第一章 概述 
本文阐述了关于在J2EE平台上开发CRM应用系统的各方面内容，包括高辉本人对于CRM系统的理解，利用J2EE平台开发过程中要注意的一些技术深层的问题，开发分析中要注意的原则等等。这些都是作者在实际的工作中通过经验与教训所得来的。在工作中，我深刻的体会到系统分析员的重要性，尤其是对于以组件为主要开发对象的工程项目，系统分析员的技术与业务素质对于整个项目的成功与否起着非常关键性的作用。
需要说明的是，这并非作者工作文档，而仅仅是一篇分享经验与教训的交流文档，因此，其中关于一些涉及到具体的系统设计问题，我仅仅写了标题，敬请谅解。

第二章 CRM 
2.1 CRM概述 
科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是他获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键；现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容，因此，客户关系管理系统(CRM)应运而生，并成为近年来西方市场的热点和大买点。 

实际上，CRM就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理。这样，对待客户的视角就从过去的部门级别提升到了企业的层次，各个部门共享客户资源，以一个统一的对外接口来与客户交流，因此，这就要求能够将与客户通过各种方式如传真、邮件、电话、网页等交流所获得的所有信息有机的整合。 

在设计CRM应用系统的过程中，我们首先要注意数据结构的格式：CRM应用系统的实施关键是以客户为数据结构的核心，这其中包括客户的基本信息、客户所购买的商品列表、客户抱怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业的忠诚度等等。这样设计的原因一是使CRM应用系统有一个对于企业易于理解，易于操作的用户接口，二是对于CRM应用系统的设计开发可以比较轻易地拓展，具有良好的开发接口与开发弹性，对于项目负责人、系统分析员能够更加易于控制整个的开发过程，减少项目开发的风险。 

另外，我们仔细研究过国内的数家公司的CRM应用系统的产品，从中学到了很多的东西，但同时也看到了这些产品的不足，在本文的后面部分我们将提到，我们发现，造成这种不足的原因在很大程度上是因为技术的原因，因此，经过反复的论证，我们最终还是选择了在我熟悉的J2EE平台上进行开发，这样就很大程度上克服了那些不足。 
2.2 CRM应用系统模块划分 

CRM应用系统主要由市场管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、电子商务(E_Business)五部分组成。 

市场管理：提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效的拓展市场。在这个模块中，通过客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购买产品列表等等有价值的信息来从不同的角度彻底的进行市场的策略分析，同时还可以评估和跟踪目前已经进行或者正在进行的营销策略，以及通过对自己和竞争对手的数据进行详细的分析，策划更加有效的销售策略。 

销售管理：管理用户信息、商业机会以及销售渠道等等各方面的内容，从而能够使销售人员可以不受地域限制及时掌握资源以及企业的最新的价格信息，并可以向客户提供最新的和最感兴趣的商品列表以及价格信息。本模块包括机会、账户、合同等的管理，销售队伍组成、销售队伍成员以及资源重新调配的管理，有效跟踪销售业绩，同时提供个体的销售方式与过程参考，灵活进行产品配置、报价、打折、生成销售订单等。另外，本模块还应该和电子商务模块整合，以便达到多方位、多层次的销售，同时减少销售成本。 

服务管理：本模块通过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效的提高服务质量，增加客户的满意程度，并且捕捉和跟踪服务中出现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等，并能够适时的向客户建议其他的产品和服务。 

呼叫中心：呼叫中心是实施CRM应用系统的重要的组成部分，他实际上是将销售模块和服务模块进行了一个高度的集成，使一般的业务代表就可以进行实时的销售和服务。它通过管理账户、合同等等信息，并通过知识库的支持，就可以最大程度的满足客户的多方面的需求。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)，通过对已拨号码识别服务(DNIS)，自动号吗识别(ANI)，交互式语音应答系统(IVR)得全面支持，通过采用系统预制的计算机电话集成技术，可以在用户拨叫的过程中业务代表已经可以获得客户的资料，就灵活的进行业务处理。 

电子商务：电子商务模块是以上所有模块的一个逻辑集成，它提供了一个个性化、人性化、高度集成以及易于使用的用户界面，在这个用户界面上客户可以进行几乎所有的需求，诸如购买、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状态等等，甚至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度的满足客户需求。 

由于我们采用J2EE架构平台的开发方式，所以可以很容易的将我们在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此，这就要求我们在开发过程中，要充分利用J2EE平台的优点，组件的高度可重用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在实际的开发中，对于EJB 、Servlet的质量要求非常严格，项目负责人、系统分析员必须把握好质量。 

2.3 CRM应用系统模块内在关系 

在前面已经提到，在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，尤其是系统分析员，所有的功能内容对于他来说都是一种“插件”，各个模块功能之间的耦合性大为降低，很显然会使整个的开发过程更加易于控制。 

在各个模块的具体开发实施中，销售模块是基础，他负责管理账户、机会等信息，并且经过销售人员的销售活动的信息支持，对于客户的信息（如需求、购买行为等）的补充，就可以实时的给与市场人员以信息支持，从而随时把握销售策略，便于及时调整。从某种意义上讲，应该说销售管理、服务管理、呼叫中心以及电子商务这四个模块都是作为市场模块的信息支持，同时反过来，市场管理策略也给与其余企业活动以策略支持。要实现这一点，就必须在数据结构地设计上以客户信息为核心数据。 

CRM应用系统各个模块之间的关系在企业业务上关系非常紧密，但是作为一个非常庞大和复杂的系统，我们不能按照一般传统的软件工程观念，在各个模块之间通过接口通信，这样会带来应用系统在开发、扩充以及维护方面等很多的问题。正确合理的方案是将客户视做一个对象，将客户资源作为操作的核心。 


2.4 CRM应用系统各模块的技术要求 

基于客户对于CRM应用系统的实际需求以及考虑到系统的未来拓展性、可维护性，CRM应用系统各个模块中除了呼叫中心可以做成客户/服务器(C/S)体系模式之外，其他模块都应该做成瘦客户端（浏览器）/服务器(B/S)模式。经过了反复的论证并且通过与别的技术方式的比较，我们最终确定采用在J2EE平台上开发CRM应用系统的技术方案。一方面是因为作为一种比较成熟的技术规范，相对于微软的.NET来说，它的开发要更加安全、成本更低，另一方面，我从很久就一直跟踪分布式开发的技术，对于J2EE的开发非常熟悉。(当时还没有相关的中文版书籍)。因此，比较了几种开发平台之后，我们决定采用J2EE。在这种开发平台上，我们将业务逻辑抽象出来，写成组件，然后将其发布到服务器上，再通过前台程序的开发程序员开发前台界面，调用后台的商务逻辑。 

市场管理、销售管理、服务管理之所以采用分布式的开发，一方面是满足业务人员的办公需要，可以不受地域的限制，随时随地地办公，另一方面也是为了降低开发的成本与维护成本。因为我们看到，在呼叫中心模块中有销售管理、服务管理等内容，同时电子商务模块中又有其余模块的商务逻辑，我们将其抽象出来，一是组件复用，二是减少开发工作量同时减少风险。
第三章：J2EE 

3.1 J2EE概述 

任何一个有经验的Java平台开发人员，都会知道这个平台具有非常强大的功能和非常高的综合程度，并且发展非常迅速。Java平台的许多应用程序接口(API)为各种应用程序设计和系统级别程序设计提供了丰富的功能。J2EE是一种技术规范，他给开发人员提供了一种工作平台，它定义了整个标准的应用开发体系结构和一个部署环境，在这个体系结构中，应用开发者的注意力集中在封装商业逻辑和商业规则上，一切与基础结构服务相关的问题以及底层分配问题都由应用程序容器或者服务器来处理。甚至，从属于事务、持久化、安全等等方面的应用组件的运行时属性都可以使用高度灵活的声明方法在部署环境中定制(一般采用XML)。这个平台提供了一个简化的开发模型，它具有工业强度的可拓展性，支持合理的集成和灵活的部署，与开发商和应用服务器无关。 3.2 J2EE组成部分 

对于开发人员来说，J2EE平台提供给他们的就是三种，Jsp、Servlet、EJB这三种开发方式。 

Jsp 
Jsp其实是一种高层的Servlet。他与以往的其他网页编写脚本有很大的相似性，但是只是在执行时有一些不同。Jsp引擎将它和它所在的HTML文件一起合成Servlet的代码，然后它的执行就和Servlet的一样了：先编译成.class文件，然后由支持java虚拟机的服务器来执行，然后输出结果。 

我们在使用Jsp中可以使用JavaBean来进行更加灵活的处理。 

Servlet 

Servlet可以被看作是服务器端的applet，它通过ServletResponse以及ServletRequest这两个对象来输出和接收用户传递的参数，然后在内部的方法中执行操作，如访问数据库、访问别的Servlet方法、调用EJB等等，然后将处理结果返回给客户端。可以通过集成化的开发工具来进行开发。在一般的工具中都已经构建好一个框架，程序员只需要熟悉html标签以及熟悉一般的java语言就可以进行开发了。 

EJB 
EJB如果除去它的语言特点外，我想对于大多数有比较丰富编程经验的开发人员来说应该可以轻松理解，他非常类似于微软的DCOM。他有一个自己要存活要活动的一个容器，为了可以让客户进行透明调用，而不必关心位置，他还必须有一个本地和远程接口，同时还应该有一个相关的配置文件，以便告诉容器她要怎样的活法。对于开发人员来说，如果采用一种集成化的开发工具，如JBuilder，就可以大大减少工作量。在JBuilder中通过配置相关的服务器路径、容器信息，我们可以通过它的模板来完成一个EJB组件的开发以及分发，非常方便也非常简单。 

在开发过程中，建议的开发方式是在会话bean内部调用实体bean，因为实体bean没有状态但是对数据库的亲和，而会话bean中有我们为了控制程序而需要的上下文信息，因此，我们可以结合这两种bean的所有优点，来比较轻松的进行开发。比如在会话bean中用实体bean进行数据库的访问同时会话bean用来保存客户的上下文信息。 

3.3 J2EE各组成部分在开发CRM应用系统中的脚色 

我们已经提到过，开发一个健壮的、可拓展的CRM应用系统中的各个模块，除了呼叫中心外我们都将采用浏览器/服务器模式。因此，下面的模式是除了呼叫中心模块之外的方式： 

浏览器--------〉Jsp脚本文件--------调用---------〉Servlet------调用--------〉EJB------访问数据库---------〉处理返回。 


其中Jsp属于前台开发人员进行的开发内容，也就是提供给客户的用户界面，要求是美观，使用性强，便于操作； 

Servlet、EJB为后台开发人员开发的具有可以重用性的包含商务逻辑的组件，也就是说，他们主要是进行企业的商务逻辑的处理。要求是开发的程序一定要健壮，充分注意到业务逻辑的独立性与组合性。 

在开发CRM系统时，前面已经说过，系统分析员自身对于J2EE技术的把握深度，对于CRM系统业务的理解程度将极大的决定了系统的成功与否。就是在做系统分析时一定要做到将功能完全细化到Servlet、EJB组件所封装的商务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。 
3.4 J2EE各技术实现CRM应用系统的特点 

Jsp相对来说比较简单，但是在开发过程中系统分析员一定要注意尽可能少地将商务逻辑放到Jsp文件中，有几个原因，一是Jsp文件本身的可维护性比较差，尤其是如果不采用<jsp:include file>的方式的开发，将会极大的增加开发与维护成本。因此，在前台的Jsp开发中首先要划分出版面，然后将版面分割成不同的部分，用不同的被包含文件来最终组成用户界面。另外要注意的一点是某些与程序逻辑实现关的动态内容最好放在数据库中，而不要放在文件中。所以在开发前台的Jsp文件时系统分析员要注意下面的几个问题： 

1、划分版面的界面逻辑，用包含文件的方式给程序员确定开发代码； 

2、尽量不将商务逻辑放在Jsp文件中，所有的业务处理都要调用后台的组件； 

3、当涉及到的界面逻辑较多的时候，要给程序员设计JavaBean来进行处理，而不是在Jsp文件中直接嵌入java代码，否则会造成Jsp文件的可读性非常差，维护与调试异常困难。 

Servlet作为在服务器后台进行处理的组件，除了业务上商务逻辑要独立、完整、可组合的、准确等的要求外，还有一个很重要的要求：就是线程安全性。显然，我们都知道Servlet相比通用网关接口CGI有着明显的优点就是可以维护一个线程池，不用每一次都要创建一个新的线程，但是可能很多程序员都会意识不到一个经常会遇到的问题：实例变量在所有的线程之间是共享的，并且如果存在着Servlet链互调时，就会发生数据错误。因此系统分析员一定要鼓励程序员多注意利用Java提供的方法（如声明自己的类实现了Runnable接口或者采用同步synchronized技术等）解决线程的问题，另外还要注意的是数据库的连接问题，因为如果频繁的访问数据库会造成数据库服务器的负担同时使客户端的回馈速度变慢，因此要注意利用预先分配连接并在释放以后能够回收的连接池。所以，在开发Servlet也要注意下面的3个问题： 

1、鼓励程序员关注线程安全问题(如采用声明自己的类实现了Runnable接口或者采用同步synchronized技术等解决线程的问题)； 

2、数据库的访问要充分利用JDBC技术的预先分配连接并在释放以后能够回收的连接池； 

3、鼓励系统分析员将商务逻辑划分成单个的独立的可通用的可重用的商务逻辑组件，在实际的程序中通过Servlet链来完成某项商务逻辑。 

EJB实际上单就程序的写作方面要比Servlet简单的多，它使程序员只需要关心要实现的是甚麽就可以了，而不必关心事务的处理，底层的操作等等问题。但是也还是有一些编程方面的要求： 

1、最好能够在程序中将所有的static字段都声明为final型的，这样可以保证多个实例出现时语义的不一致问题； 

2、注意线程问题，同Servlet； 

3、不使用文件系统。EJB组件可以通过环境命名上下文用一种标准的方法进行环境实体查询，基本上是不用文件系统。 

4、禁用socket来进行监听和接收连接，或者用其进行多路发送。 

5、不可能用awt函数来完成键盘的输入和输出，如果有的话，应该是向控制台输出控制信息，因为组件是用来在服务器端完成某一项商务逻辑的。 

第四章：J2EE平台架构开发CRM的内容 

本章的内容是一个非常大的部分，他所涵盖的就是具体的开发方案，其中包括使用案例图，运行图等等。因为某种原因，这儿就不写了，请谅解。 
第五章：技术层面控制J2EE平台架构开发CRM的过程 

在J2EE平台上开发CRM应用系统，是一个非常优秀的方案，一方面J2EE是一项比较成熟的技术规范，各大IT服务器、中间件厂商也都大力推崇并支持，尽管微软大力推出.NET，但是毕竟.NET是一项新的技术规范，如果在其上进行开发的话，风险显然要大得多，而J2EE目前却正是在走向成熟。 

正像任何事情一样，在先进的J2EE平台上开发CRM应用系统必须要有一个良好的实施过程，在这个过程当中，有一个非常重要的脚色：系统分析员。系统分析员自身对于J2EE技术的掌握深度、对CRM应用系统的业务理解程度很大得影响了开发的过程，甚至可以毫不夸张的说，系统分析员自身的素质决定了开发的成功与否，这是一个非常关键的因素。 首先是系统分析员对于客户的需求的理解程度，只有深入的理解了客户的需求，才能够将商务逻辑很好的划分；其次是系统分析员的思维是否严密，是否严谨，是否具有很强的逻辑思维能力，因为这涉及到将商务逻辑进一步细化成独立的可重用的业务逻辑与使用逻辑。第三是其是否对于J2EE技术有着非常深的掌握，这是实施CRM的另外一个重要之处，因为在整个的开发过程中，其实重心就在服务器端组件的开发上，一个系统能否稳定，高效的运行，很大程度上取决于开发技术上是否规范与合理，而系统分析员在实施编码阶段的主要职责就是负责检查程序员的程序代码 

在开发过程中另外一个注意的是开发人员的分工。在J2EE平台上的开发与一般的软件开发概念不同，它有着严格的分工： 

1、系统分析员； 

2、后台组件开发程序员（主要是Servlet与EJB）; 

3、后台服务器实施技术人员(主要负责组件的管理)； 

4、后台组件测试人员； 

5、前台用户界面程序员（主要是jsp程序员+美工）； 

6、前台测试技术人员； 

在实际的实施过程中，后台服务器实施技术人员可以充当后台组件测试人员的脚色，同样，前台用户界面程序员可以充当前台测试技术人员，因为他的页面中所包含的逻辑比较少。 

总结一下，关键的几点：1、商务逻辑一定要划分的非常合理，原则是一个组件中应该只含有一种商务逻辑，一般的商务逻辑应该是通过几个组件的协同合作来实现的（如何划分，如何组合就是看系统分析员的功底了！）2、分工一定要明确，除了上面所列出的脚色充当之外，尽量避免前台程序员与后台程序员的脚色互换，否则很可能造成商务逻辑组件之间的耦合，而这是绝对不允许的，否则随着开发过程的进行，就会发现越来越难以控制应用的开发。所以在开发过程中一定要注意组件的商务逻辑的独立性与唯一性，系统分析员和项目负责人一定要严格把关，这一点非常非常重要。
第六章：CRM应用系统各个模块的具体技术实现 

应用系统都是开发商基于对某项业务的深刻理解而产生的，不同的行业有不同的商务逻辑，即便是同一行业也有不同，因此，要根据客户的实际需求来做。但是，作为一个CRM系统她都有一个共同的框架，就是上面所提到的，因为，一套完整和实用的CRM系统可以看作是： 框架+具体商务逻辑。而框架部分则就是上面要求系统分析员所做的工作：将通用的商务逻辑抽象出来做成组件，以备复用。 

本章应该是一个详细的模块设计，其中包括组件组合使用图，流程图以及其他的文档等等。出于和第四章同样的原因，请谅解。 
第七章：国内CRM系统目前存在的问题以及采用J2EE技术进行的解决方案 

我们研究过国内几家CRM系统，学习到很多的东西，但同时也发现一些问题，现在举几个例子： 

1、 大而全，但是各个功能做的太过于简单，无法实用。 

2、 缺乏集成能力，无法将网页、电邮、电话、传真等集成。 

3、 没有与客户的互动渠道。 

就这三个原因，是因为在整个的设计上偏离了以客户为中心的原则，没有将客户的需求详细、完整的划分成个体的、独立的功能组件，没有将各个功能做成是以客户为核心的插件，再加上如开发成本的压力等。而如果是采用J2EE，并且严格的按照合理划分的组件的方式来进行开发，就会解决或者避免或者减轻这些问题。比如，在开发完销售模块与服务模块的组件之后，电子商务模块基本上也就完成，只需要少许的其它组件就可以完成一个电子商务模块。