工作流（Workflow）就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”，它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者促使此目标的实现”。

简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。一个工作流包括一组任务（或活动）及它们的相互顺序关系，还包括流程及任务（或活动）的启动和终止条件，以及对每个任务（或活动）的描述。

工作流在大多数的实际应用中的情况可以这样来简单地描述：在网络、服务器和多台计算机客户端的硬件平台上，业务过程按照预先设定的规则并借助应用程序和人对相关数据的处理而完成。例如，在日常办公中，当撰写好某份报告之后，可能需要将其提交给领导进行审阅或批示；审批意见可能需要汇集并提交给另外一个人，以便对报告进行进一步的修改。这样，可能会形成同一篇文档在多个人之间的顺序或同时传递。对于这样的情况，我们可以使用工作流技术来控制和管理文档在各个计算机之间自动传递，而非手工传递。这就可以称之为工作流。

类似的关于文档的自动化处理只是工作流技术的一种简单应用。事实上，工作流技术在现实生活中能够完成更多更复杂的任务。如企业（或机构）内部的各种数据或信息的自动处理，多种业务流程的整合，企业（或机构）之间的数据交换，借助Internet技术实现跨地域的数据传输和处理等等。

某产品销售的工作流示意图：

　一、工作流发展

工作流技术起源于二十世纪七十年代中期办公自动化领域的研究，由于当时计算机尚未普及，网络技术水平还很低以及理论基础匮乏，这项新技术并未取得成功。1983年至1985年间，在图像处理领域和电子邮件领域出现了早期的含有工作流特征的商用系统。

进入九十年代以后，随着个人计算机、网络技术的普及和推广，以及信息化建设的日益完善，使得工作流技术的研究与开发进入了一个新的热潮。1993年8月,第一个工作流技术标准化的工业组织——工作流管理联盟（Workflow Management Coalition，简称WFMC，下同）成立。1994年，工作流管理联盟发布了用于工作流管理系统之间互操作的工作流参考模型，并相继制定了一系列工业标准。与此同时，关于工作流技术的学术研究也十分活跃，许多原型系统在实验室里开发出来。进入二十一世纪以来，工作流技术已被越来越多的人认可，与之相关的标准规范、工作流引擎及商业产品不胜枚举。人们在开发推广工作流产品的同时，更加注重工作流的理论研究，以推动该项技术走向成熟。

二、工作流的特点

　1，图形化、可视化设计流程图
　2，支持各种复杂流程
　3，组织结构级处理者指定功能
　4，B/S结构，纯浏览器应用
　5，强大的安全性特色
　6，表单功能强大，扩展便捷
　7，灵活的外出、超时管理策略
　8，处理过程可跟踪、管理
　9，丰富的统计、查询、报表功能
　10，与MAIL系统集成

三、工作流的优点

企业实施工作流管理所带来的好处是非常明显的，这包括提高企业运营效率、改善企业资源利用、提高企业运作的灵活性和适应性、提高工作效率、集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、增加利润、充分发挥现有计算机网络资源的作用。实施工作流将达到缩短企业运营周期、改善企业内（外）部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。

　总结实施工作流带来的好处，可以归纳为以下几点：

　1，要处理的事项已自动传递到个人电脑上
　2，不再需要对员工进行流程的培训，平滑实现流程变更
　3，员工只需将精力集中在处理自己关心的数据上
　4，随时得到历史数据
　5，随时生成处理效率报表
　6，达到无纸化办公的目标
　7，完全支持移动办公，使作业同步化
　8，科学管理更进一层，办公效率明显提高
　9，企业的核心竞争力将有提升
　10，通过流程自动化与数据库集成，以及各类表单统计查询功能，提高决策能力

四、工作流WorkFlow技术构架

　五、工作流是如何实现的

工作流的实施需要三个基本步骤：映射、建模和管理。映射是第一个步骤，其首要任务是确定并且文档化组织内全部现有的手工和自动化的业务流程；建模则是开发一个有助于建成流线型业务过程的模型。第三阶段是软件实施以及跨越全部工作部门、业务单元甚至是整个企业的无缝系统集成。

为了确保工作流系统能够“无缝地”实施到组织机构中，项目组都必须遵从已经定义好的、经过实践确认的行之有效的工作方法，并且在每个工作阶段都必须有可以度量的结果。一个深思熟虑的实施计划被有经验的团队执行，是成功地采用和实施工作流的决定因素。下图描述了一个推荐的、可供典型组织机构采纳的高层工作流（实施流程）。下面按图中步骤具体阐述。

建立项目管理办公室
　项目管理办公室的组成是第一步，也是最重要的一步。项目管理办公室的成员须经过严格谨慎挑选，他们必须在恰当的程度上广泛代表组织内的业务、运营、IT以及审计等部门。产品供应方的产品专家、技术支持人员和管理人员也必须参与其中，以与用户互补。通常在PMO中还包含变更管理顾问，有助于形成组织中人员思路的多样化。每个成员的角色和责任必须定义清楚。PMO从整体上确立项目的实施范围、目标、实施时间框架以及优先级等等。PMO也负责管理和跟踪项目进度、设定检测项目是否成功的指标，以及定期向高层汇报项目状况等。

业务分析
　项目组将分析用户现有的业务流程，找出哪些流程需要优化和改进以达到上佳效果，并分析每个流程的时间线和期望的结果。他们将与关键人员进行座谈，收集和鉴别正确的信息及数据，从而决定工作流系统如何满足需求。接下来的业务分析将辨别出哪些流程可以被优化、自动化、流线型化，哪些流程甚至需要重新设计。

确定目标
　确定上佳目标是建立在业务流程详细分析的基础之上的。工作流项目的目标定义应该清晰并可以进行验证，好的目标意味着项目的成功。在实施过程的每一个阶段，项目组必须确认达到的结果是他们所期望的结果。例如，如果目标是缩短开发票周期两周，则必须分析现有的时间跟踪、记账和开发票等流程。

确定实施计划
　目标确立后，由用户和软件供应商组成的项目组展示工作流解决方案具备的各种模块，根据用户提出的特定需求定义他们的功能和特性，并基于业务的优先级，共同决定每个模块的上线时间。

将业务流程在工作流系统中建立模型
　在实施过程中建立业务模型是一个极重要的步骤。用户应当紧密地同软件产品应用专家进行合作，以在易用性和功能需求之间达到平衡。

用户可以在部署阶段前对模型进行测试，以确保该模型符合实际要求且没有过多的开销。需要指出的是，如果这个建模步骤没有完全正确地完成，将导致错误的报表或者多余的管理工作。

实现流程和软件集成
　在这个阶段，项目组将确定现有的需要与工作流系统交互的流程与系统。如果处理不当，新旧流程的集成将导致失败。流程集成的一个重要方面就是在多系统之间消除或者最小化冗余数据，并在多个系统间复制这些数据。流程必须紧密集成，数据必须能跨越不同的流程和应用，顺畅流动。

项目组也必须确保工作流系统符合用户组织机构的安全标准，这一点经常在部署阶段前被忽视。

部署工作流系统
　部署工作流系统包括两部分内容。第一部分自然是技术部分，涵盖了硬件和软件的安装、备份、恢复以及网络安装等等，这与一般的IT应用实施相似。

第二部分是指上线试运行。试运行小组应具有真正的代表性。项目组必须与试运行小组就项目的重要性进行沟通，并确保提供足够的培训，使得试运行小组能够对试运行工作得心应手。建议项目组建立清晰的沟通渠道，保证在试运行期间可以及时反馈用户的意见和建议。试运行将使项目组鉴别出原来设计和计划的弱点和缺点，并在大规模上线运行前加以解决。这也可以提高用户对于新流程的接受程度，因为用户感到他们也参与了项目的开发部分，解决方案不是强加给他们的。

一般认为，采用阶段性实施工作流系统可使用户更快地获得效益。因为用户可以更有效地渐进学习新系统，取得立竿见影的效益。阶段性实施还给予用户更多的时间了解、评估他们进一步的需求，使得项目实施期间的修改更加容易。另外，阶段性实施项目降低了风险。

系统评估
　特别注意，在每一个阶段完成后，项目组都应该基于项目开始时设定的目标，对已经完成的结果进行评估，同时分析所达到的结果，并与最初的设计目标相对照。为了确保工作流解决方案在现有的业务环境中优化出更理想的结果，项目组必须进行定期的监控、评估和沟通，以了解什么需要更改。

系统支持
　为确保实施成功，更佳地使用工作流软件，组织机构必须进行服务投资，组织机构应该委派专业人员提供第一线的服务，也应负责与供应商签订合同，以获得第二级支持。

六、工作流适用行业

消费品行业,制造业,电信服务业,银证险等金融服务业,物流服务业,物业服务业,物业管理,大中型进出口贸易公司,政府事业机构,研究院所及教育服务业等,特别是大的跨国企业和集团公司。

七、工作流具体应用

　关键业务流程： 订单、报价处理、采购处理、合同审核、客户电话处理、供应链管理等
　行政管理类：出差申请、加班申请、请假申请、用车申请、各种办公用品申请、购买申请、日报周报等凡是原来手工流转处理的行政表单。
　人事管理类： 员工培训安排、绩效考评、职位变动处理、员工档案信息管理等。
　财务相关类： 付款请求、应收款处理、日常报销处理、出差报销、预算和计划申请等。
　客户服务类： 客户信息管理、客户投诉、请求处理、售后服务管理等管理等。
　特殊服务类： ISO系列对应流程、质量管理对应流程、产品数据信息管理、贸易公司报关处理、物流公司货物跟踪处理等各种通过表单逐步手工流转完成的任务均可应用工作流软件自动规范地实施。

作为一个成熟稳定的工作流产品，不仅提供日常办公和关键业务流程智能化管理，而且能根据公司的特殊实际要求轻松方便地随时定制各种流程，并可实现不同角色不同的跟踪、查询、统计、打印等强大功能

结论

许多组织机构都有雄心勃勃的计划，为了能够夺回失去的时间和获得竞争优势，希望能够以大的步伐，更深（企业级或多级）、更广（多应用）和更快（短时间）地进入数字工作流时代。我经常发现他们因为许多原因而惨遭失败。根据我个人经验，明智的做法是从小的范围开始做起，并随着工作流的成长而逐步做大。阶段性实施提供了转换到新的流程的平稳方法。由于用户看到了效益，使得用户更易于接纳新的工作流程。阶段性实施的另一个原因，是用户不能够承受一下子丢弃原有的全部流程，从零开始。组织机构应该在当前业务过程中最没有效率的地方，集中寻找他们的“痛处”，然后利用“案例驱动”原则影响他们。

组织机构也必须认识到，当计划实施一个新的工作流程时，行政力量和企业文化必须要考虑进去。

成功与否的最后一个关键要素就是“人”。当我们改变业务流程时，技术是一个方面，但更大的挑战来自员工。的确，数字工作流系统要分阶段进行，使人们“渐进式”地取得经验，而不是“革命式”地得到经验。