| 网站运维概览 |
- 面向用户的网站运维目标是什么
- 网站运维都包括什么：
- 网站运维涉及到哪些角色，各自职责是什么
- 网站运维的整体工作流程
- 网站运维典型的问题和处理策略
- 网站运维和传统IT系统运维的区别和联系
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| 建立网站运维工作流程 |
- 典型网站运维流程
- 某大型互联网站运维流程示范
- 相关的工作职责
- 相关的工作岗位
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| 建立用户服务理念 |
- 用户服务思考：
- 为谁服务
- 服务的内容有哪些
- 什么是好的服务
- 我们做到了吗
- 还需要补充什么
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| 确定面向用户的运维服务内容 |
- 用户 投诉处理
- 用户服务请求处理
- 用户数据维护
- 用户相关的行为分析与挖掘
- 基于用户行为的网站重构
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| 建立用户服务流程 |
- 用户服务的处理流程参考
- 接入用户请求
- 根据分配专业处理
- 建立问题处理机制
- 问题处理的积累过程
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| 关键问题处理方法 |
- 对用户紧急请求的响应方法
- 对用户抱怨的处理原则
- 对傻瓜型用户的沟通策略
- 对专业用户的支持策略
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| 用户数据维护 |
- 数据维护的原则：安全，可靠，可记录，可恢复
- 划分数据安全等级
- 用户数据维护流程
- 分析数据影响
- 处理数据，并及时从用户视角检查结果
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| 分析用户行为，重构网站 |
- 分析目标和指标
- 确定相关数据
- 收集用户行为数据
- 对数据进行分析
- 基于用户行为的网站重构
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| 网站的用户视角评价指标 |
- 分解为评价指标
- 指标的量化与评价方法
- 网站用户视角评价参考范例
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| 从用户视角评价网站，了解网站质量 |
- 功能评价
- 易用性评价
- 性能评价
- 可靠性评价
- 安全性评价
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驱动网站建设
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- 汇聚用户问题
- 识别网站建设需求
- 估算价值、成本，划分优先级
- 提交需求给研发部门。
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