问题，也是软件工程中最复杂的过程之一。需求工程是需求分析工程化的一种尝试和方向。需求工程分为需求开发和需求管理两个阶段。

 
图5-1 需求开发的过程示意

由于时间关系，需求分析章节的内容尚未完成，我们将在下一讲讨论。

附录1、社会调查简介

社会调查研究是系统地、直接地收集有关社会现象的资料并在此基础上加以分析的实践活动。调查是指收集实事、数据，了解情况，占有资料；研究是从现象中寻求本质，从经验中推导理论。社会调查方法是社会学研究的根本方法。

社会调查的类型和方法

社会调查研究根据不同的标准，可以划分为以下类型：

（1）根据调查研究的目的，可划分为：描述性研究、解释性研究、预测性研究；

（2）根据调查研究的时序，可划分为：横向研究、纵向研究；

（3）根据调查研究的性质，可划分为：定性研究、定量研究。

依据社会调查的性质和应用领域划分：

1）行政统计调查

2）生活状况调查

3）社会问题调查

4）市场调查

5）民意调查

6）研究性调查

按照社会调查的时间，分为一次性调查、经常性调查、追踪调查；

按照社会调查的地域，分为全国性调查、区域性调查等；

按照社会调查的目的，可分为应用性调查和学术性调查；

按照调查内容可分为综合性调查和专题调查。

按照调查方式，可分为直接调查和间接调查。

在社会调查的各种分类中，普遍调查、典型调查和抽样调查是基本的分类。

有些文献中将调研项目根据调研目标的不同分为探索性调研和结论性调研。探索性调研一般用来澄清概念、界定问题，多用做初步调研。结论性调研就是正式进行调查，并通过资料分析提出结论。它的目标是检验具体的假设和关系，要求所提供的信息必须是具体和明确的。结论性调研又可细分为描述性调研和因果调研两种。

社会调查方法分类：

1）按调查对象分类：普遍调查、个案调查、抽样调查、典型调查；

2）按于调查对象接触方式分类：

——直接调查：观察法、参与法、访问法；

——间接调查：电话调查、通讯调查、汇报法、文献法；

3）按调查时间分类：一次性调查、周期性调查、阶段性调查、短期调查、瞬间调查、长期观察；

4）按调查过程中作用不同分类：初步调查、试验性调查、正式调查、反馈调查、补充调查、追溯调查、追踪调查；

5）按收集资料手段分类：提纲调查法、统计表格调查法、问卷调查法；

6）其它调查法：（不宜归类）：试验调查法、对比调查法、专家调查法、社会测量法、滚雪球法；

几种常用的调查方法：

问卷法：问卷调查是调查研究人员根据研究的问题和方案，通过设计一套要求被调查者回答的问题来收集资料的方法；

访谈法：访谈是研究者与被研究者以提出问题和回答问题的方式，请被访谈者提供关于他们的知觉、思想、能力、情感、态度、观念和过去行为的信息，通过对这些信息的分析，获得一定结果或规律；

个案法：个案法是对某个人、团体、企业、街道、组织（包括家庭、社区）进行深入而详尽的调查与研究。

调查资料的整理：

整理资料是研究资料的基础，是研究阶段的第一项工作。整理资料，就是根据调查研究的目的，运用科学的方法，对调查所获得的资料进行审核、检验、分类、汇编等初步加工，使之系统化和条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体情况的工作过程。

整理资料应力求真实、准确、完整、统一和简明．并尽可能做到新颖。只有在这样的调查资料基础上，才能得出科学的调查结论。

整理文字资料的一般程序是：审查，分类，汇编。

数字资料的整理，一般要经过检验、分组、汇总、制作统计表或统计图等四个步骤。

调查资料的统计分析：

主要通过计数、汇总和比例三种统计计算方法；

通用性工具－－Office Excel： 通用、简便、图形处理、功能较强；

专业统计工具－－SPSS（社会科学统计软件包）：专业的统计分析工具，功能强大。

调查资料的加工利用：

通过判别、筛选、分类、排序、分析和研究等一序列过程，使收集到的“数据”成为能够满足人们需要的“信息”；或者将收集到的“数据”按照一定的程序和方法分类、分析、整理、编制等，使其具有可读性、可用性。

附录2、咨询顾问的能力

智力能力

迅速和容易学习的能力

观察、收集、选择和评价事实的能力

良好的判断能力

归纳和演绎推理能力

综合和概括能力

理解他人并同其合作的能力

尊敬他人，容忍他人

预期和评价人的反应的能力

获得信任与尊重的能力

礼貌与良好的礼节

交流、劝说与激励的能力

听的能力

熟练地通过说与写进行交流的能力

教育与训练他人的能力

劝说和激励的能力

智力和感情上的成熟

行为与行动稳重

独立做出无偏见的结论的能力

承担压力、忍受挫折与不确定性的能力

做事稳重、冷静、有一定的目标

所有环境下自我控制的能力

对变化的环境的弹性与适应性

个人内驱力与积极性

恰当程度的自信

健康的抱负

企业家精神

行动时具有勇气、积极性与毅力

正直与诚实

真正愿意助人

及其诚实

确认一个人能力限度的能力

承认错误和从失败中吸取教训的行动

身体和心理健康

承受管理咨询中存在的特殊性的工作与生活条件

摘之《管理咨询——绩优通鉴》

注：本书由英国管理学院咨询培训项目（MSC）推出，既可作为教材，也可作为咨询业务指南手册，先后已被25个国家采用。