| 第1天 服务战略 |
什么是服务战略?
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什么是服务？
什么是服务战略？
服务战略的目标是什么？
如何为客户创造价值?
如何利用好现有资源和能力?
应该提供那些服务?
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什么是服务战略?
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什么是服务？
什么是服务战略？
服务战略的目标是什么？
如何为客户创造价值?
如何利用好现有资源和能力?
应该提供那些服务?
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需求管理
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需求管理为什么这么重要？
认识功用和功效
PBA和UP
需求挖掘、需求分析和需求管理
演练
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IT财务管理
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如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
财务管理案例讨论
习题演练
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制定服务战略的流程
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制定服务战略定义、目标和范围
主要活动
战略分析
制定、评估和选择战略
衡量与评估
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
演练
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业务关系管理流程
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IT部门为什么要作好业务管理管理？
IT服务提供商如何和业务部门尤其是业务高层打交道？如何提高业务部门对IT的满意度？如何挖掘高级用户的需求？
投诉受理机制
习题演练
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| 第2天 服务设计 |
服务级别管理
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如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
SLA案例讨论
习题演练
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能力管理
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如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念、CBD、模拟、选型
主要活动
能力管理案例讨论
习题演练
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IT服务持续性管理
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如果没有IT服务连续性管理
定义、目标和范围
基本概念：业务连续性管理、灾难恢复、演习、分析识别
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
IT服务连续性管理案例讨论
习题演练
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可用性管理
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如果没有可用性管理
定义、目标和范围
基本概念：可用性、可靠性、可维护性、可服务性、VBF
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
可用性管理案例讨论
习题演练
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安全管理
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定义、目标和范围
基本概念:CIA、CCTA
主要活动
关键成功因素和绩效指标
安全管理案例讨论
习题演练
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服务目录管理
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什么服务目录？
什么是技术服务目录？什么是业务服务目录？
IT部门如何梳理和建立自己的服务目录？
服务目录的管理和更新
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