通过一些方法来对产品进行评估和测试，我们才会发现设计、开发中存在的一些问题，然后迭代着再设计和再开发。我记得在 7 月份的话题我写过一篇贯穿整个产品生命周期的用户研究，里面谈到了定性研究和定量研究。为了控制篇幅，本文要谈谈产品面世（上线）后，如何通过定性的用户访谈去评估产品的使用体验。

另外，并不是只有设计师这个职位才有责任和义务去做用户访谈，一般来讲，有经验的产品经理会比视觉设计师来的更有效一些。

准备工作

产品的设计不可能 100% 所有人都喜欢，也不可能 100% 让细分的目标人群都喜欢，我们只要求做到 80%，争取做到 90% 就是优秀了（这里只是打个比方，可能大家对这个比例会持不同意见）。这点可能大家都知道，但很少人有这样的心态。摆正心态之后，用户访谈可能会进行的异常轻松和顺利。

那么在开展之前总是需要准备的，这个阶段的用户访谈大部分是定性分析为主，去了解产品是如何被使用，以及验证传达给用户的体验是否和自己所想的一致，更多情况下，是需要否定自己。准备工作这里就不展开了，无非就是按照设定的角色、目标人群去招募用户，约定时间，准备场地和环境，沏几杯茶或者准备一些饮料，然后就开始朋友间的聊天 :D

用户访谈

通过访谈，收集用户在使用过程中的问题，这是我认为比较有效、可行和可控的方式。而且可以在产品生命周期的各个阶段开展，而不限于是开发阶段还是上线 beta 等。经验告诉我，在实际用户中，有人比你更了解你设计的产品。:D

在访谈进行过程中，轻松并且适时地引导和让用户——实际使用产品的人——发发牢骚，而作为产品设计人员，在这些牢骚中总能挖掘和发现很多有价值的信息。

一般来讲，我们很容易从访谈中涉及以下问题：

• 没有我想要的某个功能或者找不到（前期业务流程和需求分析）
• 某个功能用起来很耗时间，步骤太多（信息架构、流程）
• 我以为 aa 表示的是 bb……（界面文字）
• 这个太丑了（图形设计）

同时他们也会提一些建议：

• 这个要是放在这里就好了
• 要是我一眼就能看到，不用点进去，那就太酷了
• 因为我想…所以最好提供…的功能

不用觉得他们的问题是多么的具体和细节化，实际上用户只会提这些问题。在访谈中，有一点必须去发现的就是用户对整个产品的印象。以前的一个同事用一个故事提醒了我，我们可以在访谈中加一些偏心理学的测试，举个例子：如果把网站比作人，你觉得是男人还是女人？像自己的孩子还是父亲、母亲？

访谈记录

关于访谈，还想说的就是最后怎么去记录和整理。如果是一对一的访谈，那么可以靠录音，访谈后再整理成文档。如果有第三人专门记录，那么挺好的（访谈的人可不要太多哦，用户是会紧张的）。至于录像、录制屏幕，我觉得一般也没有太大必要，而且挺麻烦。

整理后的访谈记录应当包括以下部分：

• 访谈对象的角色
• 他/她的使用情景和建议（用他/她的原话）
• 他/她为什么会这么做和这么建议（这不一定是问出来的，而且大部分情况下最好不要问）
• 访谈过程中的一些想法和总结

结尾

最后提一下的是，在一些产品中可以提供一个良好的反馈渠道。为什么说是良好的呢？比如每个网站都有联系我们，先不管大部分网站管理人员处理这些问题不及时，用户即使看到联系我们这个字眼，可能也不想把自己使用中的问题给反馈出来。良好的反馈渠道应该是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小奖励，告诉用户“测试有奖哦~”，这招还是比较有效的，当然更多的也可以结合产品去发挥一些创意。

在这些都做了之后可能收集了一堆问题，然后怎么处理？这可能是大家更关注一些的问题，比如如何面对那 10% 的用户提出的建议。这牵扯到产品定位、品牌传达、商业目标等很多问题，如何平衡、取舍，这又是一个大话题了。