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周鸿祎：什么是“好产品”？ |
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作者 周鸿祎 火龙果软件 发布于 2014-9-29 |
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用户就像鱼，好的产品就像水。要养鱼，先养水。而这个水是海水还是淡水，还得看鱼的需要。
我总是在说“要做好的产品”，不断有人在问我：究竟什么是好的产品?怎么做好的产品?在这里，有一个衡量标准，就是让用户离不开你。
“离不开”不是“卸不掉”，不是“找不着”，而是产生一种“没你不行，不会轻易被替代”的依赖感，就是所谓的“用户粘性”。而带来这种依赖感的，就是好的用户体验。
要有好的用户体验，先要找到用户的“点”
用户就像鱼，好的产品就像水。要养鱼，先养水。而这个水是海水还是淡水，还得看鱼的需要。
360所有产品的改进，都不是在屋里想的，都是从用户抱怨来的。有用户向我们投诉，“我用你们浏览器怎么不支持网银?”我们一看，没装网银插件。如果我们告诉用户“装网银插件去”，这样问题就解决了吗?小白用户自己都不知道怎么弄，上不同的银行，要装七八个软件和驱动。要安装先下载，安装完了还要重启，十分麻烦。安装失败了，用户不知道，他就归咎于你浏览器太烂。
用户不明白的地方，就是我们“微创新”的机会。我们跟银行签好协议，让浏览器自动在后台安装。这个体验就非常顺畅，用户在我们浏览器上用网银，就跟没感觉一样。如果用户习惯了直接登陆网银，那么再让他一步步的下载安装，他还会习惯吗?用户自然而然的就会留下，“粘性”就是这样产生的。
大部分人上网都要用到网银，浏览器的改进，恰恰找到了这个点。这个点可能很微小，但是会在某个方面形成“压强”，形成一个刺激。这是用户真正的需要，让他深有体会。
怎样才能找到用户的需要?我经常说，一线的客服、运营员工，才是创新的动力。只有不断地接触用户，不放过每一个小抱怨，才能真正找到“真正的点”。企业最容易犯的错误，就是“轻视用户的困扰”，一撇嘴说，这就一小破事儿。对企业来说是小破事儿，但对用户来说，就是天大的事儿。这种所谓“破事儿”不解决，积累多了，就形成了企业自以为是、蔑视用户的产品，用户一边用一边骂，一边期盼替代品。
在寻找用户的“点”的时候，我们要抛弃一个专业人士的思维方式，把自己当成一个小白用户。否则，你永远不知道用户真正需要什么。当年，我们做“开机小助手”的时候，也曾被专业人士鄙视为白痴功能，但是，对于一窍不通的小白用户，电脑慢就是他们亟待解决的问题。
找到用户的需要，下一步就要把这个点做到极致，给他好的体验。如果这个体验能够从微观入手，超出预期，很容易就能做出好的东西。
如果你够细心，就会看到不少行业都有做得不好之处，若能改善，就是一个竞争机会。但是，很多厂商认为“已经做得很好了”，可他们不知道，顾客可能是在忍受你的产品。如果竞争者加以改善，那就能获得口碑。互联网时代，如果产品真的很好，口碑就会飞快传播，市场格局会加速从量变到质变。这就是为什么，今天大家都离不开苹果，离不开谷歌。用户想到的，你帮他做到。甚至，用户没有想到的，你也帮他想到了，按这个思路走下去，总有一天，用户会离不开你的产品。
为什么，每次新浪微博的改版都能引起社会话题，为什么前两天微信断网引起轩然大波。因为，好的产品会像年轻人谈感情一样，“离不开、舍不得、放不下”。在这个基础上，你才有机会让他们“爱屋及乌”，再给用户推荐一个赚钱的产品，合理合法地从用户那里赚到钱。如果你推荐的产品照样让用户喜欢，就会形成一个良性的循环。
一些企业的老板，天天在屋里讨论“怎么在用户和赚钱中找到平衡”?这就是一个很好的解决方案。所以，公司做什么事，永远要第一考虑用户体验，先“放水养鱼”。
好的体验，需要处处留心
很多人觉得，在公司工作的时候，在开产品讨论会的时候，才叫“改善用户体验”，下了班或者其他时候，这事跟我没关系了。这种人很难做出优秀的产品。产品体验无处不在，任何事情都是产品体验。
比如，坐航空公司的飞机，整个登机过程，机场安检的流程，这个用户体验是非常好还是很糟糕。或者，不幸摔伤了腿，拄着拐杖去医院，虽然医院设备现代化了，但是传统医院流程却是一成不变：你永远不知道先到哪儿划价，然后再去交费、拍片子，让你楼上楼下跑很多个来回。
包括在著名的北京西直门的桥上，所有司机都会觉得像走入了丛林一样会迷路。中国的路牌总是“等你看清楚以后，才恭喜你上错了道路”，或者意识到“这是一个出口”。而美国的路牌，在还有一定距离的时候就提醒你了。
在日常生活中，这种体验无处不在，如果你能够处处留心，把自己当成一个抱怨的用户，之后再上升一个层次：在有抱怨的地方，多想想如何去改善用户体验。
你可以把这看成一个头脑体操。如果我是这个道路设计师，如果我来设计医院，如果我来设计摇控器、手机，我应该怎么做。这个思考的过程，我觉得，就是一个提升自己“对体验的感觉”的过程。
为什么鼓励大家在日常生活中，在不熟悉的领域认真发掘，就会发现“处处留心皆体验”。这是发现用户感受，培养用户心理的一个非常好的机会。
更广义来说，我把“产品体验”的概念定义到日常生活中。比如，公司的电梯设置，所有人都感觉很慢，那怎么办，已经不能再增加电梯了，也不能换成高速的。最后，一个产品经理解决了这个问题：在等电梯的位置放置了很多镜子，女同事等电梯的时候可以顺道梳妆一下，男同事可以通过镜子偷看一下女生，消除等待过程中的心理上的焦虑。
其实，360产品的很多问题，很多用户的需求，真的不是我在屋里闭门造车、灵光一闪、运筹帷幄出来的。也是在无数的案例中、实践中细心观察、不断总结出来的。我们都有自己的局限，即使我已经很有经验了。但是，如果不是让我们看到真实的用户，自己对着电脑对上三天，也意识不到自己的问题。
做出好的产品，并不是看几本书，听听我的演讲，看看张小龙的PPT。如果那样做产品，这个世界就简单了。过去，一个好的诗人，不是天天在屋里看唐诗三百首，照着抄就能写出伟大的诗篇，他得有赤子之心，有胸怀，到处采风，游历名山大川，和朋友喝酒，像李白一样，才能有这种灵感。所以，很多产品的灵感，也是来自于产品之外。据说，苹果设计师来苹果之前，设计最酷的产品是马桶，很多人觉得很奇怪，怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人?你们不觉得，在白色上，二者有共同的灵感吗?
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