最近这些年，一些专业人士在做企业数字化规划时，爱说“业务场景”，而听众常产生困惑：你们说的“场景”和过去企业信息化建设常说的“业务流程”有啥区别？

我试着用下面这张图来解释“场景”和“流程”的概念关系：

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“业务流程”是一个跟企业级信息系统相关的概念，它是对企业运营过程的抽象化描述；流程分层级拆解到最细的一级颗粒度，每个最小颗粒单元是活动（有些人说“任务”），可以将某些活动映射到信息系统的某个具体操作画面，即信息系统的功能点。

传统意义上，业务流程分层，以及业务流程中的某个活动对应到某个信息系统中的某个功能，是人工定义的；而且，活动与活动间的串接并不是自动发生的。90年代中期产生了BPR理论和ERP软件（ERP软件强调跨职能的集成，所以理论上，ERP系统内部可以实现流程自动化）后，催生了下图这样的业务流程和信息系统之间的关系：

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到21世纪后，随着业务流程管理（BPM）理论的兴起，业务流程管理强调企业级的全面集成和自动化。在业务流程建模方面，产生了不少流派的理论和标准（例如IDS - ARIS，BPMN等），下图是一个示例：流程从与目标关联的价值链，分解为过程链，再分解到组织和角色的活动，在最细层级上的活动，对应到信息系统画面。

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在BPM概念框架下，“业务流程管理平台”，即BPM软件，承载了活动与活动之间的连接，驱动自动化的流程运行，从而可以进行流程活动监控、分析。相应地，出现了整合企业不同信息系统的“企业服务总线（ESB）”的概念，自动编排的流程活动调取信息系统的服务，下图这样的企业级信息系统架构，称为基于服务的架构（SOA）：

图片

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而“场景”是一个以用户为中心的数字化产品设计的概念，“数字化产品”是指数字化技术的用户界面，随着云、移动技术、物联网技术的发展，数字化产品在大多数情况下表现为移动应用。例如，移动支付是一个场景，对应到数字化产品的设计是这样的，你在做移动支付时，既可以直接打开微信的“扫一扫”，也可以进入微信钱包的付款界面让收款方扫码。

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我们定义一个“场景”，离不开四大要素：时间、地点、人物、事件。场景是和用户类型（persona）以及用户旅程（customer journey）相关的，场景是构成用户旅程的一个个环节。在每一个场景中，需要识别用户的痛点，并且为了解决这些痛点，相应地定义或者优化相关的数字化产品的功能、数字化触点。

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比较场景和流程这两个概念，总的来说，因为场景面向用户，多用于2C的数字化产品设计，而流程面向企业运营，多用于2B的企业级信息系统。

我们举个火车票售票系统的例子，当我们谈“场景”，一个场景例子是“春节返乡高峰期时买火车票”，这个场景下，对系统反应速度要求很高，从而要求提高页面以及后台处理的性能；又例如“老年人在电脑上买火车票”，老年人视力不好，图形验证码看不清楚，需要对老年人提供更友好的用户验证码界面。而我们说火车票售票系统的“流程”，指的是“车票信息显示-〉下单-〉支付-〉出票”这个过程。

面向2C用户的消费级系统的“场景”，背后一定有“流程”；而在今天数字化转型的趋势下，传统的企业级系统也强调消费级的用户体验，也开始讲用户场景。然而，“场景”和“流程”确属于不同的频道，概念上说不到一块儿。场景的工作者，是用户体验设计师（或者称为服务设计师、战略设计师），而流程的工作者，是企业业务流程顾问，他们具有不同的思维方式和工作方式。我看知乎上的互联网公司的产品经理讨论企业级系统，他们的思维方式和ERP顾问差别很大，实话说，我觉得基于他们对业务流程的理解，应该做不出复杂的企业级应用系统。另一方面，传统的ERP流程方法也已经不适应目前数字化产品设计。

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