把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统是ITIL的精华。作为全球最大的管理软件公司之一，CA提出了“管理按需计算环境”的目标，并形成了一整套完善的ITIL实施方法论。鉴于此，CA ITIL实践经理、itSMF（IT服务管理方面唯一的国际性权威组织）创始人、itSMF终身荣誉副总裁Brian Johnson于8月1日访华，与大家分享了IT服务管理的最佳实践方法。

IT服务与商业整合

企业的CIO们经常会考虑一些问题：一个商人如何看待IT的价值？企业为何要实施ITIL？如何将ITIL和商业整合起来？事实上，我们看到不少企业在应用IT工具想方设法达到商业目标的过程中，IT反而成了束缚企业达到目标的枷锁。

也许大家会问：ITIL的核心是什么？ITIL的核心是给公司架构及商业目标带来变化，使之更好地让IT与技术整合，使服务人性化。

当今，企业最头疼的问题莫过于客户对企业的抱怨。说到底，就是企业如何与客户沟通。

商业人士与IT人士说的不是“同一种语言”。商业人士会说，IT人士只会说IT术语，他们之间无法很好地沟通。

对ITSM有过一个调查：IT企业里缺乏商业知识，缺乏有效管理，也缺乏一个能有效实施ITIL管理的领导。企业部门间员工沟通不畅，企业目标缺乏一个清晰的ROI（投资回报率）。

如何提高企业IT服务质量？首先要有目标，其次是要量化目标，第三要重视客户需求，第四要将企业商业目标和IT目标整合一致化。今后ITIL的未来发展目标是企业内部管理、流程重组、降低成本、专注于客户四个趋势。

Johnson强调，成功实施ITIL，必须从业务的角度来看IT，将IT作为一种服务，并以IT服务管理的思路和标准，使信息技术的价值最大化，才能使ITIL真正为企业实现高效IT管理，帮助企业获取最大投资回报。

CA是最早尝试将ITIL最佳实践融入管理软件的厂商之一，在CA全球研发中心的努力下，CA已拥有高度整合的、涉及网络与系统管理、安全、存储、服务台等全面的ITSM工具，并已在金融、电信等领域拥有众多ITSM成功应用。广东移动利用CA Unicenter实现了全省范围的网络与系统管理，极大地降低了广东移动整个网络和系统的故障发生率及对故障的平均响应和解决时间。

走出ITIL实施的误区

显而易见的是，ITIL在实施进程中存在种种误区，例如企业为ITIL而ITIL、ITIL教条主义、生搬硬套、实施ITIL时责任心不强、公司对ITIL重视程度不高、不用工具调整流程而是用流程来适应工具等。

其实实施ITIL不是目标，而ITIL是利用实现商业目标的工具。而且ITIL的实施不是一两个人的事，需要得到高层领导的支持。

针对这些ITIL实施的误区，Johnson指出，只有稳定、定义清晰、持续和保护完好的核心最佳实践才会提高全球用户及服务提供商的信心。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，但企业的IT部门和最终用户需要根据自己的能力和需求来定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。ITIL带给企业最大的收获是什么？以前，企业是出了问题才来解决，形成管理被动的弊端。而ITIL恰恰就是为了弥补这个缺陷而孕育而生。

ITIL是在问题出现之前就能考虑到可能出现的问题。之所以能做到这样，是因为ITIL能够及早地预测问题，当问题出现后，会分析问题产生的原因，并对如何杜绝问题，防止它再次发生进行分析。此外，ITIL调整企业流程时，也会杜绝对实现企业目标毫无用处的流程。

对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而让企业的IT投资回报最大化。