那麼「知識管理」之真正目的為何？究竟企業入門時應注意那些問題呢？其可簡要說明如下：

【目的】
1.提高效率、降低成本：管理公司智慧資本，提昇知識、資訊之重複使用性。
2.強化核心競爭能力：設定公司之市場定位，蒐集相關資訊，分析、歸納成有用之知識，提昇公司之核心競爭力。
3.智慧資產管理：整理公司之「知識地圖」，積極管理公司重要之智慧資產-「知識工作者」。
4.市場區隔：產品差異化，提高進入障礙。
5.知識分享、彈性迅速之市場回應：有效地運用現代科技，建置知識分享平台。
【必備條件】
1.自我診斷：市場定位、市場區隔、核心客戶及核心競爭力是否已十分清楚。
2.企圖心：建立固定團隊，經年累月、日積月累、奮力不輟，才有成效。
3.策略及目標要明確：將工作分為幾個階段實施，各個階段性目標要明確。
4.持續改善：對內外界環境要有感知之機制，彈性調整、持續改善。

　　當企業了解自己的需求，了解問題之所在，那麼在執行知識管理時方有成功之可能。本文即將說明企業在推行知識管理時可能會遭遇之困難與推行上之建議，或許各位業界先進有不同之看法或意見，但盼能引起共鳴，並得到更多先進賢達之寶貴建議。

知識是什麼？

　　企業在執行知識管理時，首先面臨的難題就是「知識是什麼？」「知識在那裡？」「本公司有什麼知識需要管？」。回應在第一章所說的，企業營運之目的在於求生存，求永續經營；公司存在的目的在於謀求股東及利益相關人最大之利潤，故企業在執行知識管理時，其理由亦同，任何可以達成以上目的之任何形式之資料、資訊都是企業應留意、蒐集之標的。故知識是什麼？完全取決於企業之定位及方向。公司業務型態不同，則知識之定義不同，知識管理之方向亦不同。如：

●勤業顧問公司，係以相關行業之法規及以前輔導廠商之經驗彙整為主，使用上則以檢索、查詢為主
●微軟及IBM則以快速之市場回應為主
●工研院ITIS專案則以作業流程標準化、專案資料分享為主。

【類別】：依知識管理改善對象之類別   ●人 ●流程 ●技術 【範圍】：依知識管理資料蒐集之涵蓋範圍   ●客戶 ●公司 ●合作夥伴 ●對手 ●市場（趨勢） 【範例】：生活周遭，知識存在之可能形態   ●客戶年齡、性別、教育程度、居住分佈等及偏好統計資料 ●開業地點選擇；店面規劃安排；貨架安排 ●維修／製造程序等資料 ●問題分析／研判及解決之方法論及實例 ●重大技術／製造技術／良率提高技術等資料 ●製程設計／傳統文化技藝／一般生活手藝等相關資料 ●重大事件解決方案／分類資料庫 ●危機處理程序 ●專案／製程改善建議 ●成功案例及影響因子 ●商業百科／法律釋疑… ●決策分析：go／not to go
【媒介物】：知識之儲存及傳播媒介   ●書面文字／圖像 ●音效／語音媒體 ●（數位）視訊媒體 ●人 【傳播方式】：知識之傳播方式   ●口耳相傳／師徒制 ●媒體傳播：紙張、電腦、電視、錄影帶、CD-ROM、網際網路、錄音帶 ●實地操作／演練／模擬

企業為何要做「知識管理」？

　　企業面臨的第二個難題就是「為什麼要作知識管理？」「那些才是企業要的知識管理？」，前文中已說過知識管理絕不是「人云亦云」，也不是「趕時髦」，而是「今天不作，明天就後悔」的事。台灣已步入開發中國家之林，然而伴隨而來之人力成本高漲，復以世界性之不景氣、台灣政治不安、台幣貶值等等不利成本之因素，使得台灣之經濟雪上加霜，就在此時大陸經濟突飛猛進，強力威脅台灣在亞太之經濟地位，台灣企業現已搖搖欲墜，若大家不思圖謀改善，則子孫成為台佣，也不是沒有可能的事。

因而如何降低成本、提高效率、提高產品附加價值、突顯企業之核心競爭能力，擺開對手之競爭，已成目前企業當務之急，因此加速進行「企業知識管理」是每個企業應跨出之第一步。如前所述知識管理可協助企業達成： 1. 提高效率、降低成本：管理公司智慧資本，提昇知識、資訊之重複使用性。 　 2. 強化核心競爭能力：設定公司之市場定位，蒐集相關資訊，分析、歸納成有用之知識，提昇公司之核心競爭力。 　 3. 智慧資產管理：整理公司之「知識地圖」，積極管理公司重要之智慧資產-「知識工作者」。 　 4. 市場區隔：產品差異化，提高進入障礙。 　 5. 知識分享、彈性迅速之市場回應：有效地運用現代科技，建置知識分享平台。

　　台灣產業其經營方式及理念，一般而言較為傳統、規模較小，長久以來此種中小企業的經營模式及彈性一直為世界所稱道，也列為西方國家觀察分析的重點，然其較為人詬病之處在於規模小、不易成長、視野不夠、策略方向不明確，復以今天網際網路之興起，已突破了國家間的疆界，任何企業將無法再劃地為王，也無法阻止客戶不斷地將觸角伸入國際舞台。企業間之戰爭將成為全球性之戰爭，在優勝劣敗的法則下，企業體質若不提昇，便只有出局一途。在「搶救IBM」一書中，葛斯納要求每位經理都須思索並回答以下五個問題：

●你在做什麼樣的事業？
●你的客戶是誰？
●你的市場在那裡？
●你的優勢和弱點是什麼？
●你的主要對手是誰？

　　用以強化經理們之思考能力、強化其憂患意識、強化其工作動機及目標。因此企業在思考「知識管理」之目的及方向時，也需要仔細地思索上述五個問題，找出核心客戶、核心產品、核心技術，如此才能有明確目標並得以順利轉型。

如何匯集有用之知識？

　　企業蒐集、彙整之知識必須要符合企業之營運目標，其範圍可簡要的區分為企業前端、內部和後端，其有三個當紅的名詞與之對應，也就是「CRM」、「ERP」及「SCM」，所以蒐集資料之種類及方向便可依此加以區分為：

　　從以上三個方向去蒐集並管理企業所需之知識，找尋降低成本、提高效率以及對公司營運有用之資料。以上雖然不是鼓吹大家去實施CRM、ERP及SCM，然而此三者確實是企業提昇競爭力之極佳思考方向。

　　當然資料、資訊或是知識蒐集後便需加以分類、篩選及整理，以便同仁之識別、歸類及搜尋，並設法建構成企業、組織決策所需之知識。

　　然則在組織方向仍不明確、或者整個知識管理的推動係以Bottom up的方式推行並缺乏方向的狀況下，知識要如何匯集呢？其實組織在日常運作有許多資料、資訊或是知識可以蒐集及彙整，例如：專案開發文件；建議書；簡報資料；各式各樣的小工具、樣板、套件；或者標準化作業程序，有了這些東西新進人員便很快就可以上手，縮短學習曲線，而且不需擔心人員異動所產生之風險，因而使得客戶滿意度降低，進而喪失客戶忠誠度。若是還能彙集所謂問題歷史紀錄及解決方案或者案後檢討報告，那麼更是企業、組織之知識最佳來源，也可作為員工訓練用之最佳案例說明。

企業智慧資產管理

　　如前一章節所述企業裏其實已存有相當多之智慧資產，或許是疏於管控，或許尚未或無法書面化下來，導致企業空有千萬家產，卻無法善加利用，知識跟金錢或設備一樣，只有放在策略的脈絡裡面看，才有存在的價值，才有培養的價值；除非你知道怎麼用，否則無法界定智慧資產是什麼，更遑論管理。故本章之重點將討論企業智慧資產之管理。+

　　要討論之前，先為企業智慧資產下個定義：就一般為大眾熟知的專利與商標之智慧財產權外，創新能力、組織生產力、人力素質、經營策略、及商譽等均可稱之為智慧資本。近幾年來企業之無形資產逐漸取代有形資產，小企業之市值遠高於大企業，雖電子商務之泡沫破碎後，此種現象稍有降溫之趨勢，然則其力道卻不可輕忽。

　　企業智慧資產之涵蓋極廣然而其中「人才」及「智慧財產權」的管理卻是企業最常發生問題之處，其問題有：

●人才流失率高，人走了知識、經驗幾乎隨之消失。
●未擬定/管理/運用智慧資產，故無法累積企業智慧用以提昇競爭力。
●缺乏智慧資本評價標準。
●無「專利」、「智慧財產權」管理／運用辦法。

　　企業智慧資產之涵蓋極廣然而其中「人才」及「智慧財產權」的管理卻是企業最常發生問題之處，其問題有：

「人」是知識經濟時代決定勝負之重要關鍵，如何管理或善用「知識工作者」實在是各企業當前最大之課題，人可以分享經驗、創造知識若再搭配優良的企業文化建立一支高效能團隊則將是企業之最佳利器；「智慧財產」則以專利、商標、版權、營業秘密等四種權利方式存在，不僅有其獨佔性更是技術領先企業用以鉗制競爭者之利器。建議企業可參考下列之方向進行：

● 積極推動自由化及國際化的教育改革，從選才、育才及留才三方面著手，培育具有「思考全球化、行動本土化」具國際觀之人才。   ● 欲留住人才應注意激勵、薪資、企業文化、教育訓練等方向。（可參考Secrets of Software Success by Detlev J. Hoch , Cyriac R. Roeding , Gert Purkert…） 　 ● 智慧資產管理最重要的工作就是分類，分類做得好，才易於檢索與更新（甲骨文-高芬蒂），其正確之步驟如下：1.創造，2.捕捉，3.分享，4.協調合作。 　 ● 各策略事業群（SBU）應確立核心競爭能力，累積智慧保持優勢 　 ● 知識管理須與公司願景及營運相結合並落實於日常工作流程。 　 ● 將策略轉為行動方案，並持續改善 　　 　　各企業若已意識到知識管理已是勢之所趨，成為在世界舞台存活之必要條件，且真正的落實公司之智慧資產管理，如此公司之e化、轉型才能真正成功。

優勢之創造

　　偉人成就之功業乃因其站在巨人的肩膀上，同樣的企業可否取法人之所長，補已所短以提昇競爭力、創造優勢？其端視知識管理之執行成效，也就是說看企業是否可以累積既有之經驗、知識，聚沙成塔以成就不凡之功業。

　　傳統產業股價始終不如新興之半導體產業，乃因傳統產業只能作所謂的代工以成本與對手競爭，而半導體產業則隱含了製程技術及部分設計之競爭優勢，誠如前面章節所提之知識管理最基本的功能在於提高員工工作效率、降低生產成本，而最終之目標即在資訊加值、差異化及創新，才能真正的提昇企業之競爭優勢。也就是說當知識管理發揮到極至時，一段普通之資料配以決策所需之深度及廣度再配合速度及時機即可發揮千百倍之效益。看來似乎不太可能，我們試著說明如下：若給研究員一副高倍之顯微鏡，其就可以很容易的觀察微生物，並產出很多外人所不能之報告；相同的若我們基於前人之知識經驗，作更深一層之分析、研究、歸納，便可以產生更有用之知識了；若一個企業知識流通迅速，員工經常進行知識交流、互動，則該企業之創新能力將會變得十分驚人。然則此終極目標不可能一蹴而成，企業仍需要按部就班、逐一實施，建議步驟為：

●建立知識管理推動組織，並予以支持及授權。
●識別並確認企業所需之知識。
●蒐集、分類、歸納、管理知識。
●塑造知識分享之企業文化 - 其為知識管理重要且艱難之一環。
●人才培育、管理。
●建置知識流通、分享平台。
●企業智慧資本管理
●互動、鼓勵創新
●持續改善

　　在此特別呼籲企業，「坐而言，不如起而行」，決策的價值在於行動，切勿再流於空談。

知識分享機制之建立

　　馬曉雲先生於其著作「知識管理實務應用」一書中，指出企業智慧資本之衡量方式為：

　　各個要件間之聯結即是靠著所謂之分享機制，知識若無法分享，無法讓需求者順利取得，則知識管理不免流於空談。

　　前文中我們曾談到企業資產之管理，其中說明了企業智識之衡量基礎在於員工素質，換言之員工就是公司最大的資產。因此讓員工成長學習並進而使公司成為學習型組織，公司才能得到最大的效益。然如何使每個知識工作者充分發酵，貢獻所長呢？公司須注意知識物件之識別；知識地圖之繪製；知識交流、分享平台；善用網際網路蒐集、彙整、分享知識；學習、分享風氣之建立。當知識分享之風氣及環境形成時，則員工即可以一當百，發揮加成之效益。

　　為達成知識管理之重要之目標 - 讓需求者迅速取得知識。故利用科技來儲存、識別、索引、搜尋或是分享知識就成了知識管理之關鍵成功因素。一般常用的方法有：

當交流平台的使用率愈來愈高時，或是員工知識互動愈來愈密切時，即表示公司已擁有一群強而有力之「知識工作者」，成為一世界級公司已當之無愧。

知識管理與ISO9000

　　本節之標題聽起來似乎是一句口號跟一張沒什麼效益之證書，二者似乎也看不出有什麼關聯；其實事在人為，一個計畫之成功與否端看主事者之決心而已。二個看起來毫不相干之標題，其實若相輔相成，將可發揮極大之成效。ISO9000可為知識管理建構起一個穩固的框架，而知識管理也可以說是ISO9000制度建置過程中最好之實踐。

若是公司決定引進ISO9000品質管理系統，並將知識管理一併納入品質系統管理範圍的話，那麼在ISO9000的要求下，知識管理就必須要有一套固定之作法、流程（文件化制度），並有一定之組織、職掌、授權，大家依程序執行，並留下紀錄、文件等，如此一來整個制度實行起來就會非常有秩序、有方法、有成效。此外再透過「稽核活動」，找出問題與缺失；透過「統計分析」找出目標與執行結果之差異；最後再運用「問題管理」及「持續改善」來調整知識管理之程序作法，如此一來知識管理之執行將會有相當之成效。以下試著說明ISO9000品質管理系統的精神裏隱含著知識管理之意圖，而且透過ISO9000之活動也可以產出公司所需之重要知識：

ISO 9000 2000年新版在修訂的過程中納入了八大品質管理原則之考量 八大品質管理原則，其涵蓋之主題為：
1.	以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation）
2.	領導風格（Leadership）
3.	全面參與（Involvement of people）
4.	流程導向（Process Approach）
5.	系統方式管理（System Approach to Management）
6.	持續改善（Continual Improvement）
7.	依據事實決策（Factual approach to decision making）
8.	互利之供應商關係（Mutually beneficial supplier relationship）

其中有幾個主題隱含著知識管理的意圖： ● 以客戶為焦點之組織   企業管理之焦點已逐步從勞動力的提昇；品質的改善、加值；組織彈性及應變力，轉向以客戶為中心之知識經濟時代。 　   故知識管理重要目的之一即是創造並開發客戶之終身價值。

●	全員參與 　　ISO9000之意涵即在全員參與，然則全員參與之前題即是號令／標準一致、資訊透明，要有一機制可以讓資訊、知識迅速地流通，讓知識需求者可以很迅速地取得知識，如此才有辦法全體動員。此外善用他人之知識與經驗，有如站在巨人的肩膀上，建立知識交流、分享之企業文化，公司之潛能將以幾何成長。 　　之前曾提到分享機制之建立，其中包括了知識地圖之繪製；知識管理入口網站之架設；或是使用工作流程管理平台都是極佳的選擇。
●	流程導向 　　使用流程導向之運作模式，符合一般人既有之工作習慣，可使知識在日常之工作流程中自然產出，有助於知識管理之運作、管理及分享。
●	依事實決策 　　數據會說話，在決策的過程中，數字、資料、分析結果均為需求之必要條件，故關切的重點應放在相關資料之有效性上，如此情報蒐集之完備性，資訊之即時性、分析之正確性就變得十分重要。 　　透過知識管理的機制，使得過去的經驗得以傳承、系統內資訊快速的流通，使得分享變得更容易，如此資料完整、比對容易，才足以做出正確之決策。
●	持續改善 　　 　　好還要更好，基於過往之基礎，才能將有限之資源用於更好之發揮上。一個人的能力有限，組織須整合所有資源並作好資訊、經驗之交流，使每個人都可基於組織既有之基礎上，發揮最大之效益。 　　另一個觀點則用於討論「知識之時間價值」，經濟環境之變遷迅速，已進入所謂的十倍速時代，昨天成功的典範，今日可能已不再適用，若無持續改善的機制，公司將成明日黃花。

【由ISO9000品質管理系統來輔助知識管理之實現】

●	問題管理及矯正預防 　　當一個人處於順境之中往往學不到東西，反而在逆境中則可得到許多教訓。所謂老師傅之經驗談，往往是其闖蕩江湖一輩子焠鍊而成之經驗，故企業若能彙集所謂問題歷史紀錄及解決方案，或蒐集所謂之案後檢討報告，其對知識分享、知識管理將有莫大之助益。

結論

　　台灣經濟環境逐漸惡化，企業逐漸地失去競爭能力，此時企業轉型、產業e化，已是刻不容緩的事情了，而知識管理就是輔助企業提昇效率、降低成本、知識加值、產品差異化之不二法門了。

　　然而知識管理是一條艱辛而漫長的道路，企業唯有落實作去，才不會為新經濟（網路經濟）的浪潮所吞噬。若企業可藉由 ISO9000 品質管理制度之建置，由內、外部稽核，管理審查種種活動，來落實、執行知識管理的話，知識管理將會走的更有方法、更有制度，整個機制也將建的更為穩固、可靠，另者 ISO9000 制度是一個持續改善的制度，藉由 ISO9000 制度之執行將可以有效改善「知識時間性」之盲點，有助於企業之永續經營。

　　坐而言不如起而行，決策的價值在於行動，願與各企業共勉之