1、引言

企业信息化建设不断深入和发展，系统的复杂性日益提高。管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(IT Service Management，简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。本文力图从实际案例出发，结合理论依据分析基于ITIL的ITSM的应用与实现。

各章节的组织如下：第二部分介绍了ITIL的框架结构和七大模块，以及基于ITIL的ITSM的主要管理流程、功能模块和实施策略。第三部分，使用某省级广电公司IT服务管理项目作为案例。介绍ITSM项目的系统逻辑架构，分析各工作流程需求。第四部分描述某一具体流程的输入、子任务和输出。最后总结实施ITSM给组织带来的好处和经验。

2、ITIL和基于ITIL的ITSM

2．1 ITIL框架和核心模块

ITIL称为IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。IT核心是所包含的七个模块。图1是ITIL的框架，图中清楚地显示了七个模块以及模块同业务和技术的关系。

规划实施服务管理：该模块在建立持续服务改进计划上提供指导，用以建立核心ITSM流程。

业务观点：该模块目的是为业务管理提供视角，以洞察ICT(信息与通信技术)基础架构支撑业务流程的能力。

ICT基础架构管理：该模块覆盖ICT基础架构管理的所有方面，核心是技术管理。

应用管理：描述如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。

服务支持：服务支持描述同所提供的IT服务日常支持和维护活动相关的过程。焦点集中于对IT服务日常运营起到支持作用的流程。如图1所示，它是ITIL的核心要素，本文节2．2．1中结合ITSM介绍了它的管理流程。

图1 ITIL的框架

服务让渡：覆盖规划和提供高质量IT服务所需的过程，着眼于改进所提供的IT服务的质量相关的长期过程。与服务支持的运营过程相比，这组流程在更加战术性的层面上运行，且与组织的年度规划周期紧密联系。如图1所示，它也是ITIL的核心要素，本文节2．2．2中结合ITSM介绍了它的管理流程。

安全管理：详细描述了规划和管理用于信息和IT服务的给定级别安全的过程。

服务管理指的是IT服务提供管理的所有方面，因此它包含整个ITIL而不仅局限于服务提供和服务支持这两个核心模块。在此基础上，服务提供模块和服务支持模块是IT服务管理的核心过程和基础。

2．2基于ITIL的ITSM

ITSM融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理和问题管理等许多流程的理论和实践。那么ITSM和ITIL究竟是什么关系呢?在实际应用中。又有怎样的联系呢?

ITSM是ITIL的实际应用，而ITIL是ITSM方法论的基础。这一描述准确地诠释了ITSM和ITIL的关系。IT服务支持(Service Support)和服务让渡(Service Delivery)模块构成了基于ITIL的ITSM的核心要素

2．2．1服务支持

IT服务支持关注IT基础设施的日常运营管理，包括五个基本的相关管理流程：

(1)事件管理(Incident Management)

(2)问题管理(Problem Management)

(3)变更管理(Change Management)

(4)配置管理(Configuration Management)

(5)发布管理(Release Management)

2．2．2服务让渡

IT服务让渡功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此，IT战术管理形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是：

(1)服务级别管理(Service Level Management)

(2)IT服务财务管理(IT Service Financial Managemem)

(3)IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management)

(4)能力管理(Capacity Management)

(5)可用性管理(Availability Management)

服务支持和服务让渡这两个集合涵盖了IT服务管理的核心活动，为服务质量提供了可靠的基础。一旦基础到位，其他流程可以随着ITSM能力的提高而添加。

2．2．3实施建议

ITSM包含十个相关流程和一个服务功能，涉及很多方面，组织对ITSM的建立和实施是一个渐进的过程，需要根据自身特点和实际情况选择各流程的实施顺序。建议首先建立一线控制功能，例如网络管理、计算机操作系统管理等，以确保服务支持功能的建立。

其次，在这些管理流程和功能中，客观地存在一些依赖关系，使得ITSM的实施遵循一定的顺序。例如，服务支持模块中，配置管理依赖于变更管理提供控制流程．因此配置管理应该在变更管理的同时或之后实施。

同时，组织可以从自身管理中最薄弱的流程人手．先行在这些薄弱的环节实施ITSM。这样可以在明显失控的地方予以管理，可以较快地收到较显著的效果。例如，如果多数问题是由未受控制的管理引起的．那么配置管理将优先。

不同的组织从自身实际情况出发，采取不同的实施顺序。本文采用的案例就是先选择最迫切、最需要的事件管理功能在首期项目中实现，达到设计和建立基本的IT服务管理流程和技术支撑平台的目的。事件管理是之后一系列流程顺利实施的基础，同时也为实现后续的功能搭建整体框架，在取得广泛的理解、认可和支持的基础上，再向深度和广度发展。

3、基于ITIL的ITSM系统应用的分析

3．1项目范围和总体系统逻辑架构

本项目率先推行的范围是运维中心及运维分部，涉及的流程是事件管理(事件流程管理子系统)。图2显示了本系统的总体逻辑架构。

图2 ITSM系统逻辑架构

3．2工作流程关键宇说明

指挥组(外部服务台)：指负责外部网络设备系统运维的服务台人员，负责事件确认、分类及分派等一线支持和调度的工作。

IT支持组：受理内部员工通过电话、邮件以及Remedy系统等提交的事件处理请求和服务请求。

运维团队：支持人员角色，负责对分派的请求进行处理，包括事件的诊断和分析。主要包括运维中心和各个运维分部的技术支持人员。

技术支持组：支持人员角色。属于专家级别的的二线支持团队。主要负责协助指挥调度定位故障．并对运维团队无法解决的故障进行处理。主要包括运维中心的资深技术人员。

领导小组(事件经理)：负责对管理流程的日常管理、监控和协调工作，分配技术支持人员。对事件请求处理状况进行监控．处理即将超时或遇到阻碍的请求。主要包括主管、副经理、经理和副总经理。

3．3事件管理流程

3．3．1流程图

图3反映的就是事件管理流程中从问题报告到分析、分派，最后再到解决的全部流程。

图3 事件管理流程图

3．3．2流程具体描述

(1)事件监测和记录

该步骤是事件管理流程的起点，所有的事件请求必须由此步骤开始。目的是在事件发生时快速准确地发现错误。对事件进行分类，对事件的影响范围做出判断，协助事件的诊断和解决，通知运维团队。对重大事件做出判断，在第一时间还应通知技术支持组和领导小组。此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

(2)请求的分派

提交的事件请求自动分配给技术人员组，组内任何成员均可接受并处理此请求。如果某一技术人员接受了请求，则其它组内成员不能再处理此请求。如果技术人员组内成员在指定时间内无响应，请求会自动升级到领导小组，由事件经理分配给指定的技术人员。

(3)事件的调查和诊断

事件可以通过查询知识库来获得解决办法。如果没有已存在的解决方案或临时措施来恢复服务，必须进行更加深入的诊断以找到恢复服务的方法，必要时可以要求技术支持组到现场解决问题。

(4)解决和恢复

技术团队(二线支持)确定故障并实施解决方案，通知指挥组(外部服务台)/IT支持组(内部服务台)故障的解决情况，并将处理结果和解决方案记录下来。

(5)事件请求结束

当指挥组通过监控或者与客服确认事件解决后，该事件请求得以关闭。当IT支持组通过内部客户确认事件解决后，该事件请求得以关闭。

(6)事件监控

该步骤监控所有事件的生命周期。始于事件记录的创建，并在事件请求结束时终止。

4、流程分析

本文节以事件管理子系统中六个关键步骤之一的“请求的分派”为例。详细分析流程的输入、流程中的子任务和流程的输出等的设计。

4．1“请求的分派”的描述

该活动的目的是对每个事故请求进行正确的分类，随即执行匹配的操作以查找现存的解决方案。若没有找到合适的解决方案或临时措施，该事件需要分配给一个具有合适技能技术的支持人员。重点是事件能正确分配以节省时间。

4．2“请求的分派”的分析

该步骤的输入是已登记的事故请求。输出有两个，一个是找到解决方案或临时措施，传递给解决和恢复步骤处理的事件；另一个是传递给调查和诊断步骤处理的事件。表1清楚地列出了“请求的分派”七个子任务。

表1 “请求的分派”任务表

5、结束语

组织机构在采用ITIL的指导方针和原则实施ITSM时，应该调整ITIL以适应自身所处的环境。本案例详细分析了事件管理流程，因为这一流程是服务支持模块中的基础流程，是众多公司初次实施ITSM系统的切入点。通过实施它，该广电公司实现了信息系统管理效率的提升，初步实现了以下目标：

(1)减小突发事件对业务的影响。

(2)最优化资源进行事件支持，合理分工。

(3)服务分轻重缓急，保障系统有效运行。

(4)及时有效的沟通，提升用户满意度。

后续的系统开发和实施会继续，最终达到可以提供对IT系统的集中和统一的监控管理，改善系统利用情况，提高决策支持能力。降低总的系统运行成本和风险，为公司的核心业务提供坚实的IT支持和保障。