IT在当今企业生存和发展中扮演着越来越重要的角色。然而，在IT帮助企业不断扩展业务范围和提高生产效率的同时，人们也发现IT越来越难于驾驭、难于管理。

一方面业务部门要求提供更多的IT服务，并要求更高的服务质量和服务水平，同时，还希望尽量降低管理的复杂程度、IT的成本、风险与投资；另一方面，无论是企业内部的IT部门，还是企业外部的服务提供商，整日忙忙碌碌、疲于应付却依然感到很难满足顾客的需求。这种普遍性的问题，把如何有效地提供“IT服务管理”的问题，提到了重要的日程上来了。

本专题的前几篇文章，重点讨论了“IT服务管理”的基础概念、知识体系和实施方法，本文将主要说明借助IT工具、软件系统，如何实现有效的“IT服务管理”。

IT与业务的“三元模型”

现代企业的IT战略中，IT是很重要的组成部分。企业信息化应用往往围绕三个重要的部门展开，这三个部门中的每一个都涵盖了企业信息化战略的一个方面，它们是业务战略部门、IT开发部门和IT运营维护部门。

这三个部门的关系是：业务战略部门提出对IT服务的业务需求，IT开发部门接收这些需求；IT开发部门通过管理业务需求的生命周期，将它们“翻译”成IT需求，并开发应用系统、定制管理流程，包括硬件和软件，然后部署这些应用和流程给IT运营维护部门使用；IT运营维护部门将会维护这些应用系统和管理流程，让它们能够为业务服务。

基于这个模型，可以看到IT与业务之间的沟通主要是通过需求和服务，当服务质量和服务能力小于用户业务需求时，会造成用户的不满；而假如服务质量和服务能力超过用户需求时，又会造成企业资源的浪费。缩小IT与业务之间的“鸿沟”，就需要对IT服务进行规范的管理，就需要IT服务管理（ITSM）。

ITSM解决方案

当企业产生IT服务管理的需求时，往往需要在操作层面把服务管理的程序加以固化，构建基于流程的管理模式，这就是“IT服务管理解决方案”。

IT服务管理解决方案的通用体系架构分为三个层次（参考图2 ），分别为业务管理、服务管理和架构管理。

图1 IT服务管理系统构架

业务管理用于分析用户提出的服务需求，制定服务战略。

服务管理包括服务支持和服务提供，服务支持通过服务台实现在支持用户的运营操作中涉及到的配置管理、故障管理、问题管理、变更管理和发布管理流程；服务提供则通过达成的服务水平协议（SLA，Service Level Agreement）实现对业务的IT支持，不断监控服务、改进服务，确保服务能够满足可用性管理、容量管理、IT服务持续性管理和IT财务管理流程的要求。

架构管理会从IT技术的角度监控和管理IT基础架构，提供自动处理功能和集成化管理，简化IT管理复杂度，保障IT基础架构有效、安全、持续的运行，并且为服务管理提供IT支持。

这个三层体系架构是面向服务的，三层之间不是互相独立的，而是互相支撑的。“业务管理”管理用户的业务需求，“架构管理”管理IT技术，而“服务管理”将它们二者有机的结合在一起。在这个架构中，提供自我管理的机制，包括对IT技术和服务本身的全面管理，使得IT能够以服务的形式实现。

这个体系架构的实现需要选用相应的管理软件，如果IT部门的主要责任是IT服务支持，则首先考虑服务台管理软件和通用集成平台，如果IT部门的主要责任是IT服务提供，则首先考虑服务水平管理和通用集成平台。之后根据自身需要选择运行管理、安全管理和存储管理软件，来完善IT服务支持和IT服务提供。

解决方案具有一个合理的体系架构和可实现的软件之后，还远远不够，还需要将支持人员按照服务支持或者服务提供的模式分派到不同的岗位上，组成系统的人员组织，按照优化的规范的系统的流程驱动服务管理的运行。

这里需要指出，管理流程、管理人员和管理技术不是固定不变，它需要在运行的过程中通过不断计划、实施、监控和改进，被不断完善和促进，简言之，没有最好，只有更好。IT服务只有在不断的变革中，才能永远适应业务和用户不断变化的需求，而且将自身的管理水平不断提高。

案例

王主任是某企业信息中心的主管，负责管理企业的IT系统的建设和维护。一段时间以来，困惑王主任和这个部门的问题是：客户对IT服务的请求越来越多，对服务质量越来越不满。他们陷入了“四处救火”的尴尬境地。

通过调查，王主任发现中心的工作人员其实个个都非常辛苦，加班加点是家常便饭。工作人员还反映遇到的用户问题都非常复杂，解决时间非常长，而且每个用户发出的请求都是“最紧急的”，只能按照发现时间逐个排队。

来自用户日益急迫的需求和内部IT服务人员日益繁重的工作，让王主任不得不认真从“服务管理”的高度来考虑这个问题。如果只是简单的增加人手，必然会增加服务成本，而且未必从根本上解决问题。

这个典型的情景，就是企业中实施“IT服务管理解决方案”的理由。

以CA Unicenter服务台管理解决方案为例，我们可以看到：如果用户通过Web界面提出一个请求后，服务台系统会自动按照问题的类型、发生的时间、地点以及目前支持人员的任务队列长度，自动分派最合适的人员负责，而且会自动判断紧急程度关联相应的服务水平。

比如，利用ITIL服务管理框架所支持的故障管理流程，当用户需要信息中心支持时，需要有专门的管理系统来记录问题、引入专人负责机制；对支持人员按照技术专长划分小组，并且形成多梯次的人员支持体系。同时，需要按用户需要，制定不同的服务水平，以便满足不同用户的服务请求。

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