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贝索斯认为：在亚马逊，没有什么比“重塑常规”更能让人感到开心：创造出能让用户喜爱的发明，并重塑他们对常规的期许。这种遍及整个公司的分散式创新，是实现稳健、高产创新的唯一方式。
钛媒体注：亚马逊 CEO 杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)致投资者的年度公开信总是值得一读。在去年底公开信中，贝索斯对该公司在某些领域中进行重大投资的立场进行了辩护，他表示，公司关注的重点是客户，而非竞争对手、华尔街以及短期的赢利能力。
而今年贝索斯的公开信和去年比起来，虽然仍然提了客户至上的价值观，但这封公开信更加具体，介绍了亚马逊业务的方方面面。里面强调了相关的数据以证明亚马逊在所投入到各方面获得的成绩。
而在核心业务以外，贝索斯还多处强调了其在社会责任方面做出的努力，比如“职业选择”免费课程、招聘退伍军人、微笑慈善项目等。以下是贝索斯公开信全文：
致亚马逊股东：
过去一年以来，亚马逊的所有团队替客户取得了很好的成绩，对此我深感骄傲。世界各地的亚马逊员工都在改进产品和服务——其程度超过人们的预期或要求：从长远考虑，重塑标准，以及给客户带来惊喜。
我想带领你们概览一下我们各项计划中的一小部分，这些计划涵盖从Prime到Amazon Smile到Mayday等各种产品和服务。此举旨在让你们大致了解一下亚马逊各部门正在做些什么，以及致力于这些项目有多么令人兴奋。这些涉及面广泛的一系列计划之所以成为可能，完全是因为我们拥有一个庞大的人才团队，团队中每一个层级的人每天都在发挥自己良好的判断力，并且不断自问，如何才能做到更好?
来吧，让我们开始逐一浏览。
Prime服务
客户喜爱Prime服务。仅在去年12月份的第三个星期，就有100多万客户加入Prime服务，目前全球Prime会员人数已经达到数千万之众。从人均情况看来，Prime会员订购的物品数量以及类别都超过以往任何时候。即使在公司内部，我们也很容易忘记这样一个事实，那就是当我们在九年前推出Prime服务时，它还只是一项未经证实的(有些人甚至说是鲁莽的)全新概念：任何商品都提供两天送达的服务，而客户只需支付一笔固定的年费。当时，我们有100万款产品符合Prime服务的配送要求，而今年，符合要求的产品数量达到了2,000万，而且我们还在继续增加其数量。此外，我们还在其他方面改进Prime服务，为客户增加新的数字化福利——包括“Kindle用户借阅图书馆”(Kindle Owners’Lending Library)和Prime Instant Video即时视频服务。而且我们还有许多想法，要把Prime服务变得更好。
读者与作者
我们正在为了读者的利益进行大量投资。我们发布的高清晰度、高对比度的全新Kindle Paperwhite电子书阅读器赢得了好评。我们把令人印象深刻的图书分享社交网站Goodreads的应用整合到了Kindle电子书阅读器中，为Kindle引入了家长控制软件FreeTime，并且在印度、墨西哥和澳大利亚推出了Kindle。美国联邦航空局(FAA)已经批准乘客可在飞机起降时使用电子设备，这给所有航空旅客带来了快乐。在许多支持者的帮助下，我们的公共政策团队为此耐心努力了四年的时间，曾经携带150部运行着的Kindle电子书阅读器登上一架测试飞机。是的，测试结果完全没有问题。
除了自助出版平台CreateSpace、短篇电子书平台Kindle Singles和直接出版平台Kindle Direct Publishing之外，我们还推出了新服务Kindle Worlds、文学杂志Day One、八个新的亚马逊出版社(Amazon Publishing)出版品牌，并且在英国和德国市场上推出了亚马逊出版服务。成千上万的作者已经在使用这些服务，以此创建能实现个人抱负的写作事业。许多作者来信告诉我们说，在我们的帮助下，他们得以让孩子上大学、支付医疗费用或是购置住房。我们是阅读的宣传者，而这些故事无疑激励并且鼓舞我们继续为了读者和作者的利益而进行创新。
Prime Instant Video服务
按照包括新客户人数、重复使用次数以及视频流播放总次数等所有指标来衡量，Prime Instant Video(以下简称“PIV”)服务都正在经历着巨大的增长。这些都是输出指标，表明我们正处在一个良好的增长轨道上，专注于正确的投入资源上。其中两项关键的投入资源是可供选择的视频的总量增长以及这些视频的吸引力。
自从我们在2011年推出PIV服务以来，其视频总量已经从5,000部增加至4万多部电影和电视节目，这些都包括在Prime会员服务计划中。PIV拥有许多热门电视系列连续剧的独家在线播放权，包括《唐顿庄园》(Downton Abbey)、收视大热的《穹顶之下》(Under the Dome)、《美国谍梦》(The Americans)、《火线警探》(Justified)、《格林》(Grimm)、《黑色孤儿》(Orphan Black)和《金装律师》(Suits)等，以及《海绵宝宝》(SpongeBob SquarePants)、《爱探险的朵拉》(Dora the Explorer)和《蓝色斑点狗》(Blue’s Clues)等儿童节目。
此外，亚马逊影视工作室(Amazon Studios)团队也在继续大力投资于原创内容。加里·特鲁多(Gary Trudeau)的《阿尔法屋》(Alpha House)已在去年开始上映，这部由约翰·古德曼(John Goodman)出演的连续剧迅速成为亚马逊网站上收看次数最多的视频节目。我们最近又批准推出六部原创连续剧，包括迈克尔·康纳利(Michael Connelly)编写的《Bosch》、出自《X档案》编剧克里斯·卡特(Chris Carter)之手的《The After》、罗曼·科波拉(Roman Coppola)和贾森·舒瓦茨曼(Jason Schwartzman)编写的《Mozart in the Jungle》，以及吉尔·索洛韦(Jill Soloway)制作的《Transparent》(有些人认为这是近年来最佳试播剧集)。
我们喜欢我们拓展PIV服务的方法，而且最近在英国和德国市场上推出这项服务时采用了同样的方法。从这些国家的客户那里得到的初期回应十分良好，超出了我们的预期。
流媒体机顶盒Fire TV
经过历时两年的努力工作之后，我们的硬件团队刚刚在上周发布了Fire TV流媒体机顶盒。Fire TV不仅是观看亚马逊视频内容的最佳方式，同时还支持一些并非来自于亚马逊的服务，比如网飞(Netflix)、Hulu Plus、VEVO和WatchESPN等等。Fire TV拥有较大的硬件规格，而这个产品类别此前一直都是轻硬件设备。事实表明，Fire TV速度很快，而且播放流畅。而且我们的ASAP技术能预测用户可能想要观看的内容，然后提前对其进行缓冲，因此这些内容可以即刻开始播放。我们的团队还在遥控器中设置了一个小话筒;用户按下遥控器上的话筒按键，就可以说出自己想要搜索的内容，无需在字母网格上键入。该团队成绩斐然，语音搜索功能确实运行良好。
除了可提供PIV的内容之外，Fire TV还能让用户以按单点选的方式即时收看20多万部电影和电视剧，包括新上线的《地心引力》(Gravity)、《为奴十二载》(12 Years a Slave)、《达拉斯买家俱乐部》(Dallas Buyers Club)和《冰雪奇緣》(Frozen)等。另外，Fire TV还允许用户在电视上玩质量高而且价格低的游戏。我们希望你们能试用这款产品，并且告诉我们感觉如何。我们的团队很希望能够得到你们的反馈信息。
亚马逊游戏工作室(Amazon Game Studios)
22世纪初，地球受到了来自于外星物种Ne’ahtu的威胁。外星人利用电脑病毒感染了地球上的电网，致使整个地球的防御系统失效。但在外星人发起攻击之前，电脑科学奇才艾米·拉马努詹(Amy Ramanujan)消除了这种病毒，拯救了地球。如今，Ne’ahtu卷土从来，拉马努詹博士必须阻止他们对地球发动全面入侵。她需要你的帮助。
这是亚马逊游戏工作室为Fire TV开发的首款独家游戏《Sev Zero》的开场背景。这个开发团队结合了塔防类和射击类游戏的元素，创造出一种合作模式，其中一名玩家操纵游戏手柄展开地面战斗，另一名玩家通过平板电脑提供空中支援。我可以保证，在一些紧张的时刻，你会对自己及时得到的空中打击支援心怀感激。当你看到这款游戏时，你可能会对一款廉价流媒体设备能提供如此高水平的游戏体验而感到惊讶。我们正在从头开始为Fire平板电脑和Fire TV开发一系列图像优美的创新游戏，而《Sev Zero》只是其中的第一款产品。
亚马逊应用商店(Amazon Appstore)
亚马逊应用商店目前在将近200个国家为用户提供服务，其提供的由全球顶级开发者制作的应用和游戏总数已经超过20万款，与一年前相比差不多增加了两倍。
我们推出了虚拟货币Amazon Coins，让用户在购买应用或是进行应用内购买交易时能够获得最高10%的折扣。
我们的Whispersync for Games technology技术让用户能够在一台设备上开始玩游戏，然后可在另一台设备上继续游戏，而不会中断游戏进展。开发者可以利用Mobile Associates程序，在他们开发的应用内部提供来自于亚马逊的数百万种实体产品，并且在用户购买这些产品时赚取介绍费。
我们推出了Appstore Developer Select营销计划，在Kindle Fire平板电脑和亚马逊移动广告网络(Mobile Ad Network)上推广新的应用和游戏。我们建立了分析(Analytics)服务以及A/B测试服务(A/B Testing services)，这些免费服务让开发者能够跟踪用户参与情况，并且为iOS、安卓和Fire OS等平台优化他们的应用。此外，我们还在今年开始支持HTML5应用开发者，他们现在也可以在Kindle Fire上或者通过亚马逊应用商店提供自己开发的应用。
有声读物
对于全球最大的有声读物生产商和销售商Audible而言，2013年是具有里程碑意义的一年。Audible让用户能够在眼睛无暇看书的时候进行阅读，数百万用户从Audible那里下载了有声读物及其他有声节目，总下载量达到了数亿次。2013年，Audible用户下载的有声读物的总收听时长达到近6亿小时。
多亏了Audible的制作团队Audible Studios，人们在开车上班时可以收听凯特·温丝莱特(Kate Winslet)、科林·弗思(Colin Firth)、安妮·海瑟薇(Anne Hathaway)及其他许多明星诵读的作品。2013年的一部热门有声读物是杰克·吉伦哈尔(Jake Gyllenhaal)朗读的《了不起的盖茨比》(The Great Gatsby)，这本有声读物已经售出了10万本。
Whispersync for Voice服务让用户能够在Kindle上阅读一本书和在智能手机上收听同一本书的有声版之间来回进行衔接完美的切换。《华尔街日报》称Whispersync for Voice是“亚马逊最新的‘杀手级图书应用’”。如果你还没有使用这种服务的话，那么我建议你尝试一下，这项服务很有趣，可以扩增你能够用来阅读的时间。
生鲜食品配送服务
在西雅图试运营五年之后(没人会指责我们缺乏耐心)，我们将Amazon Fresh生鲜配送服务扩展到了洛杉矶和旧金山。Prime Fresh会员每年支付299美元，就可获得当日和清晨送达服务，配送商品不仅包括生鲜食品，而且还包括从玩具到电子产品到家居用品等其他50多万款物品。
我们还在与广受喜爱的地方商家(贝弗利山庄奶酪店[Cheese Store of Beverly Hills]、派克鱼类市场[Pike Place Fish Market]、旧金山葡萄酒贸易公司[San Francisco Wine Trading Company]等)合作，对种类繁多的预制食品和特色食品提供同样方便的送货上门服务。我们将继续这种有条不紊的扩展方法，评估并且改进Amazon Fresh服务，目标是随着时间的推移，将这项令人不可思议的服务扩展到更多的城市。
亚马逊网络服务(Amazon Web Services)
亚马逊网络服务(以下简称AWS)已推出八年了，该业务团队的创新速度实际上一直都在加快。2010年，我们推出了61项重要的服务和功能;2011年，这个数字是82，2012年为159，2013年为280。
此外，我们还在扩大我们的地理版图。现在，我们在世界各地拥有10个AWS服务覆盖区域，包括美国东海岸、美国西海岸的两个地区、欧洲、新加坡、东京、悉尼、巴西、中国以及仅限于政府的GovCloud云服务平台。在这些地区中，我们的内容分发网络拥有26个服务区以及51个边缘位置。开发团队直接与客户合作，能够根据他们了解到的情况进行设计、开发和发布。我们一直在不断推出新的迭代;当一项新功能或其增强版准备好之后，我们就立刻面向所有用户推出。这种方法迅速、以客户为中心而且效率很高，让我们能够在过去八年里降价40多次。而且这个团队并不打算放慢步伐。
员工赋权
我们挑战自我，不仅致力于创造面向外部的功能，还努力寻找更好的方法来做好内部的事情——那些既能使我们更加高效，又能让全球各地成千上万名员工受益的事情。
在“职业选择”(Career Choice)计划中，我们为员工预付了95%的学费，员工们可以学习他们喜欢的课程，例如飞机修理或者护理，不管这些技能是否与他们在亚马逊的工作有关。该计划的目标是让员工拥有更多的选择。我们知道，对于物流中心的有些员工来说，亚马逊就是他们的事业，但对于其他员工而言，亚马逊可能是到其他地方工作的一块跳板——那份工作可能需要新的技能。如果适当的培训能让他们具备那些技能，我们愿意帮忙。
第二个计划名为“离职付薪”(Pay to Quit)。这是由Zappos的那些聪明人首创，亚马逊物流中心也采用了该计划。“离职付薪”的内容很简单。我们会向员工发出你离职我给钱的提议，每年一次。第一年是2,000美元，然后每年增加1,000美元，直至5,000美元封顶。这份要约的标题是“请不要接受”。我们希望他们不要接受，我们想让他们留下来。我们为什么要发出这份要约呢?目的是鼓励员工们花点时间想想他们真正想要什么。就长期来看，如果员工并不是心甘情愿地留下来，这对该员工和公司来说都不是件好事。
第三个内部创新是我们的“虚拟联络中心”(Virtual Contact Center)。我们在几年前开始着手并不断发展这个想法，取得了极好的效果。该计划使员工可以在家里为亚马逊和Kindle用户提供客服支持。这种灵活性对于可能因为家有小孩或者其他原因而不能或不想离家工作的很多人来说是理想的工作安排。在美国，我们的虚拟联络中心是发展最快的“工作场所”，如今经营范围已经遍及10多个州。这种发展将持续下去，我们希望在2014年将范围扩大一倍。
聘用退伍军人
我们寻找能创新、有大局观、注重行动、从客户角度出发的领导者。这些要求对于在美国军队里服役的人来说非常熟悉。我们发现，他们的领导经验在我们快节奏的工作环境中显得极其宝贵。
我们加入了“联合行动”(Joining Forces)和“10万就业使命”(100,000 Jobs Mission)计划——这两个全美计划鼓励企业为退役人员及其家庭提供就业机会和支持。我们的“军事人才”(Military Talent)团队在去年参加了50多场招聘会，帮助退伍军人在亚马逊寻找就业机会。2013年，我们聘用了1,900多位退役老兵。在他们加入我们的团队后，我们会提供几个计划，帮助他们更加容易地过渡到文职工作，并使他们与我们的退伍军人内部网络建立联系以获得指导和支持。这些计划为我们赢得了褒奖，被《特种部队工作杂志》(G.I. Jobs Magazine)、《美国退伍军人杂志》(U.S. Veterans Magazine)和《军人家属杂志》(Military Spouse Magazine)评为最佳雇主。随着公司的发展，我们将继续投入到聘用退伍军人的工作中去。
物流中心创新
19年前，我每天傍晚都会驾驶我的雪佛兰Blazer汽车，把放在后备箱里的亚马逊包裹送到邮局。那时，我的愿景不大，只是希望有一天能有一辆叉车帮助送货。时光飞逝，如今我们拥有96个物流中心，物流中心的设计已经更迭到第七代。我们的物流团队非常出色——有条不紊，才华横溢。通过我们以日语单词“改善”命名的“Kaizen”计划，员工们以小团队的方式开展工作，以简化流程并减少弊端和浪费。我们的“地球Kaizen”计划设定了节能、回收利用和其他环保目标。2013年，超过4,700名员工参加了1,100个“Kaizen”计划。
在我们的物流中心，先进的软件至关重要。今年，我们对物流中心网络进行了280次重大软件改进。我们的目标是不断更新和改善这些建筑里的设计、布局、技术和运作，确保我们修建的每个新设施都好于上一个。我邀请你们来亲眼看看。我们开展了物流中心参观活动，向6岁及以上的公众开放。可以在www.amazon.com/fctours上找到活动的相关信息。我在参观我们的物流中心时总是会惊叹不已。我希望你们也能来参观一次。我相信此行会给你们留下深刻印象。
市内园区
2013年，我们在西雅图开辟了42万平方英尺的新总部，未来将变成四个城市街区和几百万平方英尺新大楼的建筑项目也已破土动工。在郊区建楼确实可以省下不少钱，但对我们而言，留在市区很重要。市内园区更加环保。我们的员工能够利用现有的社区和公共交通设施，减少对私家车的依赖。我们正在投资兴建专用自行车道，为前往我们的办公楼提供安全、无污染和便捷的通道。我们的很多员工可以住在办公地点附近，完全不用乘车通勤，可以步行上班。虽然我无法证明，但我相信市内总部将有助于保持亚马逊的活力，吸引合适的人才，并且对员工的健康和福祉以及西雅图这座城市都有好处。
快递
我们与美国邮政局合作，首次开始向选定城市提供周日快递服务。周日快递对亚马逊客户很有好处。我们计划在2014年让很大一部分美国人都享受到这项服务。我们已经在英国建立了我们自己的最后一英里快递网络，因为那里的快递公司无法满足我们在高峰时期的送货需求。在交通设施还不够成熟的印度和中国，你们可以看到亚马逊快递员骑着自行车或摩托车在各大城市里运送包裹。更多的创新即将到来。无人机送货(Prime Air)团队已经对我们的第五代和第六代无人机展开飞行测试，第七代和第八代正处于设计阶段。
实验以及更多的实验
我们在内部拥有名为网络实验室(Weblab)的实验平台，用以对自身网站和产品的改进展开评估。2013年中，我们在全球范围内总共运营着1,976个网络实验室，2012年的这个数字是1,092个，而2011年是546个。
我们最近取得的成功是一种名为“向已购买者咨询”(Ask an owner)的新功能。我们在很多年前率先提出了消费者在线评论的理念，让消费者分享他们对一件产品的看法，从而帮助其他消费者做出明智的购买决定。“向已购买者咨询”功能是这一传统的延续，它能让消费者在产品页面上提出与产品有关的任何问题。比如说，这件产品是否能跟我的电视/音响/个人电脑兼容?它是否易于组装?电池续航能力怎么样?接着，我们会把这些问题传递给已经购买这件产品的消费者。正如在线评论一样，消费者乐于分享自己的知识，从而为其他消费者提供直接的帮助。到目前为止，消费者已经提出了数百万个问题，并且得到了解答。
服装和鞋类产品
亚马逊时尚(Amazon Fashion)正在繁荣发展。优质品牌认识到它们可以利用亚马逊找到那些关注时尚潮流并乐于展示的消费者，而消费者则可以享受时装精选、免费退货、图片详情和视频剪辑等服务，通过模特的展示来了解产品情况。我们在布鲁克林开设了一家占地4万平方英尺(约合3,720平方米)的摄影工作室，那里的28个隔间每天平均拍摄的照片数量多达10,413张。为了庆祝开业，我们举办了一次设计大赛，邀请来自普拉特学院(Pratt)、帕森斯设计学院(Parsons)、纽约视觉艺术学院(School of Visual Arts)以及纽约时装技术学院(Fashion Institute of Technology)的学生参赛，并邀请包括蒂文·科尔布(Steven Kolb)、陈娟(Eva Chen)、林健诚(Derek Lam)、特蕾西·里斯(Tracy Reese)以及史蒂文·艾伦(Steven Alan)在内的业界领袖担任评委。我们向摘得最高奖项的帕森斯设计学院表示祝贺。
易拆包装
我们与恼人尼龙扎线带和塑料壳包装的斗争还在如火如荼地进行当中。这项运动始于五年前，起初只是一个简单的想法，即人们在打开新买的电子产品或玩具的包装时不应该冒着损伤身体的风险。如今，易拆包装运动已经扩大到逾20万种产品，它们都采用易于开启、可回收的包装，这样做的目的是方便消费者打开包装，并帮助减少这个星球上的包装垃圾。
目前，有2,000家制造商参与到了我们的易拆包装运动(Frustration-Free Packaging)当中，其中包括费雪(Fisher-Price)、美泰(Mattel)、联合利华(Unilever)、贝尔金(Belkin)、维氏瑞士军刀(Victorinox Swiss Army)以及罗技(Logitech)等等。现在，我们将数以百万计的易拆包装产品发售到全球175个国家。另外，我们还为消费者减少了垃圾量，截至目前，我们减少了3,300万磅(约合1.5吨)的过度包装。这项运动是一个完美的例证，体现出我们的团队像传教士般不遗余力地为消费者提供服务。通过艰苦工作和坚持不懈，从区区19种产品开始着手的想法现在已经普及到数十万种产品之上，并惠及数百万消费者。
亚马逊物流服务
去年，使用亚马逊物流服务(Fulfillment by Amazon)的商家数量增长了65%，如此大幅度的增长并不常见。从很多方面来看，亚马逊物流服务独一无二，你并不经常能够通过一项服务让两边的客户都满意。有了亚马逊物流服务之后，商家可以将其商品存放在我们的物流中心，由我们拣货、包装以及发货，并提供客户服务。商家能够受益于全球最先进的物流网络之一，轻松将其业务覆盖到数百万的消费者。而且并不是任何消费者，还有金牌服务会员，使用亚马逊物流服务的产品有资格享受金牌服务免费两日送货政策。消费者从额外的选择中获得了好处，并从其金牌服务会员身份中得到了更多的价值。毫不奇怪，商家在使用亚马逊物流服务之后看到自己产品销量增加了。在2013年进行的一项调查中，近四分之三的受访商家表示，在使用亚马逊物流服务之后，其产品在亚马逊网站上的销量增加了两成还多。这是一种双赢的局面。
“亚马逊物流服务是我雇过的最好员工。有天早晨我醒了过来，发现亚马逊物流服务为我发售了50件产品。当我意识到自己可以在睡觉的时候销售产品，选择它就不必费思量了。”——Action Sports公司桑尼·舒克(Thanny Schuck)
“在品牌一开始还没有名气的时候，想要找到愿意囤货的零售商是非常困难的。在亚马逊并不存在这样的障碍，其美妙之处在于，一个人可以说，‘我想创业’，然后就可以到亚马逊上面真正创办一家公司。你在一开始并不需要租用办公场地，甚至不用聘请员工。你可以自力更生，而我就是这样做的。”——YogaRat公司温德尔·莫里斯(Wendell Morris)
亚马逊第三方登录和支付服务
在过去几年时间里，我们允许亚马逊消费者在其他网站上进行支付，比如Kickstarter、SmugMug以及Gogo Inflight，消费者可以使用已经存储在其亚马逊账户中的信用卡信息和收货地址。今年，我们扩大了这项服务，让消费者也能够使用亚马逊账户进行第三方登录，从而省去记忆另一组账户名和密码的烦恼。不管对消费者还是对零售商家来说，这都是一项方便的服务。在线家具零售商Cymax Stores使用亚马逊第三方登录和支付服务获得了巨大的成功，如今亚马逊导入的客流为其贡献了20%的订单，使其新用户注册量增加了两倍，并在头三个月里使其购买转化率提高了3.15%。这样的例子并不少见，我们的很多合作伙伴都取得了类似的成绩，而我们的团队也深受鼓舞。敬请期待我们在2014年的表现。
亚马逊微笑慈善项目
2013年，我们推出了亚马逊微笑(Amazon Smile)慈善项目，这是让消费者在每次购物时为其喜爱慈善机构提供支持的一种简单方式。当你在smile.amazon.com网站购物时，亚马逊会把价钱的一部分捐赠给你所选择的慈善机构。无论是商品种类、价格、发货选项还是金牌服务内容，smile.amazon.com跟Amazon.com都别无二致，你甚至可以在该网站找到自己的购物车和愿望清单。除了意料之中的全国性大型慈善机构，你可以指定本地儿童医院和学校家庭教师协会，或者是你喜欢的任何其他慈善组织。这里有将近100万家慈善组织供你选择，希望你能在其中找到自己中意的。
Mayday技术支持按钮
“不仅设备本身非常出色，Mayday功能也绝对是棒极了!!!!Kindle团队这次真是送出了一记全垒打。”
“刚刚在我的Kindle Fire HDX平板电脑上测试了Mayday按钮，响应时间是15秒……亚马逊又做到了，彻底折服。”
在亚马逊，没有什么比“重塑常规”更能让我们感到开心，这是指创造出能让用户喜爱的发明，并重塑他们对常规的期许。Mayday按钮重新构想并彻底改造了设备技术支持的理念。你只需要点击一下Mayday按钮，就会有一位亚马逊技术专家出现在你的Fire HDX之上，协助你解决功能问题。方法或是在屏幕上进行演示，或是手把手教你怎么做，或是替你完成，喜欢哪种方式就采用哪种。Mayday服务全年全天候待命，我们的目标响应时间是15秒或者更少。在最繁忙的圣诞节，我们已经用平均9秒的响应时间超越了这一目标。
有些Mayday求助信息相当有趣：我们的Mayday技术专家已经从消费者那里收到35次求婚;475名消费者要求跟艾米(Amy)对话——她是我们Mayday团队的电视代言人;109次Mayday求助是消费者请求帮助他们订购比萨饼——在消费者偏好方面，必胜客(Pizza Hut)以微弱优势领先于达美乐(Domino);我们的Mayday技术专家曾44次为消费者唱起生日快乐歌;奏起小夜曲的次数则达到了648次;另外还有3名消费者请求讲一个睡前故事。这真是太酷了。
我希望这能够让你感受一下我们拥有的庞大机遇以及积极进取、开拓创新和追求卓越的精神。我要再次强调，这些内容只是集合的一部分。我在这封信中已经省略了很多项目，它们跟我提到的一样潜力巨大、意义非凡和有趣。
我们拥有一支规模庞大、善于创造的团队，我们也有耐心、开拓和以消费者为中心的公司文化。在公司的每个层面上，有利于消费者的创新——或大或小——每天都在发生。这种遍及整个公司的分散式创新——不仅限于公司高层——是实现稳健、高产创新的唯一方式。我们的工作富有挑战性而且充满乐趣，我们需要为未来工作。
失败是创新必不可少的一部分，这是别无选择的。我们理解这一点，并相信经历早期的失败和不断改进之后我们终将获得成功。当这个流程工作时，它意味着我们的失败从规模上来说是相对较小的(大多数实验都能从小规模开始做起)，而当我们找到对消费者有利的东西时，我们会加倍努力，期望将之发展成为更大规模的成功。然而，这一切并非总是如此清楚明了。创新是杂乱无章的，而且随着时间的推移，我们肯定也会在某些大赌注上栽跟头。
我想以对乔伊·科维(Joy Covey)的缅怀来结束这封公开信。乔伊曾是亚马逊早期阶段的首席财务官，她在这家公司身上留下了不可磨灭的印记。乔伊才华横溢，热情奔放而又为人风趣。她很喜欢笑，总是睁大眼睛，不会遗漏任何东西。她是一个注重实质的人，永远都在做长远思考。她身形高大，富有勇气，对公司高管团队和整个公司文化都产生过深远影响。她的一部分将永远留在这里，确保我们关注到所有的细节，看清楚我们周围的世界，并享受到所有的乐趣。
对于能够成为亚马逊团队的一份子，我感到超级幸运。跟以往一样，我在这封信后面附上了1997年最初的致股东公开信。我们的道路从未改变，每一天都是第一天。 |
