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ITIL V3中级原理与应用
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| 地点时间：北京、上海、深圳 根据报名开班 |
| 课程价格：5000/人,详见
公开课学习手册
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| 企业内训：可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册 |
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面向已经参加过ITIL V3初步普及性培训的人员，进行深入的理论培训和案例分享。该课程包括运营支持和分析，以及运营计划与分析两大部分。让学员了解主流服务支持系统的相关知识，提升服务管理意识和IT管理理论水平，提高IT服务管理的品质
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培训目标：
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针对ITIL流程的深入解析，以及掌握ITIL各流程之间的关系，培训重点关注各流程的实际应用（案例）。
- 使学员深入了解IT服务管理的基本理论和方法
- 深入学习服务运营支持与分析的主要流程：故障、问题、事件、访问、服务请求等管理流程的知识
- 深入学习服务运营计划与分析的主要流程：服务级别、容量、可用性、IT连续性、配置管理、安全管理等管理流程的知识
- 通过穿插的案例讨论，使得学员把理论和实践结合
- 通过教学树立学员有很好的以业务和客户为中心、主动服务意识和服务生命周期的理念。
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| 培训对象：IT服务管理相关的岗位员工，业务小组组长和业务骨干等，CIO、IT运维部总经理，IT各部门经理，IT业务骨干，ITIL实施人员
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| 学员基础：两年以上IT行业从业经验； 熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备；
最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。 |
授课方式： 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论，60%案例讲解，40%实践演练 |
| 培训内容：2天
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ITIL的基本概念 |
服务、ITSM和ITIL
职能、角色和流程
ITIL V3的概述
ITIL V3的管理点概览 |
服务台 |
服务台的工作目标
服务台的主要活动、与其他流程的关系
如何支持SLA目标的完成
服务台的考核指标、评价方法 |
事件管理、故障管理、请求履行和访问管理 |
流程管理的目标
事件、故障、访问管理活动、流程的生命周期、
相关角色的定义和职责
管理流程考核指标和评价方法 |
问题管理 |
问题管理的目标
问题管理与事件管理的区别
问题管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
问题管理考核指标、方法 |
变更管理 |
变更管理的目标
变更管理的活动，流程的生命周期
涉及的角色的定义和职责
变更流程考核指标、方法 |
发布与部署管理 |
发布与部署管理的目标、
发布与部署管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
发布与部署流程考核指标、方法 |
容量管理 |
BCM（业务容量管理）关注点
SCM（服务容量管理）关注点
RCM（资源容量管理）关注点
如何平衡成本、性能与需求之间的关系
跟踪和监控IT基础设施的性能
持续改进性能 |
可用性管理 |
可用性管理的目标
可用性管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
可用性流程考核指标、方法 |
IT服务连续性管理 |
服务连续性管理的目标
服务连续性管理的活动、流程
应用服务连续性管理解决实际问题
服务连续性考核指标、方法 |
信息安全管理 |
IT信息安全管理的定义
信息安全的标准
信息安全管理的流程
信息安全管理相关角色
信息安全管理的基础设施 |
服务资产与配置管理 |
配置管理目标
各配置项之间的关联模型
如何规划、定义和管理配置数据库，
CMDB在各个ITIL流程中处于什么样的关键位置
如何应用配置管理支持服务的协作、发布和变更 |
服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理 |
服务组合、目录和级别管理在IT运维中的位置和应用视图
如何进行服务分级
如何编写服务目录
如何制定合理的服务水平协议
如何有效组合服务，提高管理和相应能力 |
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