今天以前的同事和我聊起ITSM系统的一个问题。按照ITIL理论来分析，我们谈论的是PPT中“T”即技术/工具。他的疑问在于如何自动生成保养单据？每天他都为此而大伤脑筋。保养是计划性的工作，内容统一，差别的只是时间。如果每次都是人工来开单，一个月有上百张保养单，量很大，开单的人也很累。就此问题，我询问过懂remedy开发的工程师和曾经开发过HPITSM工具的同事，得到的答复都是在系统中可以实现定时开单的功能。从技术上讲，定时生成保养单据没有问题。那么他的问题在于，在现有的条件下我们如何能够简化这些计划性很强的保养单据？

“现有的条件”是指他们使用的ITSM工具虽然功能很强大，但由于种种原因已经不具备二次开发能力，仅能应用已有的服务台、事件管理功能。也就是说他们无法对现有ITSM系统做定时开单的二次开发。他抱怨过辛苦，但没有效果。他尝试去使用excel连接数据库，希望通过数据库操作来简化开单，但失败了。听着他说自己的种种尝试，倒是让我想起了堂吉诃德和风车的故事。虽然堂吉诃德努力地搏杀，但结果注定是徒劳的。

讨论结束我没有给他建议，他的话让我想到一个问题。如果ITSM系统本身不够完善，具有相当大的局限性，那么我们是否还需要在这个所谓的“统一的工具”上坚持？统一是因为只有这么一个ITSM管理平台，想离散还没机会。这其中又涉及到“效率”和“规范”的冲突问题。保养单按规范要求必须录入ITSM系统，但工作量大，录入人员辛苦。如果将保养单据等具有规律性、重复性的记录转移到类似excel这样可以通过vba实现定时开单提高效率的工具上，是否又引来“重捷径轻规范”的骂声？

工作讲究效率，但不能忽视规范。这个道理谁都懂。可真的要在规范和效率之间作一个选择，有点难。如果我还在那家公司，我想我会选择在excel中开单，将保养单据从ITSM中分开。减轻人员的劳动负荷、提高人员的工作效率是一种考虑，另外一种考虑就是是否有必要在不完善且没有能力进行二次开发的系统上继续坚持？我个人觉得没有必要。

工具是拿来用的，不是拿来让人烦恼的。如果上了工具之后仍然无法满足我们的服务需求，要么就进行二次开发，要么就另外购买软件。当这两条路都行不通的时候，我们是坚持在这个不完善的系统上进行规范操作，还是再去寻找更有效率的工具来补充？

做咨询的时候我会建议客户把离散的工具进行整合以提高效率。做运维的时候我却觉得也许某些情况下离散的工具比某种意义上的“统一平台”更有效率。