第一部分： 什么是最佳实践

什么是最佳实践？

best practices is those practices that have produced Outstanding results in another situation and that could be adapted for Our situation.

我们可以用一个熟悉的情景，来直观化地认识最佳实践。

     有一个跨地区的制造型企业，需要维护大量的计算机硬件和软件。每位进入公司的员工，都将被分配一台专用的电脑并安装需要的软件，同时获得访问相应信息 的权限。这个过程是固定的，而且是经常重复的。所以我们在实践中不断探索和总结，希望找到更好更快的方法来完成这项工作。员工会首先填写申请软硬件的表单 （Appication）；然后部门经理和IT经理将根据公司规章批准这些申请；随后IT工程师将根据表单内容配置电脑并安装软件；最后新进员工将接受 IT培训，了解公司的IT政策。我们将整个流程（Procedure）用文档（Document）和流程图（Flow Chart）的形式记录下，并将每个步骤详细记录成检查表（Checklist），这样任何一个工程师都能依据这个流程为用户提供完整的和高质量的服务。 随着流程不断被优化，IT的工作也变得更有效率。知识被良好地保留在文档中，也防止了人员流动引起的知识流失和工作混乱。当有新的公司成立，我们就会将这 些文档移交给现场的工作师，并亲自演示整个流程，使他们能迅速开始工作，并提供规范的服务。

     可见，通过创建和传递最佳实践－－将大大提高工作效率，减小作业成本，并加强企业的知识积累。

为什么要传递最佳实践？

The transfer of best practices helps others in the firm learn better, faster,and more Effectively.

显而易见，通过在公司内部和外部传递最佳实践，可以帮助员工更快速、更有效率的学习，提高企业的竞争力。

APQC（American Productivity & Qulity Center）曾经对调查过企业进行知识管理的主要目标，结果显示100%参与调查的企业，都将传递最佳实践做为其重要目标。

伯克曼试验室（Buckman Laboratories）通过传递最佳实践，新产品的销售额提高了50%；对客户的响应时间，也从过去的以周计算，提高到如今的以小时计算。

传递最佳实践的三个要素：

Best practices take information/data and put them in the context of real people and real experiences within the company. We learn by doing and by watching others do.

1. 来源－real people
   最佳实践是由某一领域的专家通过不断尝试而逐步形成的，所以做为最佳实践的来源－－人，起着极大的作用。首先需要人们有主动性，能在日常工作中不断实践和思考，努力找出更有效率的方式和方法；其次人们的行动要有目的性，比如解决现存的问题或者找出提高产量的新技术，只有以目标为导向，大家才能齐心协力、集思广益；最后也是最重要的是，人们的实践必须有持久性，就是在实践在过程注重知识的保留和积累，详尽记录实践的过程和收获，使本来存在人脑中的隐性知识最大程度地变为更易传播的显性知识。
   
2. 主体－real experiences
   最 佳实践表现为一组产生杰出成果的行动，而这些行动正是从实际工作中学习和积累得到的。所以最佳实践的主体是－－已经被证明卓有成效的经验总结。经验主要以两 种形式存在：一种是存在于员工头脑中的隐性知识，这些知识产生于多年的工作经验而且依赖于员工的主观开发和认知，比如一件高级成衣的裁剪手艺，显然这是难 以用语言描述的；另一种是存于各类文档中的显性知识，这些知识产生于对行之有效的工作方法的总结和固化，比如安全生产的规章和月末报表的流程，这些是可以用文字和图表良好表达的。
   　
3. 过程－learn
   必 须通过实作和观察才能学习最佳实践－－这是由最佳实践中同时存在隐性和显性知识决定的。记录于文档中的规范和流程，可以能过宣讲和阅读来学习；而根植于人 脑中的实作经验，却只能够通过言传身教来传递。这也就要求学习最佳实践的过程，应该是动态的和互动的。施教者和接受者应该有机会面对面的沟通，不但转移文 档中的显性知识，而且交流头脑中的隐性知识。将客观存在的文字和主动能动的认知结合起来，以更人性化的方式表达。接受者只有通过观摩施教者的操作，并有机 会亲自体验，才能形成更感性更直接的认识，才能更好更快的学习。

传递最佳实践的挑战

Simple in concept, but difficult in execution.

传递知识和实践，知易行难！因为知识管理的工作，根植于复杂的商业活动之中，需要随时面对不断变化的竞争环境；知识管理需要全员参与，需要对现有的企业文化和组织流程做出变革；最重要的是，“知识就是权利”。人天生就有隐藏自身知识和怀疑他人知识的倾向。促进人们分享知识和实践无疑将是困难的。

如何在正确的时间，将正确的知识，传递给正确的人，并且帮助接收者利用已获得的知识，取得可衡量的提高，这将是巨大的挑战。

最佳实践与知识管理

１、采用相似的流程

     如果我们把知识管理看成是一个抽象的概念，那么把最佳实践的传递，就是这个概念的一个“实例”。传递最佳实践的过程，覆盖了创建、识别、组织、分享和使用知识的所有历程，也就是将知识管理的理念实践化的过程。

• 传递最佳实践和知识管理同样重视－－显性知识和隐性知识的循环；
• 传递最佳实践和知识管理同样需要－－组织、文化、流程和人的协调配合；
• 传递最佳实践和知识管理同样认为－－信息技术具有促进性作用，但不具备决定性作用。

２、难在隐性知识的传递

第二部分：传递最佳实践的障碍

一、现实

根据APQC的调查显示：在企业中最佳实践可能已存在若干年，但没有被识别和利用；即使它们被发现，也平均需要超过两年的时间才能被其它部门转化和采用。在很多企业，尤其是大型企业中，存在着各种各样不利于知识转移的现状：

• 孤岛
  部门或一小部分人，囤积并独占信息，以防止其他人利用这些知识取得超过自己的成就。这就造成局布的优化（Suboptimize）而不是整个企业的提高。
• 独行侠
  有很多咨询和研究公司，盛行创造而非共享的文化。他们希望发明独创的知识，而不是利用已存在的技术。他们甚至相信，向他人寻求帮助，就是证明自己不如别人。这就造成员工不愿意向他人学习和借鉴，也不愿分享自己的知识。他们总是在发明新的轮子，而从外界吸收新知识的能力却很差。
• 混沌
  企业组织混乱，员工相互隔绝，大家只关注于自己，并不知道其他人在做些什么，甚至连周围存在什么都不知道。
• 书呆子
  这些公司虽然有强大的数据库和文件管理系统，但是却未认识到有很多隐性知识是无法被编码和储存的。
• 想当然
  这些公司相信在每个人的日常工作中，增加转移和共享知识的职责，提供必要的技术手段，就能达到期望的效果。很不幸，除非营造合适的企业文化，否则不可能成功。

二、障碍

1. 缺乏了解

有人拥有知识，但并未认识到这些知识可能对其它人很有价值；同样，有人需要知识，但却不知道公司中就有人掌握这些知识。

2. 缺乏资源

员工总是缺少金钱、时间和管理资源，对知识进行深入地追踪和研究。

3. 缺乏联系

人们总是更愿意从他们尊重的和喜欢的人那里获取知识。如果员工之间缺乏沟通和信任，那么就很难交流和分享知识。

4. 缺乏激励

如果人们不能清楚的看到转递知识所带来的好处，那么他们就缺乏共享的动力。

三、解决

1. 必须要有强烈的愿望，来改变现状。这有可能是最重要的。
2. 对现状要有清醒的认识。
3. 仔细地计划行动方案。>
4. 在管理和组织上提供必要的支持。