ITIL是IT基础架构运维管理最佳实践的集合，从战略到实践的角度出发，阐述ITIL对IT运维管理的指导，并以笔者的实际工作经历给出ITlL在服务管理中的一些具体应用方法和经验

IT及IT行业的迅速发展，当前世界金融动荡的形势，使得如何将IT管理好、保证企业业务的顺利开展成了组织IT管理层的头等大事。他山之石可以攻玉，借鉴其他组织的最佳实践和好的管理经验无疑是一个可以事半功倍的捷径。

1 国内外IT运维管理状况

IT的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的。大体来讲，信息技术的管理经历着从资源管理到系统管理再到服务管理的转变。最初信息技术的管理者将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理；20世纪80至1}90年代，随着信息量的加大和管理决策的需求，IT管理重点放在了系统管理上，系统地集中管理信息，为决策管理，信息管理等提供便利。而现在及以后，IT管理高层要从企业的层面来优化IT服务，围绕服务的对象将IT的运行维护与企业业务联系起来，上升到IT服务管理的高度。

20世纪70年代英国就开始研究IT项目管理标准，20世纪80、90年代英国美国相继推出针对IT行业的管理标准，我国信息技术的IT运维管理总体水平暂时还滞后于国外。多数国内企业IT部门缺乏清晰的工作流程，维护人员总是充当“救火员”的角色，缺乏主动服务。IT系统缺乏长期规划。20世纪90年代末我国开始引进一些较成熟的IT管理方法，到2004年，国内的一些大公司开始大力推行如ITIL这样的管理标准。

2 ITIL管理理论简介

ITIL全称Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库或IT基础架构库。它是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部OGC)从20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。

2．1 ITIL的产生和发展

20世纪80年代中期英国政府为了提高政府部部门IT服务的质量，开发了一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。它适用于不同规模、不同技术和业务需求的公司或组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。最新版本是ITIL V3。

ITIL集合了IT管理领域的最佳实践，它的应用价值已在许多公司的管理中得以证明和体现。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年内节省了5亿多美元，其内部运作费用降低了6％-8％。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，创建虚拟服务台，提高了对1000个不同地方的25000用户的服务水平，支持费用也节约了40％。

2．2 ITIL的框架

ITIL包括核心组件、补充组件和网络组件这样三个组件。核心组件由服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个部分组成。补充组件针对不同规模企业或行业实施指导，帮助用户进行客户化定带ITIL，并且也为如何将ITIL与其它最佳实践和标准相结合提供指导。网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料。ITIL的核心框架可用图1所示。

3 在IT服务管理中ITIL的实践

3．1 ITIL整体管理

IT服务提供机构对于其可以提供的服务是依赖于客户需求的。最初的服务提供往往是局限于一对一的匹配。而ITIL要求IT服务策略是从企业的高度、以战略的方式去思考和执行。

图1 ITIL服务生命周期框架

ITIL认为IT服务如项目一样是有服务生命周期的。服务战略是整个服务生命周期管理的轴心。ITIL建议先制定服务战略，然后进行服务设计和转换，再到服务运营。

制定服务战略主要从定义市场、开发供给、开发战略资产和执行准备等几个关键活动着手。正如项目规划时要尽可能地考虑各个方面的因素一样，制定服务战略也需尽力去回答诸如：为谁提供什么服务?如何与竞争对手产生差异化?如何将服务合理分类并使其价值可视化?如何定义服务质量?如何通过服务组合有效地分配资源?这样的问题。将服务合理分类形成的服务目录还有利于价值可视化。服务管理是通过对能力和资源的调整实现服务目录的内容。ITIL认为服务管理是一种战略资本。如图2所示。

图2开发战略资产

3．2 ITIL服务运营

服务运营通过执行一系列活动和流程，为客户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。ITIL把服务运营中常常遇到的事情分为事件、事故、请求、问题几类。服务运营中有一个非常重要的角色服务台(Service Desk)。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们能找到解决其问题和请求的相关技术人员。有时服务台被称作帮助台(HelpDesk)。但在ITIL中，帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的内涵更宽。服务台不仅可以负责处理事故、问题和客户的询问，同时也可为其它活动和流程提供接口。如图3所示。

图3服务台主要流程

服务台通常有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台这三类。

分布式(Distributed Service Desk)模式：每个地区或分部有自己的服务台以支持各自的业务运作。集中式(Centralized Service Desk)是一个物理上的服务中心，集中处理所有的服务请求。虚拟式(Virtual Service Desk)指利用虚拟界面和呼叫自动转移技术实现全球或地区的统一服务通讯，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台模式。虚拟服务台可以不受时间和地域的约束，根据情况安排技术人员到客户现场进行服务。

4 ITIL管理的具体实现

4．1在IT服务整体管理中的具体实现

现在IT外包已不是一个新鲜的名词了。对于IT服务提供商来说，如何做好IT服务无疑是生存的关键。过去企业更关注的是拿到多少项目，而对项目的整体考量做得较少。应用ITIL理念后，企业逐步使用相应的思维方式去考虑整个服务的战略。经过分析认为企业应对口有实力的内外资企业、政府机构，尤其是愿意接受正规IT服务管理的企业。如果与本地公司竞争，外资企业很难在价格上取得优势。企业要依赖于自己以往的业绩以及在提供国际国内重大体育赛事IT支持上的声誉，努力创立名牌效应，以此与竞争对手形成差异。在提供的服务方面，以高品质的IT服务去赢得良好的利润回报。对于利润空间有限的、入门级别低的项目，将定位基本不做。对于利润空间有限而且风险大的项目，将不予受理。而对于风险大但有利于企业将来业务领域扩展的项目，会酌情考虑。在提高服务质量方面，将在全公司范围宣传ITIL的理论，让整体的服务意识准备上一个台阶。在资源分配方面将向利润空间大的项目倾斜，同时也关注未来有发展潜力的方向。

4．2 ITIL在IT服务运营中的具体实现

服务运营是获得满意的客户的关键。在服务运营过程中，服务团队每天都要面对来自众多用户的各种各样的请求。问题解决的好坏、满意与否直接关系到服务协议的实现。公司在ITIL的基础上设计出了符合机构相应质量标准的运营模式CSDM(Continuous Service Delivery Model)。如图4所示。

图4 CSDM架构

其中的事件管理是对IT基础设施中发生的所有事件进行监控以确保IT系统的正常运营，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要及时掌控IT设施的运行状态，识别任何对服务标准的偏移，这依赖于有效的监管系统。

例如一个生产汽车配件的全球公司，要求提供亚太地区的网络和服务器的管理以及服务台支持。经协商，采用共享的集中式数据中心和服务台进行远程管理和支持。数据中心采用WHATSUP对管辖范围内的服务器进行7×24×365网络连通和服务器性能的监控。服务台采用多级技术支持模式。这样系统管理和服务台人员可以同时处理来自不同客户的服务事件，既保证了监控及时性又控制了成本。

4．3 ITIL在IT服务改进中的具体实现

俗话说没有最好只有更好。服务改进对于IT供应商来说，无论是提供的服务项目还是自身的服务设计都是必要的。从面向客户而言，更多的服务改进是针对所提供的服务流程和服务质量的改进。

在改进服务质量方面应用PDCA的方法操作。首先服务团队认为服务事件的处理情况是需要衡量的。然后明确了服务事件的数量、事件得到回应的时间、事件从开启到关闭的用时、问题的数量、请求的数量等都是可以衡量的。服务团队使用一套专门的事件管理系统去记录所有的事件。通过这个软件，服务团队按照既定的目标，根据已有的事件分类原则去收集资料，然后进行分析，以确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。随后根据内外部的需求，将确定服务改进的方向和内容。

5 ITIL实践的经验

ITIL是ITSM(IT Service ManaRement)的服务蓝本，但在实际应用中也有一个循序渐进的过程，而且要结合组织的文化和环境。ITIL理论涉及的方面比较广，要想在一夜内完成各个方面的改善那真是天方夜谭。ITIL的实施采取局部开花到全面胜利的方案更具可行性。在此仍以上述的IT服务提供商为例，简述一下其中的经验。

最初提供的IT服务合同中对服务的条款描述得线条比较粗，有一些自认为是行业惯例的潜台词，有许多灰色地带。结果在服务运营过程中，与客户公司产生了许多争议。客户的理解和提供商的概念有出入，导致大量的沟通成本和人力花费，还造成客户的不满。客户经理不得不花很多时间在这个客户身上。ITIL中服务目录的概念给管理者很大的启发，于是制定较为清晰的服务目录摆到了实施议程上。经过约3个月的整理，一份较为清晰的服务目录呈现给了客户，客户公司认可了这份新的目录。随后的服务支持工作变得顺畅易行，客户经理可以花更多时间在新的项目上了。

ITIL理论也是不断发展的。基于ITIL老版本的应用的努力不要抛弃，同时保持持续改进的观念。几年来公司在员工的IT知识、技术支持、服务流程、安全意识、服务态度方面花了许多功夫。比如让工程师参加各种技术培训，鼓励多语言支持，进行服务语言及技巧内训，投入更好的事件管理系统以及普及ITIL基础理论。正如一个人的种种经历是人生的积累一样，这些努力也是提升服务水平的积累。在服务台的多级支持中，一线人员的解决率提高了40％，缩短了事件解决的时间，减轻了后线工程师的压力，在工程师数量不变的情况下，可支持用户和PC数量提高了2～3倍；同时二线服务台工程师的知识、功能进行共享，以达到建设服务资源池的目的，保证了服务的及时性和持续性。同时事件管理系统网络化，工程师无论在自己公司还是客户公司都可以通过这个系统很快了解和更新到被指派的事件的内容和状态，缩短了事件从接受到指派再到解决的时间。ITIL基础理论的普及更是让服务理念整体上了一个台阶。所有的这些努力在ITILV3的应用中都是有益并仍然行之有效的。这些努力让无论个人还是公司在当前世界金融动荡的形势下得以立于不败之地。

6 结语

ITIL理论为IT服务行业提高IT服务质量、IT服务成本效率和客户满意度，提供了很好的指导性意见并己得到证明。业界领先的IT服务提供商纷纷将ITIL应用到自己的服务产品中，同时ITIL也将其中一些良好的做法纳入最佳实践集合，达到了理论和实践的完美结合。具体使用这些理论和产品时，企业需清楚自己想要达到的目标。基于成本的考虑，结合业务方向，配合企业文化、有侧重点的应用，会是具备相当可行的做法。

不过ITIL也不是十分完美，也有需改进的地方。ITILV3虽然已加入了与其他标准的接口，但联系不强。例如ITIL缺乏IT治理的内容，ITIL对服务项目的运作不如PMP项目管理理论适应性好。