什么是ITIL？

ITIL全称为IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）主导开发，并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。

ITIL旨在提高IT资源的利用率和服务质量，可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国和其他欧洲企业中得到广泛的应用。到90 年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南和澳大利亚等国，被众多世界500强企业和其他中小企业采用。90 年代末，ITIL也被有关公司引入中国。

ITIL实施失败的原因

近年来，尽管有部分企业已在ITIL的帮助下，初尝IT服务管理所带来的高效便捷，然而更多的企业，尤其是数以千万的中小企业，仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎：

“少”：实施经验“少”。很多中小企业并没有实施ITIL项目的经验，对ITIL理论并不熟悉，更不要提最佳实践了。不论组织架构还是流程定义，都得“摸着石头过河”，失败几率自然就比较大了。

“慢”：实施过程“慢”。花了太多时间在复杂的流程上，觉得要制定详细流程、考虑每一个环节，想做一步到位的事情。但实际上经常会事与愿违，这样不但造成实施过程极为缓慢、复杂，而且随着流程的逐渐执行，会发现很多新的问题，甚至引起员工的抵触情绪。

“差”：选择的支撑软件“差”。很多软件产品打着ITIL的旗号，实际上“挂羊头卖狗肉”，有的甚至只是个服务台，这必然导致使用这些产品的中小企业达不到预期的效果。

“贵”：大公司的ITIL相关软件太“贵”。有名气大公司的ITIL产品虽然功能齐全，对企业实施ITIL有很大帮助，但是，其价格绝对不菲，除了“不差钱”的大型企业，基本阻断了中小企业应用其产品的道路。

如何多快好省的实施ITIL？

其实，基于ITIL实现IT服务管理，并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因，如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢？

“多”：借鉴实施经验“多”的公司出版的最佳实践。这些最佳实践是基于ITIL理论与多年ITIL项目实施经验所形成，不仅有经过实践检验的流程定义、组织架构等，还包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、改进（Improve）所组成的持续改进循环。

“快”：在借鉴了最佳实践的基础上，为了“快”速实施ITIL，企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品：

（1） 快速部署、简单配置：产品的安装及后续的配置均可通过向导引导完成；

（2）拥有符合最佳实践的预定义流程：安装产品后可直接使用。

（3）可快速客户化定制流程：随着流程的逐渐执行，会发现新的问题与产生新的需求，ITIL软件产品应支持可视化的流程与表单定制，以使客户快速修正发现的问题或定义新的流程。

流程定义

表单定义

“好”：选择真正全面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL，企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理，最好也支持配置管理（即拥有CMDB）以及知识库与FAQ（积累IT运维经验）。

“省”：在保证ITIL实施效果的前提下，企业应选择最“省”钱的软件。