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服务台/突发事件管理

主讲嘉宾：Henry.Fan老师-曾任惠普资深IT治理架构师,ITSM咨询顾问,项目经理。

地点时间：北京上海深圳根据报名开班

课程费用：2000元/人 ,详见公开课学习手册

企业内训：可以根据企业需求,定制内训,详见内训学习手册

　突发事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。本课程结合实践经验，系统介绍突发事件管理的流程和步骤，详细讲述如何组织以客户为中心的突发事件管理机制。

培训目标：

　本课程结束后，学员应能够：

掌握国际标准化的突发事件管理流程
学会突发事件管理的实用方法

培训对象：企业CIO，各级IT经理，项目经理，资深IT人员，相关软件开发人员

学员基础：两年以上IT行业从业经验；熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备；最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。

授课方式： 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论，60%案例讲解，40%实践演练

培训内容：1天

1 与流程相关的定义和指标

2 与流程相关的主要活动

接收和记录
归类和初步支持
匹配
调查和诊断
解决与恢复
终止
跟踪与监控

3 与流程相关的关键角色

4 与其它流程之间的关系

5 关键成功因素和绩效指标

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