难以琢磨的用户心理模型

有一个词常常在用户体验从业者中流传，乍听起来它再简单不过，仔细一想却又神秘莫测，这就是“用户心理模型”。多年来，用户心理模型就像一团若有若无的雾，你知道它存在，却又不能抓住它。这方面的例子有很多，下面我们不妨列举一二，和读者共同探讨这个问题。

先来看一段对资源管理器树状结构的描述。在操作系统中“桌面”其实是“C”盘内的某一个文件夹，但在点击“向上”时，却能够再次到达“桌面”，这里的“向上”的可操作性与最终到达“桌面”的位置，与心理预期不一致。文章作者最后指出，这样的树状结构表现不易于形成心理模型[1]（如图1所示）。

图1 资源管理器系统左侧树状结构

再看另外一个例子。有人对微软操作系统和诺基亚S60系统保存文件方式进行比较后写道，对于大多数计算机操作系统来说，基于树状结构的文件系统完全是个实现模型中的概念，因为软件必须知道一个确定的位置才能进行保存文件的操作。而大多数普通用户的心理模型倾向于把计算机的存储设备看成一个简单的存储空间，只要能保存并且下一次运行软件时还能找到就可以了。作为对比，诺基亚的所有基于S60操作系统的手机中的“记事本”软件就很好地把系统模型做得很接近心理模型。当你使用该软件编辑完一个 文件时，按保存菜单，一切就完成了，没有了要求用户选择存储位置的对话框[2]（如图2所示）。

图2 Windows系统中的保存文件对话框

从上面两个例子中我们发现，研究者在讲述用户心理模型时有一个固定套路：首先描述用户的出错行为，然后增加一行评论——用户认为系统应该如何如何（并且不忘补充一句，这个东西就叫做用户心理模型），最后结论自然而然出来了：因为系统模型不符合用户心理模型，所以导致了用户出错。

亲爱的读者，读到这里您就明白我的困惑了吧？我们其实并没有真正弄清楚什么是用户心理模型，而是用心理模型这个抽象概念作为用户操作不顺利的原因。反过来，有限的几个出错行为，又成为我们归纳用户心理模型的依据，由此陷入循环论证当中。

为什么会这样？

出现这样问题的原因，是因为目前流行的可用性测试就包括了两个主要方面：1）记录用户犯错，和 2）探索用户犯错的原因。前者采用行为记录法（详细记录用户的操作步骤、出错行为等等），而后者往往是利用出声报告法（think aloud）获得的。虽然出声报告法能够收集用户的一些想法，但过于依赖这种方法则导致了我们对用户心理模型的探讨流于肤浅。另外，互联网行业的快速发展，也要求可用性测试快速形成结论，这对深入探讨问题的原因也是一个不利影响。我们过分沉迷于5-8个用户可以获得75%以上可用性问题[3]的效果，不考虑变量控制和无关因素的干扰。更多的时候，我们只是把发现的问题按照出错频次进行筛选，美其名曰“key findings”，即使思考的深入些也无非是按照Nielsen的几条所谓“可用性准则”，对发现的问题进行归类。这种工作方式虽然能发现问题，但却远远不能告诉读者什么是用户心理模型。

是时候改变看法了！

在我们发布自己的“独立宣言”之前，还是先重温一下用户体验经典文献的定义，以便“empower”我们的理论。诺曼（Donald A. Norman）在他的《The Design of Everyday Things》一书说到：心理模型是存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。

可见，即使诺曼本人也不否认用户心理模型包含了两部分来源，即以往知识经验和新环境中形成的知识经验。但是诺曼并没有明确指出这两部分是如何作用的。其实这个问题在发展心理学中早就有明确的解答。

瑞士心理学家皮亚杰认为[4]：人的认知结构（他称之为‘图式’）的发展存在同化、顺应和平衡化三个过程。同化就是把环境因素纳入机体已有图式中，以加强和丰富原有图式的过程（简单说就是老经验指导新情况）。顺应是指认知结构由于受到外界刺激的影响而发生改变（也就是新情况改变老经验）。同化和顺应是一个动态平衡的过程。个体每当遇到新的刺激，总是试图用原有图式去同化，若获得成功，便得到暂时的平衡。如果用原有图式无法同化环境刺激，个体便会作出顺应，即调节原有图式或重建新图式，直至达到认识上的新的平衡。

这就解释了为什么心理模型始终给人一种说不清道不明的感觉了。心理模型（在发展心理学里被称为图式）包含了个体丰富的过去经验，并且常常受到不断变化的新情况的考验。因为你没法穷尽用户的心理模型，当然也就无法说清楚了。

因此，我们要大声说出自己的观点：用户心理模型是一个广义的概念。对商业化用户体验研究来说，不应该关注抽象的概念，而应该对具体、可操作的概念进行考察。

可操作的用户心理模型概念

一、组件级用户体验——建立良好的视觉规范和交互设计规范

在组件水平上，建立一套良好的视觉和交互设计规范并严格执行就是最好的用户体验实践。从生理上来讲，对颜色、形状、大小、相似性、接近性等的反应是处于感知觉层面的，受人的知识经验影响较小，往往在很短的时间发生，因此良好的设计必须是在最初几秒就能抓住读者眼球的设计。

具体评估方法采用设计小组成员走查和专家评估法即可，没有必要再做常规的可用性测试。但是，我们发现一个普遍现象是：国内很多设计师提交的文档很不规范，这方面需要向外国同行学习。另外，注意在平时工作中积累公共组件的行为和表现方式，并逐渐形成适合自己企业的规范，也是非常重要的。

二、用户心理模型——用琢磨规律来替换

我个人比较欣赏臭鱼在《引导用户创建心理模型》提出的“琢磨规律”的叫法[5]。作者认为，用户在使用复杂系统的过程中往往会以自己的方式来理解这个产品，有可能用户的理解与产品实际的工作原理完全不符，但用户却可以通过自己的理解正确预测产品的使用效果，这就是“琢磨规律”，在交互设计中称之为建立用户的心理模型。作者在这里提出了一种可操作的用户体验思想，即用琢磨规律来替代用户心理模型。

具体来说，我认为应该鼓励用户更自由地进行探索。传统的做法是：根据产品的几个特定功能点，制订出相应的场景任务，然后让用户完成这些任务，其测量指标是任务完成时间、出错数和满意度评分，反映的维度是高效性、有效性和主观满意度。按照我们的新思路，首先要确定的是用户问题空间（problem space）。换句话说，设定用户思考的初始状态和目标状态，并考察用户从初始状态到目标状态需要经历的步骤，如图3所示。正式开始测试时，主持人和参试共同探索当前系统的多种可能性，其测量指标是用户的操作步骤（用于考察用户的算法有效性）和设想的算法个数（用户评估问题空间的大小）。通过这种方式，评估系统的灵活程度。这个过程中很可能会产生一些意想不到的想法，对改进设计也有积极作用。

图3 问题空间示意图

三、同化和顺应——注重知识的迁移

前面提过，同化和顺应是个体与环境交换信息时最基本的方式。这也对我们扩展可用性概念提供了新的借鉴：好的产品必须是高效地利用用户原有的知识结构，并帮助其顺利掌握新知识的产品。

因此我们在设计原型和对产品进行迭代测试时，要特别关注用户的操作习惯，从中总结出用户的特定行为模式（注意：是行为模式，不是心理模式），并以此作为引导用户扩展原有知识结构的出发点和落脚点。这方面Google做的很“狡猾”，它的搜索和邮件，都会根据特定的关键词投放特定的广告，以此进行精准营销。这是值得我们学习的。图4显示Google邮件中包含的广告。

图4 Google根据邮件中包含的关键字投放右侧和顶部广告

四、认知地图——可视化的用户心理模型

认知心理学中讲的认知地图，来源于老鼠走迷宫的实验。在心理学家托尔曼的实验中，他以白鼠为实验对象，研究它们在迷津中的寻址能力。实验结果显示，动物学习不是在一连串刺激和反应之间建立联系，而是在脑内形成了迷宫的格局，托尔曼把它称之为认知地图。这是一种对局部环境的综合表象，既包括事件的简单顺序，也包括方向、距离，甚至时间关系的信息。

对这个实验的条件做适当变化后，我们可以拿它作为研究人类认知行为的极好实验范式。比如我们可以结合眼动仪，了解用户在查看某个界面过程中的视觉扫描路径，某些特点兴趣区被注视的次数，以及不同兴趣区间进行的注意的分配和转移。如图5所示。当然因为个体的眼睛扫描路径具有极大的随意性，并且个体间的注视模式相差很大，这方面需要进一步研究。

图5 用户查看表单时的扫描模式