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本文主要介绍了新形势下汽车行业质量管理体系 提高审核有效性和效率的概念、实践及引发的思考。
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我国质量管理体系认证历经20多年的发展。时至今日，受审核方已经从“神秘崇拜”走到了“审美疲劳”，他们不再满足于能够获取证书，而是越来越关注审核的有效性和效率。随着国家主管部门对认证机构管理的日益严格和规范，能否对组织的质量管理体系实施有效且高效的审核，已成为各认证机构能否发展壮大的有力推手。
ISO9001：2015标准已于2015年9月发布了，新版标准中有许多引人注目的变化：如标准的框架结构、术语定义更加统一，提法更加灵活（删掉“质量手册”、“程序文件”和“记录”、“管理者代表”等限制性的概念），强调PDCA和基于风险思维相结合的过程方法，更加关注组织质量管理体系的绩效评价。所有这些变化，其目的就是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，从而提升顾客满意。
一、有效性和效率的概念
申请质量管理体系认证的组织，都是期望通过审核能够给组织带来收益：有效高效的审核可以促使组织有效实施并改进质量管理体系，质量管理体系可以帮助组织提升顾客满意度，提升顾客满意度可以改善组织的市场形象，优质的市场形象则为组织带来更大的市场份额。在这样一环扣一环的良性循环中，认证机构提高这一外部评价手段——审核的有效性和效率，则是实现组织期望的基础和重要一环。
《质量管理体系 基础和术语》（ISO9000:2015）中，“有效性（条款3.7.11）”定义为：完成策划的活动并得到策划结果的程度；“效率（条款3.7.10）”
定义为：得到的结果与所使用的资源之间的关系。有效性和效率可以体现在审核方案管理、现场审核实施、审核结果评价等不同活动或过程。其中现场审核实施的有效性和效率包括了在从审核策划开始到结束的不同方面，审核有效性和效率的高低，评判的一个重要原则就是能否为企业实现增值。
二、提高审核有效性和效率的实践总结
近年来笔者在以下几个方面的审核实践，得到了受审核方的关注和认可，同时也可为其他认证机构提高审核的有效性和效率方面提供思路。
实践1—坚持过程审核的方法
ISO9001：2008标准就鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。2015版标准将“管理的系统方法”原则并入到“过程方法”原则中，并要求过程管理将PDCAD（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维相结合，从而进一步强调过程方法。因此，作为审核人员，在审核的策划、实施过程中也要坚持使用过程方法，并将过程方法的思想灌输给企业，从而提高审核有效性和效率,实现增值审核。
基于过程方法的审核在汽车行业得到广泛应用。国际汽车行动组织（IATF）推荐建立质量管理体系的组织使用“乌龟图”（图1）来描绘并识别每一个过程。认证机构在开展审核时也可以按照乌龟图描绘的内容展开审核。
审核员在组织实施现场审核时，通常采用的“检查-改进-策划-实施”（CAPD）（图2）的路线就是一套有效的审核思路。
在主机厂（尤其是规模较大的主机厂）实施质量管理体系审核，审核员应遵循过程方法的审核（坚持CAPD的审核思路，要求企业采用乌龟图方法描绘及识别过程）的思想，这样可以克服只是按部门、按条款的那种传统审核思维带来的不足，审核思路的按部门、按条款带来的不足，可以从受审核方整体和系统层面进行考虑，打破部门/职能单元间隔阂的同时，又容易发现过程接口间的缺陷和系统性问题，确保企业质量管理体系的建立、实施和改进并与其质量绩效紧密结合，达到持续改进QMS的目的，大大提高审核的有效性和效率，增值服务比较明显。
实践2—质量管理工具的导入
大家都知道，ISO/TS16949是国际汽车行业的一个技术规范，该规范基于ISO9001标准并增加具体的补充要求，它更加关注企业运营业绩，通过改进过程绩效指标，以实现降本增。特别是与其相配套的五大质量管理工具的具体运用，体现的是不同侧面的最佳实践总结。
通常所说的五大质量管理工具包括APQP（产品质量先期策划及控制计划或者先期产品质量策划）、 FEMA（失效模式及后果分析）、MSA（测量系统分析）、PPAP（生产件批准程序）、SPC（统计过程控制）,同时它们又是企业风险评估的重要工具。它们起源于美国三大汽车公司，向他们提供的汽车制造相关材料、汽车组装件或热处理、焊接、电镀、涂装以及有关服务供方提出的质量管理的具体方法和程序。目前五大工具对于汽车制造业而言都是非常实用的工具，很有借鉴意义。结合个人实践，五大质量管理工具可做如下理解：
APQP 和PPAP:APQP是在向整车厂提供新产品的原材料或半成品时，作为供方的零部件公司必须做的一项工作。其目的：新产品未进行生产之前需要把所有的问题解决掉,这个过程比较复杂,需要几个反复才可能成为最后策划的结果。由于APQP是质量计划，也是项目开发计划，因此它的起点是项目正式启动的那一刻起，直到
PPAP 结束时（正常量产后）进行总结后认为没有其他问题，可以关闭开发项目的那一刻止。执行人是整个
APQP 小组。PPAP 作为生产件批准程序，只是整个 APQP 计划中的一个环节，通常居于 APQP
计划的后半阶段，一般而言是 APQP 计划的核心。若 PPAP 没有获得客户批准，那么 APQP计划的内容也就没有太大意义。因此我们谈起
APQP，总是把它们说在一起：APQP/PPAP，由此可见 PPAP 的重要性。PPAP的主要执行人是（开发、生产、质量）工程师。
FMEA、SPC和MSA:FMEA（包括DFMEA， PFMEA）失效模式分析工作多数在 APQP
的二、三阶段（亦即APQP中期）时进行, 主要针对产品的设计、生产工艺或过程而言的，实质上是一种预防性计划，此时产品并未生产出来,只是一种潜在的可能性分析（很多企业总是不习惯这一点,总是把它放在生产的产品去分析，这是不恰当的）。SPC、MSA都是在对过程策划过程中形成的：SPC
重点管控的是某几个重要参数（重点关注特殊特性过程参数），监督它们生产的稳定性，若发现有较大的波动，则立即采取措施，纠正工艺或生产流程。MSA则主要针对的是校对量、检具。MSA在
PPAP 阶段展开比较妥当（太早有很多影响因素导致 MSA 无效等）。实施者多为质量工程师，SPC
往往会根据客户的不同要求，在以后正式量产的长期过程中都需要实施下去。
五大质量管理工具之间的关系见下图：
五大质量管理工具涉及的过程交错复杂，内容丰富，而且每一个工具都有完善的理论体系做支撑，不能一蹴而就。因此，在汽车零部件生产企业的质量管理体系审核中，从TS视角切入审核，一定要考虑国内企业管理现状、公司规模、实力、人员的素质及接受能力等方面，大多数企业由于各种原因不可能完全按照每一个工具的具体要求来实施，在审核中我们可以鼓励受审核方领会其中思想，部分应用或简化应用。
比如对于基础比较差、小规模企业，可以导入一些基本工具（如SPC中的直方图、因果图（又叫鱼刺图），APQP中的甘特图等）和一些基础知识（如了解概率统计知识、测量知识等）。对于要求比较高、而且有一定基础的大中型企业，通过确定市场调研、产品及过程设计开发、生产批量生产等不同的阶段，识别并确定不同的过程（包括产品交付后顾客反馈及改进过程），审核员可以利用诸如PPAP、FMEA等工具，帮助企业相关部门尝试制定不同阶段、不同过程对应的表单、规范、总结报告等，适当适时适地给将质量管理工具的思想灌输给企业，起到意想不到的审核增值效果，从而显著提高审核的有效性和效率。
实践3—从二方审核的视角切入审核
不少汽车厂商，特别是汽车零部件供应商或汽车经销商，每年都要迎接来自于客户或厂家组织的各种形式的检查或现场评价（以下统称为二方审核），二方审核的结果将会直接影响企业的生存和发展。
在这种情况下，针对这些供应商或经销商实施三方认证，如果还停留在那种传统意义上的符合性审核，受审核方只能是“东耳朵进西耳朵出”，激发不出他们的共鸣，审核的过程也就变成“花钱取证”的一种形式了。其实，不论是包括三方认证在内的何种形式的审核，这些企业还是需要有相当专业水准的审核员，他们在审核的同时，能够有针对性地指出企业在二方审核所发现的问题，特别是那些诊断性评价和改进建议。也就是说，将受审核方所关注的二方审核的结果，作为三方认证审核过程的一个输入，从另一途径准确了解顾客对企业的满意度，识别出不易感知的改进机会，帮助和促进企业提高顾客满意度，从而提高审核的有效性和效率，给企业带来巨大的增值服务
【审核实例】
以天津一家专门从事汽车催化转化器生产的企业为例：2015年1月现场审核管理层时从总经理处获得信息：2014年下半年来自于厂家的两次二方审核均未能通过，第三次二方审核计划定在本次审核后一周（最终决定是否保留供应商资格），同时了解到前两次没有通过的主要原因是产品监视和测量的过程控制存在问题。审核中审核员特别关注了该过程的策划、实施、记录的追溯等环节，开出了7项一般不符合，并建议总经理推迟二方审核的日期，确保纠正措施的有效及高效实施。企业采纳了建议，整改后于当年4月顺利通过二方审核，继续保留供应商资格。为此，该企业总经理专门致电审核组表示感谢。
实践4—关注成本控制措施制定及落实
目前汽车行业受审核方中，中小型汽车企业（包括经销商）占相当的比重，这一类企业其性质以民营居多，出资方多为个体或股份制。这些企业老板尽管也在关注成本控制，但由于没有专业团队的规范化管理，加上从上到下大家成本意识普遍淡薄，常常是口头上在强调，行动上缺乏有效的落实，从而直接影响产品质量、顾客满意度以及公司的可持续发展。
这一类企业的质量管理体系认证审核是天津华诚认证中心的一项主要业务。质量管理体系的建立、运行、保持及持续改进的一个显著特点，就是要求企业做必要的投入，以满足国家、行业及地方相关法律法规、标准及其他要求。基于此，企业的投入和成效往往是老板最为看重的，但往往也是他们最困惑的，他们不知道如何投入才能实现最少的投入获得最大的效益，有时出现的结果是“不该花的钱花了不少，该花的钱却舍不得去花”。审核员在现场审核时如果从成本控制的角度发现一些问题，并提出一些建设性的意见或建议，企业应该是非常感激的。
【审核实例】
江苏常州某汽车经销商集团一家4S店实施质量管理体系的初次审核。审核组在现场审核时发现一些和质量管理体系关联不太大的浪费现象：如车间用电设备空转、气动设备漏气、洗车间使用饮用水洗车、用完后水枪不关等现象较为普遍。
管理层审核及沟通环节，这家总经理却在不停地诉苦，称公司一方面面对各种浪费无所适从，管的松了不是，紧了也不是，往往是“按下葫芦起了瓢”；另一方面建立质量管理体系投入较多：计量器具为满足体系要求均需要拿出去外检需要投入较大的资金，为满足各类检查需要准备纸质资料需要消耗大量的纸张。
针对这种情况，结合其他企业的所见所闻，审核组在审核同时帮助企业制定成本控制的相关措施，诸如：
管理层组织相关部门主管召开评审会，明确哪些项目钱必须花，那些钱可花可不花，那些钱不必要花，列出清单；
识别容易造成资源（水、电、气、纸张等）浪费的部门和环节，制定针对性的资源消耗绩效指标；
制定切实有效的措施，如强化针对性的培训，配置必要的节电节水装置，现场设置明显标识并定期检修，杜绝跑冒滴漏现象；
策划、制定并落实相应奖罚制度和定期检查制度，特别是兑现节约下来的费用转换成相关部门的额外奖励。
审核结束后，该公司管理层非常高兴，半年后致电审核组，称效果非常明显，公司决定在集团所有经销商推广这种做法，并决定将集团内所有经销商质量-环境管理体系审核委托我们机构来实施。
三、引发的思考
俗话说：众口难挑。面对认证企业，认证机构都要做到最佳的审核有效性和效率，都能提供企业最满意的增值审核服务，绝非易事。认证机构必须充分认识到以下两方面的重要性：
1、提供独具特色的、专业化的增值审核服务是当前形势下认证企业的迫切要求。
当前我国经济发展下行压力仍然很大，汽车行业生产结构不断优化整合，销售市场竞争异常激烈，政府产业政策密集出台，加之政府管理方式的悄然转变……在这样的形势下，认证企业管理层大多迫切希望认证机构提供的审核服务过程物有所值，甚至超其所值，即通过提供独具特色的、专业化的增值审核服务给企业带来效益（或价值），能够帮助企业找出制约本企业发展的、深层次的薄弱环节和存在的不足，从而为企业持续发展做出贡献。
2、加强审核员队伍建设是认证机构建设的关键环节。
认证企业的需求在不断提高，国家认监委、认可委等行业主管部门对认证机构的监管日益加严，认证机构之间的竞争也变得日趋激烈。认证机构要想在竞争中立于不败之地，加强审核员队伍建设是认证机构建设的关键环节。
认证机构应建立一套行之有效的审核员素质和能力管理制度，从审核员招聘、岗前考评、培训、绩效考核、奖惩、培养、晋升等多个环节对审核员实施有效管理，不断加强审核员专业知识、能力、素质的培训，经常开展技术研讨活动，领略、理解、掌握行业前沿技术。只有这样，机构才有可能培养一批高素质、能力强，而非万金油式的审核员队伍，才能为企业提供有效高效的增值审核服务，才能打造认证服务品牌。
一句名言说得好：一个不能带给客户价值的组织是不可能持续发展的。可以说，提高审核的有效性和效率，为企业做好增值审核服务，新形势下对于认证机构而言是一项重要的研究课题，其结果的有效性直接关系到机构的兴衰成败。 |
