用户体验的4要素(part 1)

很多人把用户体验和易用性这两个术语混为一谈，然而，易用性被越来越多的用于用户完成某项预定任务的难易程度，它往往与可用性测试联系在一起。因此，许多人认为在设计中提升产品易用性是一项重要策略。相比较而言，用户体验的专业人士所说的用户体验涵义要广泛得多，它包括了易用性和视觉吸引力等诸多层面。用户体验更好的涵盖了用户与产品互动时所有的心理和行为因素。

为了更好的明确用户体验(工作者)的工作范畴和目标，增强用户体验的量化，我想提出一个概念性的框架来描述用户体验的4种独特要素(如图1所示)，这4要素之间是如何相互影响来驱动更好的产品设计。

图1 —— 用户体验的4要素

为了让概念更容易被理解，我将用户体验的很多方面提炼成最根本的4个要素。它可能会被看成是源于彼得.莫维尔的用户体验蜂窝理论模型的演变，如可信度，可获取性，可检索性等。

易用性——任务容易完成吗?

人们通常用易用性来指代用户体验相关的所有定义，但其实易用性应该被看成是用户体验的一个子集更恰当。

易用性是指用户完成既定任务的难易程度，通常会有多种可用性问题阻碍了客户想要完成任务。让我们看一些具体的例子吧。

你还记得初次使用公司的内部网络来处理一些事情的经历吗?比如申请新的办公用品，提交费用报表，管理职业发展绩效，查看薪水账单等， 你能在没有寻求其他同事的帮助下，高效的使用这些内部系统吗?我对此表示怀疑，因为很多内部系统的可用性真的非常不好，糟糕到你根本不知道如何开始你的任务。

正如大部分应用程序中会遇到的一样，这些例子说明了用户使用软件过程中由易用性问题引起的困惑。

易用性与我的用户体验框架中其他几个元素如用户需求，使用意愿和视觉吸引力不同，但易用性确实涵盖了用户体验中与易于使用相关的所有元素。比如可学习性，内容的可发现性，可搜索性和可读性，易于被用户识别的信息和提示等，都是属于这个范畴的。

可用性本身是一个很宽泛的话题，而且几乎整整一代的人机交互领域的专业人员，致力于提升数字产品用户体验中的可用性，然而，用户体验的概念远远超出了用户能够完成他们的任务，学习新的功能，或从网络站点中找到他们的位置。事实上，要想驱动商业的成功，用户体验的其他方面(要素)也许更为重要。

价值——产品给用户提供了某种价值么?

尽管易用性是产品设计中需要关注的一个重要方面，但要想取得商业成功，它肯定不是最关键的用户体验要素。很多易用性很好的产品在变化的市场中并没有取得良好的表现，例如，大部分的传统手机尽管都比较好用，但逐渐都被智能手机所取代。为什么呢?因为传统手机没有像智能手机这样给用户带来更多价值。消费者希望在手机上上网，收发及时信息，玩游戏，使用GPS定位等。这里，我们来谈论下用户体验价值层面的问题。

是什么驱动了一个产品对用户的价值呢?我认为是产品功能和用户需求之间的一致性。如果产品的功能设计得能满足用户需求，用户会认为产品是有价值的，当然，用户需要不仅仅是明确的需求——用户清晰的知道并能表达他们想要的那部分，他们更需要那些无法明确表达出来的潜在需求。在满足用户潜在需求这一点上，苹果的iPhone 和 iPad就是很好的典范。这些产品不仅具备非常好的易用性，而且还为用户的日常生活增加了很多其他层面的价值。

价值和用户体验的其他要素如易用性、使用意愿等有密切的关联。但是价值的关键驱动因素是产品的功能和特性，它形成了良好用户体验的基石。一个产品，无论它被设计得多么完美，没有充分满足用户需求的产品就无法形成有意义的用户体验。

可抵达性 ——人们会开始使用产品吗?

雅虎的web 浏览器工具栏，如图2所示，使用起来很方便，也为某类浏览用户提供了价值，但是如果用户不安装它，那么这个产品所有好的特性都变得无关紧要。这就是用户体验的可抵达性元素。

图2——雅虎的浏览器工具栏

让我们看看与可抵达性有关的其他例子。当公司发布APP时，他们通常把链接嵌入到他们的PC站点上，然而，这个设计决策存在一些问题：当用户在浏览电脑(PC)站点时，他是如何点击链接接触到这个应用并将它安装到自己的iPhone上呢?如图3所示的先锋金融顾问网站就说明了这个问题。

图3——先锋顾问网站

向用户介绍他们的iPhone app的合适方式是——手机站点上的有个链接默认展示在iPhone上，然而，当我一再寻找，发现移动站点上没有提供这样的链接。于是，这里在可抵达性上有个失误：用户没有直接的可以下载这个APP的渠道。于是他们只好去Apple store，搜索一个关键词后选择正确的APP程序，然后再进行安装，而不是通过最直接的方式来达成目标。

上面这个实例很直观的说明了要形成较好的可抵达性，流程的设计上有很多地方可以优化。除此之外，可抵达性取决于产品的可信度和品牌认知度，那些看起来不地道的内容或者弱势品牌在对用户的吸引力上会打折扣。

可抵达性和易用性的关系非常密切，为了提高产品的可抵达性，UX的专业人士采用强大的可用性技术确保设计出来的产品流程足够流畅，促使用户能以最自然的方式发现其功能特性。然而，这两个元素又有根本性的区别。可抵达性和用户购买、下载、安装和开始使用某个产品相关，换句话来说，可抵达性体现在用户还没使用这个产品的阶段，然而易用性是用户已经使用该产品的阶段。通过这种区别，我希望提出UX战略中经常被忽略的一点：注重提供方便的产品渠道(路径)。

可抵达性和价值元素也有明显的不同：如果一个产品给用户带来了极大的价值，他们也可能因为难以接触或安装而放弃使用，正如我在上文中所引用的案例。换句话来说，可抵达性和获取产品信息的渠道有关，而价值是和产品的功能、内容等相关。为了提高可抵达性，产品团队必须考虑如何在最合适的场景中向用户初次展示他们的产品，以及该场景是如何影响后续安装流程的设计。

有些情况下，可抵达性似乎涉及到产品的市场营销——两者都致力于提升产品的使用率。然而和传统的通过市场活动、线上推广、EDM等营销不同，作为用户体验的要素的可抵达性，它应该被看成是产品设计中不可或缺的组成部分。

使用意愿(吸引度)——主观体验是否有趣，足够吸引人?

至此，我们已经分析了用户体验的认知和理性层面，但是使用意愿却是和主观情感诉求相关联的。通常，很多有用也很好用的产品在商业上却是失败的，主要原因是他们缺乏足够的吸引力。例子包括传统的MP3播放器与iPod，及所有其他制造商和索尼制造的电子消费产品。

事实上，人们通常喜欢会一些实用性(易用性)不怎么好的产品。例如，很多视频游戏的易用性非常糟糕，他们的说明文档晦涩难懂，导航混乱，设置菜单很难找到，内容的可读性也很差，但这并没有阻碍我和其他的玩家来玩这个游戏，因为游戏本身是很吸引人的。

很大一部分的吸引力来源于创新的视觉设计，图片4的例子说明了强烈的视觉感染力是如何提升用户对产品的使用意愿。

图片4——视觉吸引力强化用户对Bing的使用意愿

值得注意的一点是，我们应该在用户完成任务的情境(场景)中去定义吸引力，因此，吸引力(使用意愿)不仅仅是好看的外观和时尚的设计。一个有吸引力的产品应该符合用户对产品用途的预期，因此，很多设计，在产品的非目标客户看来不具备吸引力，而对于目标客户来说却具有较高的吸引力指数。比如，当需要做数据分析时，excel 是非常有吸引力的，我可以很愉悦地使用这个软件，也在它上面花了很多时间，主要是因为它简单的用户界面让我能够很好的完成任务，尽管它实际上看起来不那么美观(如图片5所示)。如果微软为excel增加了很多漂亮的图表，但它给数据分析带来了一些干扰，我会觉得它的吸引力(对它的使用意愿)会打折扣。

图5——吸引力并不等于完美的视觉展现，如EXCEL的视觉界面

为了更好的理解吸引力取决于用户的使用场景，让我们来看看Nordstrom 和 eBay这两个网站的首页风格。从视觉吸引力来看，图6所示的Nordstrom 显然更胜一筹，因为物品有精良的视觉风格，更显质感。不过从用户体验的角度来看，资深的易趣用户——网购者会觉得易趣的视觉界面(如图7所示)更有吸引力。理由是易趣用户的典型诉求是希望淘到物美价廉的商品，商品的实物图片更能满足他们的需求。Nordstrom首页的设计暗示了其商品的定位是一些高端库存，这些并不是易趣用户所需要的。为了保持其核心业务——在线拍卖的吸引力，易趣不会将修饰得过于光鲜商品图片放在其站点上。

图6——Nordstrom首页

图7——易趣首页

说明用户体验不同要素之间区别的一些实例

在用户体验中我引入了4个主要的元素，你也许已经注意到，在某种方式上，他们彼此之间看起来相似，让我们来看看几个实例，也许能帮我们将这4个元素相互区别开来。

与抵达性相关的实例——一个用户从她朋友那里听说某个APP非常有用，她也想试用一下，但她不知道怎样将它安装到手机上。

与可用性相关的实例——某用户很积极的使用一款产品，但是没能完成他预期的任务。

与吸引力相关的案例——一个用户觉得一款产品的体验很有趣尽管在使用过程中有一些挑战，因此，这款产品有吸引力但在易用性方面需要提升。

与用户价值有关的体验——某用户能够很便捷的完成任务，但是发现产品的功能并和他的需求之间的关系不大。

结论

为了将用户体验拆解成——价值，易用性，可抵达性，吸引力4个基本要素，我建立了一个可以帮助UX专业者来理解体验的概念框架，并在产品设计中关注这些关键要素。当然其他建构用户体验的概念的方式同样有效的，构成我这个概念体系的4种元素并不完全是相互独立的，他们之间有重叠的部分。例如，吸引力对产品的可抵达性有很重要的影响，因为外观有吸引力的产品可以刺激一些潜在用户去尝试。可用性也会影响产品的吸引力，当使用产品完成某个目标任务遇到问题时，这样的结果必然导致产品对用户的吸引力大打折扣。

UX工作者们对用户体验的要素有清晰的理解是非常重要的。通过专注于用户与数字产品交互过程中4个非常重要和独特的元素，我们可以以更整体和系统的方式，建立设计方案来比较全面地解决用户体验相关问题。

与其他的理论模型相比，这个概念模型的主要优势在于：它提供了一种可以提升UX专业人员对业务影响力的方式，例如，在过去，UX专业人员过分强调易用性而忽视了产品的可抵达性，而该要素对业务成效的影响通常会比易用性更重要，一般来说，与其他3种用户体验的要素相比，可用性与商业成效的联系更少。因为其它3个要素更注重产品使用的动机驱动和接触渠道上，而易用性则更多是和重复使用相关联。

其他的用户体验模型，没有很好的区分用户体验元素和业务影响，例如，在彼得. 莫维尔提出的用户体验蜂窝模型中，用户体验的要素包括——可查找性，可信度，价值，可用性和接受性，似乎所有的元素都同等重要。当然，在体验的层面这些要素都是同等重要的，但他们对产品经营业绩上的影响是完全不同的，这就是我的模型中所传达的关键信息。利用该模型来提升UX的工作本身就是个重要课题。我将在后续的篇章中论述这个模型对商业成效的影响及应用。