| 序：本文试对心智模型究竟为何物做出尝试性总结，以建立分类清晰、可操作性强的心智模型研究方法，从而提供对设计师有直接帮助的研究产出物，并使该概念在用户体验设计（UXD，下同）领域更可用。感谢伟大领袖咪咪翘·猴的评审指导~~~
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1.心智模型概念综述
表1总结了不同领域对心智模型的定义。在认知心理学的理论基础上，各领域的定义和关注层次有所差异。
表1：心智模型定义综述
心理学：心智模型的概念最早由心理学家Kenneth
Craik提出，Johnson-Laird等人在《心智模型》(Mental
Model)一书中对该概念进行了更清晰的表述。心智模型被认为是人对外部现实的真实、假设或想象的心理表象，一旦形成，将影响人的认知和决策，如在某些情境中取代慎密的分析以节省时间和精力。
消费者行为学/市场营销学：将消费者对产品的感知，对品牌的态度、情感，以及消费者的个人价值观、过往消费经历、对消费体验的期望等定义为心智模型。对心智模型的探索包括了结构和内容两部分。
UXD：Indi Young去年所著Mental
Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior《心智模型：设计战略与用户行为的匹配》中，对心智模型的定义是“人们的动机、思考过程，以及执行行动期间的情感和思维变化”。Young提出，心智模型由若干部分组成，每部分又分成若干组，整个模型可用一系列行为的亲和图(affinity
diagram of behaviors)来呈现。
界面设计：Don Norman的心智模型论影响最广，其定义为“存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望”。Alan
Cooper在《About Face》中专门讲述了心智模型与实现模型(Implementation
Model)的关系。
UXD领域目前广为讨论的心智模型，关注的是操作层面——用户使用产品的互动过程如何匹配或避免不匹配用户的心智模型。例如Norman对可视化、反馈、匹配、启示(affordance)的论述，Cooper对隐喻(metaphor)、习惯用法(idiom)的阐释等。Young的心智模型论目前普及度较低，但角度已有所区别：通过研究用户的活动序列，获取、归纳用户的心智模型，以探讨整体体验流程。市场营销领域的心智模型，则力图找到最符合消费者期望的产品概念心理定位。
可见，心智模型被用于若干语境下，但定义既有差异又有重叠，造成该概念的诸多混淆。
2. 两类心智模型
基于上文的讨论，笔者大胆提出元心智模型与宏心智模型的区分，这么做有仨好处：
- 将其他领域的知识与经验更好地融入UXD，如市场营销对心智模型的探讨对情感化设计、整体体验设计有重要参考价值；
- 分类能有效地将较抽象的心智模型概念具体化，使之成为可被研究的对象，而非空泛的概念;
- 对应可操作性较强的心智模型研究方法，以及可辅助设计的产出物。
读者若能通过阅读下文形成关于心智模型的心智模型（即理解心智模型为何物），这两个概念是完全可抛弃的。
2.1 宏心智模型(Macro Mental Model)
对宏心智模型的呈现皆在揭示用户在态度和活动层面的认知结构与内容。宏心智模型由四部分组成（图1）：
图1：宏心智模型各组成部分，及研究方法论
要说明的是，各组成部分与产出物并非唯一对应。例如可通过人物角色获取期望，但人物角色还包含用户心智模型以外的特征。
以下将对表格中所列、UXD领域以外的研究方法稍作简介，并附案例：
（1）ZMET：向目标用户收集图片作为分析素材，辅以个人深度访谈，从而抽取、描绘可阐释消费者感觉及想法，并产生行动或决策的心智模型。典型的产出物如图2：
图2：共识地图 from 世新大学研究案例
（2）心智模型行为亲和图：将人种志研究获取的关于目标用户的行为数据可视化的一种方式。如图3所示，横轴以上被纵轴分开的每部分（穿衣、起床等），是一个心智空间(mental
space)。每个心智空间内又被切割成若干部分。横轴以下，是对应每一心智模块的产品或产品功能。通过对比可从中发现你的产品/产品功能在哪些方面有所欠缺。
图3：Indi Young心智模型行为亲和图
（3）体验历程映射(Customer Journey Mapping）：源自服务设计业(Service
Design)的一种方法，通过追踪、描绘用户使用某项服务时所有环节的体验（包括遭遇及情感反映），以发掘痛点、转化为改进机会或体验创新点。典型的CJM图如图4：
图4：CJM图 from
Experience Solutions
从以上讨论可看出，宏心智模型主要通过定性手段进行建构，研究结果可以多种方式呈现，关注点在于宏观的态度、价值观以及行为事件。宏心智模型是元心智模型的基础，是设计师建立希望用户拥有的概念模型、打造完整用户体验的重要参考。
2.2 元心智模型(Macro Mental Model)
元心智模型指用户通过系统完成一项具体任务时的心智模型，结合Norman和Cooper的理论，元心智模型可通过图5来理解：
图5：元心智模型示意图
1-用户的过往经验、领域知识、学习能力，是其心智模型的基础。系统则从商业需求、成本（可行性）、用户需求出发，确定功能。二者通过人机交互界面沟通。
2-系统的功能由经过了视觉与交互设计的界面呈现给用户。为了更贴近用户的心智模型，设计师可通过视觉隐喻(metaphor)、手动启示(affordance)等视觉设计手段降低用户的学习成本，而在交互设计上则尽可能塑造习惯用法，或遵循业内成熟的模式。
3-用户怀有一定的心理预期，通过界面执行操作。
4-系统对用户的操作结果给予反馈
5-用户通过反馈，评估操作结果是否与预期匹配，以及整个操作过程的表现。TA从中学习，进而调整心智模型。
可见，元心智模型描述的是每个子任务(task)流程中，用户的心理状况变化。笔者认为对元心智模型的关注在于检验界面是否匹配用户操作层面的认知结构，而非开放地探索用户的心智模型，原因是：
- Norman观察多人从事不同作业时所持有的心智模型，归纳出心智模型具有不完整性、局限性、不科学等特质。即用户执行某项操作时的元心智模型未必是最理想的。
- 用户的元心智模型是变化发展的，TA通过界面提供的反馈不断学习、修正。设计应承担引导、教育用户的责任，没有学不会的用户，只有没设计好的界面。
- 不同个体用户的元心智模型差异较大。
总而言之，设计师可通过了解用户的习惯性操作使操作尽可能贴近用户的元心智模型，但重点不在于完全迎合，而是在不冒犯的前提下引导用户。有两种方法可有效做到这一点：
（1）预防式：遵守设计规范，使用业内成熟的设计模式(pattern)，参考最佳设计范例集(best
practices)。设计模式、范例都是经过试炼的设计，且由于其广泛使用性，往往是用户经验和操作习惯的来源。
（2）补救式：进行迭代的可用性测试，解决视觉、交互、文案方面与用户认知冲突点。
在这个过程中，设计师与用户同时在修正自己对系统表象的理解，从而逐渐减少二者间的鸿沟。
3. 总结
本文试图总结各领域对心智模型的定义及研究方法，进而提出了宏/元心智模型的区分。宏心智模型是对用户需求与需求结构进行的描述，从而帮助设计师从整体角度建构体验流程。元心智模型则从操作层面描述用户与界面交互过程，从而检验界面是否可用、易用、易学。
举例而言，若要探索网上鲜花预定体验——
宏心智模型的主要研究内容包括：网购鲜花的关键意义概念（便捷？创意？意外惊喜？）、需求点（新鲜？准时？）、行动步骤（确定主题？选择花卉？选择包装？）；
元心智模型的研究内容包括：在使用界面，进行确定主题（或选择花卉、选择包装）这个任务时，是否与用户的操作预期相符，用户是否轻松、高效地完成这些任务。
4. 附录：概念厘清
4.1 心智模型VS行为模型
心智模型常让人望文生义，认为仅与心理活动相关。但翻查文献可知，心智模型与行为模型非但不是对立，而且是包含关系。毕竟行为是反映心智的重要载体。基于此，Mental
Model翻译为心智模型会更优于心理模型。
4.2 是谁的心智模型？
- 用户当前的心智模型，与设计师希望用户拥有的心智模型的区别
- 针对单个系统的心智模型，与泛心智模型的区别
4.3 心智地图VS认知地图、脑图
如果从纯概念的角度去理解，这三者是互相交叉的。但从所属领域及其应用上来说
4.4 概念模型(conceptual model)、系统模型(system model)、系统表象(system
image)
Alan Cooper对这些概念赋予了新命名，如将概念模型与心智模型对等，将系统模型命名为实现模型(implementation
model)。
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