导读：从“连接人与信息”到“连接人与服务”，用户体验在产品决胜中扮演的角色变得越来越重要。那么如何精准地优化体验？如何捕捉到遍布产品之中的每个体验痛点？用户体验地图，是否会为全面细致的用户体验打开一个新的思路？

说起“体验”，我们都知道，用户体验的内涵远大于漂亮的UI，产品对用户体验的升级也不仅仅是“改版”那么简单。单纯从产品功能出发，割裂地看每个模块，很难较好地达到整体体验提升的预期。尤其是在“连接人与服务”的大趋势之下，整体的服务体验来自于用户与产品的每个接触点，遗漏任何一个环节，都可能成为产品溃痛。就如同打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引，才能避免头痛医头脚痛医脚。“用户体验地图”就是这样一个工具。

Part1 体验地图是什么？

“体验地图”并不算是一个新方法。它旨在定位和描述一项完整服务过程中每个阶段的服务体验情况，用图形化方式记录、整理、表现出来。包括用户在使用过程中做了什么，感受到什么。很多案例中，人们尝试用它评估服务产品，定位用户在整个使用过程中痛点和满意点，探索体验。

好的体验要超预期，在此体验地图的作用就是，整理呈现出用户和产品/服务相交互的每一个节点，找到用户的预期，探究他们实际体验和预期之间的差值，让后续的产品优化工作有的放矢。

例如，用户在一家超市购物过程，如下图1。通过任务拆分，以第一人称的视角记录用户购物遇到的问题，感到愉快的地方。

图1超市购物体验地图样例

体验地图帮助超市管理者发现从前忽视的问题，解决“如何提供优秀服务”问题的第一步，以全局视角展现用户的使用过程链，帮助定位发现产品的体验high点和痛点。

Part2 为我们的产品设计体验地图

如何全面提高产品体验，提升产品口碑与用户评价，是我们设计师们需要面对的问题。为了解决这个问题，我们尝试用体验地图的方式，勾勒出用户与产品的交互体验流程，以发现用户在使用过程中的未满足预期的问题点，与提供良好服务的优势点。

-体验地图的结构拆分

众多体验地图案例中，对于呈现的信息类型，以及观测用户体验的切入角度而言，选择非常丰富。我们经过归纳和实践尝试，将体验地图拆分为三个部分：任务分析 + 用户行为与心智模型构建 + 产品体验分析。首先拆分用户在使用过程中的任务流程，找出接触点，再逐步建立用户行为与心智模型，描述用户与产品交互过程中操作行为与思绪疑虑，最后结合产品所提供的服务，对比用户心智模型，比较产品使用过程在哪些地方未能满足用户预期，在哪些地方体验良好。

图 2 体验地图方法拆分

-绘制体验地图的步骤

针对一个特定的目标产品，我们将体验地图的制作过程划分为五部分。打基础-选任务-任务分析-心智模型内容填充-提炼发现与落地。前两步是准备工作，第三部和第四步是构建地图的主要过程，第五步则是落地阶段。

1. 打基础，搜集资料。

在准备阶段，产品的访谈、问卷积累，后台数据、用户反馈，以及产品本身策略、核心目标群体资料、核心亮点等都可以成为体验地图的物料。这里需要特别注意的是，体验地图的价值在于信息整理与可视化，提供一个整体视角，方便观察产品的优势与缺陷，然而它无法代替其他调研方式获取信息的作用。

在准备体验地图阶段，我们整理了来自多渠道的用户反馈，并结合产品走查与改版访谈等调研中发现的问题。在制作过程中，针对性地搜集用户使用过程中具体问题，了解用户在日常使用中发生的体验感受。

图 3 体验地图资料来源图示

2. 分场景，提炼关键流程，选择任务。

产品使用中存在很多使用情况与分支任务，制作产品体验地图时需要首先梳理产品的核心价值，提炼关键功能与任务。也需要筛除无法做任务分析或难以了解用户感知的任务。需要有相对明确的任务流程和接触点的任务。这一步，是为体验地图选择标靶的准备工作。

3. 任务分析。

以每个任务中用户的阶段性目标来划分阶段，记录用户的使用过程。可以尝试从一个简单的任务开始做体验地图。

a) 阶段划分：用任务目标(GOAL)来划分阶段。具体可以是一个操作结果，也可以是一个关键的动作。

b) 使用路径：拆分具体任务流程(task flow)，描绘出用户的使用路径。

c) 接触点：标记出操作过程中用户需要接触的关键界面，关键功能模块。便于发现问题后落地到相应界面。

图5 任务分析图

4. 行为+心智模型：记录、描述使用过程

从用户脑海中的思维和表现出的行为，这两个维度来补全用户的使用过程，记录用户关注信息点，产生的疑虑，感到不爽的问题点等等。

a) 拆分用户在每个小任务中的行动目标，它比任务目标粒度更小，如完成一个点击操作。

b) 找出用户的动作行为，关注的信息，与脑海中的疑问。

（可关注用户的行为：如鼠标漫游、点击、观看、倾听等；以及思维过程：如注意、寻找、理解、比较、回忆、判断等。）

图 6 图解用户行为与思维维度拆分

5. 提炼与落地

基于每个阶段的任务目标，结合用户在产品中遇到的问题，提炼出各个阶段中产品需要为用户提供的哪些服务，发现服务中的痛点问题。

a) 反思每个阶段中，产品是否能够辅助用户达成阶段目标，依照用户心智模型，合理优化设计方案。

b) 帮助寻找遗漏的服务场景。利用体验地图中梳理的心智模型，帮助我们定位痛点，从细节优化体验。

通过建立体验地图，我们尝试尽可能完整地感知到用户与产品交互过程所触发的感受与场景，以期对产生的问题做出快速的判断，整体把握用户对产品的体验过程。

以上是用户体验部国际化UER同学对体验地图这一体验评估方法进行的实践与探索。与其将体验地图作为一种研究方法，不如将其看做一种研究思路更为合适。这个思路的核心原则就把产品的用户体验当做一个系统工程来看待。从用户的视角出发，从场景出发，从项目原始需求出发，为用户体验的优化建立一个准绳和蓝图。因此，这种思路可以不拘泥于形式，甚至用便利贴、白板来绘制都能取得相应的效果。尤其在产品团队中，各个职能方向的同学都参与进来时，可以共同从全局视角反思我们产品，斟酌产品为用户带来的价值与服务体验。

方法的使用是以服务为目的，并且方法和思路还需要我们在产品实践中，不断地探索和验证。同时也期待大家带着体验地图思路，实践到不同类型的产品之中。