年时间一眨眼就过去了。我是一个ERP实施顾问，正协助客户进行ERP系统上线，老实说，这一年的时间我过得很辛苦。收获了成功，也收获了苦涩，当然也收获了承受。这个项目我扎了一年多的时间，代价就是几乎每天晚上的加班，测试方案，解决问题和确定项目计划等。

项目是在一点一滴教会关键用户运用软件中渡过的，从财务、仓库到采购、销售，还有到机房，成天楼上楼下跑个不亦乐乎。幸运的是这些辛苦最终换来系统的艰难上线，其中让我最记忆深刻的是这个项目几次险遭关键用户流失而导致项目失败。

一．关键用户流失，项目差点付诸东流

在ERP成功上线的欢送会上，我和几位客户关键用户紧紧的拥抱，我庆幸我作为实施顾问很好的趟过了关键用户流失这一ERP项目最大的实施风险之一。回想起项目在进行到一半的时候，客户因为某高层领导管理粗暴的原因，项目关键用户和业务骨干人员跳槽频繁，这造成的麻烦可不小，看着很多的心血为此付诸东流，而作为实施顾问的我对此却无能为力。

实施顾问辛辛苦苦的协助客户公司培养出一批关键用户，眼看着培养出的这些关键用户即将发挥出作用时，结果他们却因为各种原因而纷纷跳槽了，当时我的这种失落感可想而知。而且，最重要的是这对于ERP项目实施来说这是一个致命的打击。因为在ERP项目的实施过程中，实施顾问只是一个教练的角色，最后项目是否能够取得顺利，效果好不好，还是要看企业的项目实施团队的。若项目实施团队的骨干都走光了，那么这个团队就成了空架子团队。而且，问题还在于还需要培养新的关键用户，由于ERP软件的复杂性，需要花费一定的时间和精力，在本来时间就紧张的时刻，这就更是一个致命的打击。

当然，也许有人会说，人员流动的损失可以通过合理的人员结构和知识管理来弥补。但是想办法让关键用户队伍保持稳定，可以大大节省实施顾问的重复劳动。在项目中他们除了要不断培训新人，还有很多更重要的事要做。因此，这一段时间的每个晚上，我都夜不能眠，担心关键用户的流失可能会导致整个项目的重大延期和失败。

二．什么是关键用户？

目前很多顾问谈到上ERP系统的时候，非常强调是“一把手”工程，认为一个ERP项目只有公司高层出面才能更好地推动和执行下去。我们也经常看到，很多负责ERP的领导都同时是公司的高层领导，如总裁助理、副总裁等头衔。

不过，做过ERP项目实施的人都知道，ERP不只是一把手工程，关键用户（特别是中层管理者）对ERP项目的参与度才是决定ERP最终能否顺利实施、实施效果好坏的关键。道理很简单，ERP项目的实施、使用和评估都必须通过中层管理者才能最后实现。因此，在项目实施前、实施中、实施后的每个环节都必须抓住关键用户这一点，才能保证ERP系统的成功上线。

（1）KEY USER与IT USER，END USER有什么区别?

一个ERP实施团队根据人员专业和作用，基本上可以划分为业务组和技术组两大块。技术组由企业IT USER和厂商技术咨询顾问组成，主要职能是系统维护和客户化开发。业务组由企业KEY USER和厂商应用咨询顾问组成，其职能贯穿整个项目实施过程。从发挥作用看出，业务组是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。如深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析。可以说，业务组是ERP项目实施的“脊梁”。

KEY USER（关键用户）是项目实施业务组成员，是一些企业内部精通各自业务流程的人员。在整个实施过程中，配合顾问一起完成客户化，负责协调最终用户和实施顾问之间关系，使业务流程达到最优化以满足业务需要。例如协助准备主数据、编写文档、规划流程、处理最终用户的问题并向实施顾问寻求解决等。
在实施过程中，KEY USER一般不负责数据的录入，只负责ERP系统某个业务模块的监督控制和实施培训工作。因此，每个业务功能模块至少需要一名KEY USER负责。当系统上线后，关键用户的职责主数据维护和后续培训或辅导其他最终用户完成相应操作。

IT USER（IT技术用户）是客户方IT部门的成员，通常计算机基础很好。在项目实施过程中从KEY USER处获得本企业相关领域的业务知识，从厂商实施顾问处获得相关模块的ERP知识和技能。IT USER负责解决ERP使用过程中的技术问题，是厂商实施顾问的得力助手。项目结束后可作为企业内部技术顾问，对企业新的业务需求进行分析并给出解决方案。

END USER（最终用户）是ERP系统日常操作，使用各模块功能进行工作的人，也就是ERP的最终使用者。例如处理采购、订单处理、物流、财务等，一般是业务人员和各层级的经理等。简单说，企业内部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以称为END USER。日常业务中每个END USER仅仅是使用部分相关操作，由于实际运作中END USER会经常发生变动（工作调动、离职、请假等），故同一工作中必须保证有两到三名END USER。

（2）关键用户的职责和作用

在需求调研阶段，KEY USER是客户方的业务骨干人员，负责向实施顾问传递所负责领域的关键需求，也是实施顾问和END USER之间的联系人，收集并负责向实施顾问解释END USER的需求。例如对财务模块来说，通常是一些较为资深的会计人员，财务经理等。

在系统实现阶段时，顾问和关键用户会对流程进行规划和整理，也就是系统配置。当配置结束后，关键用户需要先进行内部测试，当对基本流程测试无问题后就要进行单元测试和集成测试。关键用户的职责之一就是针对本业务范围内的所有业务场景进行功能测试，涉及到企业日常运作的主要场景的操作，凭证查询，单据流转等。包括销售预测，销售订单，生产计划，采购，库存，生产，销售，收款等。测试文档由KEY USER整理出来，记录测试过程及结果，这个文档也是接下来最终用户培训阶段培训手册的蓝本。

在系统培训阶段，一般情况是厂商实施顾问只培训实施团队中的业务组KEY USER，而不对具体操作的END USER进行培训。所以，END USER的培训则由相关部门的KEY USER负责。

所以，KEY USER在实施的各个阶段需要扮演的不同角色。在项目开始阶段，KEY USER是一个对ERP理念与先进管理模式的学习者；然后，紧接着将转变为现有业务描述者；在流程设计阶段则成为业务流程设计者；到上线前则转变为系统测试者和对最终用户的培训教师；上线后就成了系统业务维护人员和培训支持人员。

（3）什么人能成为关键用户？

在实施团队业务组中，关键用户的优势在于较强的专业背景、熟悉本企业文化、业务流程、业务内容、管理风格等。因此，关键用户的这种重要地位和作用对关键用户的人选提出了很高的要求。

一般说来，关键用户应具备以下资质：①熟悉其所代表的部门或应用领域的业务内容、运作流程和管理要求，具有丰富的相应专业背景和实际工作经验。②对ERP系统和理念具有较强的领会和接受能力。③具有较强的全局观念、沟通表达能力、团队合作精神和责任心。综合这些条件要求，部门经理或业务骨干是关键用户的最佳人选。

从众多企业实施ERP的经验来看，关键用户在ERP实施过程中都发挥着重要的作用。如系统规划、需求分析以及产品选型等，实施过程中的流程规划、人力调配、资源协调等。因此，有专家曾说：“关键用户是座桥梁 ERP，实施要倚重关键用户”。关键用户是实施顾问和企业之间的关键性桥梁以及企业上下级、部门领导与企业高层之间的桥梁。

三．如何高效发挥关键用户的作用？

（1）关键用户的选择

要最大化的发挥关键用户的作用，需要一开始就选择合适的人员进项目团队做关键用户。关键用户的选择对象必须要对业务运作最熟悉，对业务流程评判最有权威性，并能够保证时间和精力投入。

（2）利用关键用户培训最终用户

充分利用关键用户培训最终用户可以得到意想不到的效果，例如好处有：语言上不存在障碍。同样一个流程或者操作，最终用户一般更能接受关键用户的讲法，实施顾问的语言往往带有太多的ERP术语，而用户行业用语又太少。

另一方面，关键用户（特别是中层领导）还能更容易组织和协调，由于实施顾问属于外部人员，他们的威慑力或者面子往往不够大，对各部门的协调能力往往流于形式。最后，和直接询问顾问相比，最终用户在询问关键用户（中层领导）前往往会用更多时间先思考一下。

（3）团队稳定才是核心

在ERP项目实施过程中，最让实施顾问忧心的是，不稳定的项目实施团队。在项目实施过程中，频繁的更换项目成员会极大的影响ERP项目的正常展开。辛辛苦苦教育出一个关键用户不是一件容易的事情。因此，实施顾问在帮助客户组建项目团队的时候，应该要跟客户高层说明这些情况。让其在挑选项目团队成员的时候，应安排比较稳定的人员参加，同时想方设法，在这个敏感时期不要让员工有过多的流动，特别是企业各个部门的关键用户。

但是，娘要嫁人，天要下雨。有些东西也不是企业自己可以控制的，实施顾问能做的就是，通过一些措施把这个损失降至到最低。例如对关键岗位的关键用户要进行人力后备，可以通过岗位互换，项目内培训等多种方式进行。总而言之，在ERP项目实施时，如果关键用户掉链子的话，实施效果就会付诸东流。