ITIL培训/ITIL认证培训-火龙果软件

　ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。
EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书，被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。
同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
该课程全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系且深入指导如何进行IT服务管理体系建设，并让学员获得参加ITIL Foundation认证考试的资格。

培训目标：

　本课程结束后，学员应能够：

准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。

培训对象：CIO、IT运维经理、数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理；软件/系统开发人员。

学员基础：两年以上IT行业从业经验；熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备；最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。

授课方式： 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论，60%案例讲解，40%实践演练

培训内容：2天

ITSM简介	什么是服务、服务管理 ITSM的含义、核心理念 ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
ITIL简介	什么是ITIL 从ITIL的起源看ITIL的价值 7大ITIL核心模块简介 10大ITIL核心流程简介 ITIL的价值分析及其应用范围介绍
服务台	如果没有服务台定义、目标和范围基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台三种典型服务台模式分析服务台的主要活动服务台的价值关键成功因素和绩效指标服务台运作过程中的常见问题及其处理
“现身说法”(1)	讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意或，讲述反面事例
事故管理	如果没有事故管理定义、目标和范围基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标事故管理流程常见问题及其处理
“现身说法”(2)	与问题管理相关
问题管理	如果没有问题管理定义、目标和范围基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标问题管理流程常见问题及其处理
案例研究 (2)	服务台、事故管理和问题管理综合案例
小组讨论 (2)	设计事故管理和问题管理流程
Q & A	Q & A
现身说法”(3)	与配置管理相关
配置管理	如果没有配置管理定义、目标和范围基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标配置管理的常见问题及其解答
“现身说法”(4)	与变更管理和发布管理相关
变更管理	如果没有变更管理定义、目标和范围基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC 主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标
发布管理	如果没有发布管理定义、目标和范围基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标
案例研究	配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
案例研究	IT支持 & 维护合同/SLA
服务级别管理	如果没有服务级别管理定义、目标和范围基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划主要活动关键成功因素和绩效指标服务级别管理常见问题及其处理
案例研究	面向服务的服务目录和SLA
小组讨论	重新设计公司的服务目录和SLA
案例研究	客户现在的客户满意度测量方法和测量表
客户满意度测量	定义、目标和范围主要活动常用客户满意度测量方法和技术与其它流程之间的关系
小组讨论	如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
IT服务财务管理	如果没有IT服务财务管理定义、目标和范围基本概念主要活动关键成功因素和绩效指标常见问题及其处理
案例研究	如何计算IT服务的成本
能力管理	如果没有能力管理定义、目标和范围基本概念主要活动关键成功因素和绩效指标
Q & A	Q & A
“现身说法”	与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
IT服务持续性管理	如果没有变更管理定义、目标和范围基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC 主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标
可用性管理	如果没有发布管理定义、目标和范围基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动与其它流程之间的关系关键成功因素和绩效指标
安全管理	定义、目标和范围基本概念主要活动关键成功因素和绩效指标
迎接挑战	新的服务模式对学员的挑战如何适应这种挑战 ITIL认证考试简介
小组讨论	我如何看待ITSM
ITSM/ITIL总结	ITSM/ITIL总结
ITIL Foundation模拟考试	ITIL Foundation模拟考试
模拟考试讲解 & 考前辅导	模拟考试讲解考前辅导
考试准备	了解考试规则填写考试报名表
认证考试	EXIN ITIL Foundation认证考试

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