随着电力行业体制改革的推进、电力行业市场化进程的加快以及新能源技术的发展，电力市场的供需关系也在不断地发生变化。竞争机制的引入，使电力市场发展从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，供电企业也都制定了“以客户为中心”的服务目标和理念，旨在为客户提供优质服务，不断提高客户满意度。

然而“以客户为中心”的服务理念在实际工作中并未得到落实，这给客户服务管理工作带来诸多问题。客户需求分析工作尚未开展是其中较突出的问题。客户需求管理是客户服务工作的重要基础，对客户需求缺乏了解，造成客户服务工作开展的盲目性，对客户需求业务未形成体系化管理的现状，都影响了企业客户服务能力和水平的提升。因此，客户需求业务的分析和管理已成为供电企业迫切需要解决的问题。

客户需求分析的必要性

客户需求分析是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具，它使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有客户需求分析一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。

“以客户为中心”的目标制定来自于客户的需求，企业通过客户需求相关业务为客户创造相应价值和效用，最大限度地满足客户需求，从而获得客户更高的满意度，因此，客户需求的全面分析和掌握不仅是客户服务管理的起点，对客户服务水平的提升也具有一定影响。

客户全生命周期理论的引入

客户需求分析不仅要保证客户需求的完整性，也要保持客户需求业务间的相互独立，为此引入客户全生命周期理论。客户全生命周期管理是指从广大的消费群体中甄别出目标客户开始，围绕目标客户关系的开拓、形成、稳定，直到客户关系退出为止所经历的全生命过程。

基于供电企业的行业和产品的特点，把供电企业客户全生命周期的四个阶段分为：拓展阶段、形成阶段、维护阶段和退出阶段。供电企业客户全生命周期各阶段具有一定特征：①拓展阶段是企业和客户搜集对方信息，通过信息传递寻求双方目标交集；②形成阶段，客户业扩报装业务的办理，潜在客户已转变为现实客户；③维护阶段，企业和客户关系已经趋于稳定，客户的需求增多，对服务水平也有了更高的要求，企业通过某种方式和途径维护客户关系；④退出阶段是指由于各种原因，客户停止用电。

供电企业客户需求业务分析

在供电企业客户全生命周期各阶段特征诠释基础上，分析各阶段客户需求及相关业务。

拓展阶段：拓展阶段，客户需要较方便地了解企业动态，能够方便咨询相关业务，解决疑惑。能够满足上述客户需求的业务有：信息查询、用电查询和重大项目支持（重大项目支持仅对大客户和重要客户）。

形成阶段：根据客户需求深度的不同，将客户维护阶段分为用电办理和安全节能两个层面阶段。

用电办理层面，客户通过报装业务的申请和办理，能够快速用电。能够满足客户这一需求的业务有：业扩报装及相关业务咨询和技术标准咨询。

安全节能层面，客户要求得到安全用电的保障，同时能够达到节能的目的，降低电费。业扩报装过程中的安全和节能指导可以满足客户的要求。

维护阶段：客户需要能够稳定用电，企业也要通过某些方式进行客户关系的维护，由于客户需求深度不同，将维护阶段分为稳定用电和关系维护两个层面。

稳定用电层面，客户能方便进行用电过程中相关业务查询和咨询，并对不满意服务进行投诉，同时能够获得停电等信息，得到稳定的用电。能够满足客户这些需求的业务有：业务咨询、业务查询、用户投诉、抄核收、故障抢修、计量管理和客户停电管理业务。

关系维护层面，除能够安全、节能的用电外，客户需要有能够反馈用电服务的渠道，提出新的需求和更高的服务要求。能够满足客户这些需求的业务有：安全指导、节能指导、客户回访、客户走访和需求侧管理业务。

退出阶段：由于各种原因，如国家政策、法律或是搬迁等原因，客户停止供电后的销户，销户管理业务即可满足。

引入客户全生命周期理论对供电企业客户需求进行分析具有一定创新性，这种做法在项目实践中已得到检验，可以为其他行业和企业客户需求分析提供参考和指导。