1 IT服务管理综述
- IT服务管理领域的相关标准
- ITIL的主要概念及目标
- 简介ITIL流程的关联性
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2 四个运维流程和一个运维功能以及一个服务规划流程的目标、控制过程、管理报告、典型角色、工作责任描述、关键业绩衡量指标以及服务台的功能
- 服务台：为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求
- 突发事件管理：对任何非正常的服务需求进行响应，尽快地恢复用户系统的正常工作
- 问题管理：对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导
- 配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产
- 变更管理：确保使用标准的方法和规程有效且迅速地处理所有系统变动，变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平
- 服务级别管理：通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平
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3 实战案例
- ITSM的内部实施过程
- 碰到的困难、问题以及解决方案
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