| ITIL总览和服务运营 |
什么是IT服务?
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什么是服务？
什么是IT服务管理？
传统技术管理向IT服务管理的转型的探讨
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谁在实践ITIL?
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从ITIL的产生背景看ITIL的价值
ITIL核心模块简介
ITIL认证介绍
ITIL/EXIN/ISEB/OGC简介
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| 服务运营模块 |
服务台的概念、分类和应用模式
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服务台与帮助台
服务台的架构和功能
服务台的绩效考核
IT组织如何实施服务台？
服务台配备什么人？
服务台案例讨论
习题演练
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事件管理（EVENT management）的流程设计和错误控制
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事件的种类
为什么要进行监控？
监控体系的设计
监控的新发展：立体监控、立体云图、NGECC的发展
案例演练
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事故管理的流程设计
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事故管理的概念与流程
事故管理案例讨论
怎样确定事故的优先级？
何时进行事故的升级？
事故管理可能出现的问题和应对方法
突发事件管理案例讨论
故障管理的新发展：故障自愈、有损服务
习题演练
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问题管理的流程设计和错误控制
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为什么要进行问题管理？
问题管理的流程设计
事故管理与问题管理的区别和联系
主动式问题管理和错误控制：IT组织如何建立主动问题管理机制？如何建设KEDB和确保KEDB的更新？
问题管理方法论分享：
时间顺序分析（Chronological Analysis）
疼痛值分析（Pain Value Analysis）
KT分析（Kepner and Tregoe）
头脑风暴（Brainstorming）
鱼骨图（Ishikawa Diagrams）
帕累托分析（Pareto Analysis）
问题管理案例讨论
习题演练
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| 服务转换模块 |
变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素
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IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制，IT服务提供者，甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故
变更管理案例讨论
习题演练
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发布和部署管理流程
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如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
发布管理案例讨论
习题演练
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服务资产和配置管理流程与配置项
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每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息，特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而，这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息
配置管理案例讨论
习题演练
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ITIL运维和发布管理的新发展
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DEVOPS
PAAS
自动化运维
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