ITIL基础概述与实战案例分析

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ITIL基础概述与实战案例分析

作者：isline，发布于2012-12-17，来源：CSDN

这篇文章将结合实例给大家介绍ITIL Foundation的管理方法和具体应用。目前ITIL Foundation主要有两个版本，分别是Vesion 2与Vesion 3，个人认为二者并不是取代关系，而是不同企业发展不同阶段的不同管理手法。

一．简述ITIL

ITIL，全称 Information Technology Infrastructure Library，译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。

ITIL适合那些业务领域多而杂的公司实施，它提供了一种简单的思路来处理复杂的问题，如果根据 ITIL进行 IT管理，至少有两方面的好处:一是所有纳入ITIL服务体系的业务部门都可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，降低与IT部门的沟通与工作Redo成本；二是IT部门可以提高服务质量、降低服务成本、降低项目沟通的成本，将需求与其变更定义在一个尽量清晰的范畴内，以一种相对正规的方式来运作项目，这样后面的IT管理方法(软件工程、系统集成标准)才能派上用场。

二．Vesion2 VS Vesion3

在V2中更强调流程的管理，是IT管理的具体方法，它包括一个职能：服务台职能；十个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别、可用性、连续性、能力管理、财务管理。V2规范了IT对业务的服务提供和服务支持两条线，服务提供思路包括服务级别管理、可用性、连续性、能力管理、财务管理；服务支持思路包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。服务支持是服务提供的基础，服务提供是服务支持的改进思路。

在V3中该强调IT战略的梳理与落实方法，它是V2版本的精华并且加入了服务生命周期的概念，服务战略、服务设计、服务转换、服务运行、持续改进.

图1 ITIL V3服务生命周期

ITIL V3是V2版本的升华，它指出了流程并不是业务实现的全部，而只是其实现中的一部分，它可以影响业务实现，ITIL V3提到的IT服务管理包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进。

不管是软件工程还是ITIL，都是将IT管理中不可见的因素可见化，不可控的因素可控化，离散的因素量化，耦合的因素聚合化。它们都是在决策分析、团队建设、项目管理、投资运营中的一种思想和问题处理方式。

所以，实际上我觉得ITIL并不仅仅是针对IT的一种管理框架，它是企业管理的一种方法,这也正是ITIL V2的开发者英国商务部OGC的初衷。

三．基于ITIL思想的IT管理

IT对业务的管理的风险不仅仅是在于技术，关键在于一个“变”字，无论是何种管理思想，都在围绕一个“变”字进行。有规则、有章法、有计划的“变”是变更，这种变化是正常的、可持续的，我管这种变称为“协变”；任意的、独立的、无计划的“变”是失控，是定时炸弹，我管这种变称为“逆变”，这种“变”经常在以下场景出现：

由业务部门单向发起，没有经过业务需求分析与系统设计分析两者同时认可的需求“变”化。

出于某个操作或短期为了解决某个问题的需要，提出的“解决方案”

为了结果的快速导向，过度的协调了IT资源(IT资源是指：人力、时间、资金、支持、知识等)中的某一个，而忽视了其他资源，导致被忽视资源所对应的项目环节的薄弱。

实际上IT是为业务提供服务的部门，同时IT也是规整业务的部门，二者互相作用，IT对业务的支持不是按照业务部门的纯粹需要做纯粹的“服务”，而是要使用自己的专业知识，对需要进行加工，将“业务需要”变成“业务需求”，“业务需要”是不规整的、不可量化的、持续性低；“业务需求”是聚合的、可量化的、可持续的，这就是ITIL的真正本质的体现----即量化、流程、持续、改进。

有规则、有章法、有计划的“变”是变更，这种变化是正常的、可持续的，这一点可以使用“服务支持”流程应对，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，这套流程指出了问题的生产者与消费者之间的关系，从一个问题的诞生到问题的解决都给予了“应该”做的解释。

基于ITIL体系的IT部门建设

ITIL是一套建设与改进事物的方法，这套方法最多的应用于IT建设，在这套思想体系中，最大的使用了职能、流程、规范、周期来描述IT的模型，也就是说按照以上四个关键字建立的IT体系，就是符合ITIL体系的。

1.职能建设：

IT部门与职能建设，依据ITIL V3基本上分为：服务台职能(Service Desk Function)、运营管理职能(Operation Management Function)、技术管理(Technical Management Function)和应用管理(Application Management Function)。

服务台职能(Service Desk Function)是ITIL中一个最成熟的职能，它的应用很广泛，该职能和事件、问题、配置、变更、发布五个流程在下一节再讲述其在项目中的应用。

2.流程建设

SLAs：

很多项目或部门再出现问题时都希望IT部门能尽早尽快的解决，但是IT的资源是有限的，总要解决那些“重要的、应该首先解决”的问题，那么什么是“重要的”呢？这就涉及到了ITIL的服务级别管理，它是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、报告和评价，说白了就是合同，它确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

财务管理：

IT服务财务管理是负责预算和核算的，并向客户收取相应服务费用的管理流程，这个流程甚至细化到打印纸张都划入各部门预算。

IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

持续性管理：

IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程，它关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。

能力管理：　　

能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

可用性管理

可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求，设计IT基础架构的可用性。它应该有意识的规避潜在的风险，避免过度设计。

下面举几个例子，来说明ITIL实施后的效果。

基于ITIL体系的IT项目管理

任何项目的上线都会启动对项目运维的环节，而这个环节的重要性往往超过项目管理的任何一个环节，因为这是“结果导向”管理思想的最终成果环节。

这里我想以电子商务项目为例，引入ITIL的“服务台职能(Service Desk Function)”来完善电子商务的运营体系。

这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法，在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程，即当用户发起提问时(提问可能包括：系统使用困难、系统故障、系统改进建议、业务问题咨询等)，IT支持、技术与管理部门如何处理。这个职能是一个入口，“服务台职能”实施的程度直接体现了一个公司ITIL体系的建设程度。

以电子商务系统为例，用户遇到使用中的问题(可能是下单、付款等)，首先是服务台一线的服务人员，由服务人员从资源库中使用经验解答用户问题，如果一线人员无法解决问题，会将问题派发至内部工程师，由工程师解决，解决问题后将问题记录至知识库，供下次检索。

图2 服务台整体运作流程

实际上，这套方法的核心在于使用一线人员提供快速的服务，使用二线人员提供可靠地服务，一线与二线人员之间的交互方式、提供服务的质量可以根据SLAs设定，即根据矩阵图提供不同等级的服务。

图3 分度图

最先要解决的是第一象限的工作，实际上ITIL已经为IT部门规划了很多工作的分类，供CIO或ITIL实施人员参考，例如以下两个事件：总经理需要打印一份文档，可是打印机没有就绪；公司网络中断，造成至少10人无法访问办公系统。这个案例中事件一为第一象限工作，事件二为第三象限工作，有了这个参考，结合我们的企业文化，我们就可以更好的处理问题了，这只是一个例子。

Case 1. 电子商务订单查询不符

以下案例简单叙述了电子商务系统运营中，用户查询业绩的一个小例子，该例子说明一线客服怎样配合用户解决问题，与解决问题后客服人员所作的工作。